速賣通無(wú)憂物流投訴舉證和賠付標(biāo)準(zhǔn)

一、投訴入口

二、無(wú)憂物流投訴處理流程

在速賣通平臺(tái)上產(chǎn)生的無(wú)憂物流投訴由速賣通平臺(tái)客服與菜鳥客服處理，投訴處理流程如下：

（1）商家應(yīng)根據(jù)不同的投訴項(xiàng)目，在相應(yīng)時(shí)限約定期內(nèi)通過系統(tǒng)發(fā)起投訴；

（2）投訴發(fā)起后，商家通過系統(tǒng)提供舉證，物流商在10個(gè)自然日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給平臺(tái)。

（3）若物流商判責(zé)不成立，系統(tǒng)自動(dòng)幫商家發(fā)起申訴，并一個(gè)工作日內(nèi)介入。

菜鳥介入后判為物流商責(zé)任的，按照下述賠付標(biāo)準(zhǔn)判定應(yīng)向商家賠付的金額。

特別提醒：

（1）商家只能針對(duì)“攬收后未入庫(kù)”、“簽收后未入庫(kù)”、“費(fèi)用爭(zhēng)議”、“重量不符”、“尺寸不符”這5種投訴類型發(fā)起投訴。

（2）其他投訴類型：由買家端發(fā)起未收到貨（即入庫(kù)后的貨物丟失/短裝）、貨物破損、發(fā)錯(cuò)貨物的投訴糾紛給到平臺(tái)，如經(jīng)速賣通平臺(tái)判斷該投訴糾紛可能為物流責(zé)任非商家問題，則速賣通平臺(tái)將代替商家向物流商發(fā)起投訴，介入后若判定為物流商責(zé)任，速賣通平臺(tái)將先行退款買家并按照下述賠付標(biāo)準(zhǔn)賠付商家。提醒：商家無(wú)法發(fā)起以上三種類型的投訴。

（3）若商家出現(xiàn)延遲發(fā)貨行為(自物流訂單創(chuàng)建起的5個(gè)工作日內(nèi)，未通過自寄或攬收的方式將包裹交接給物流商, 物流詳情未出現(xiàn)攬收成功或簽收成功信息)，如后期發(fā)生限時(shí)達(dá)未收到貨糾紛（即入庫(kù)后的貨物丟失/短裝），商家將無(wú)法得到下述賠付標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)投訴類型的賠付，其它類型的投訴賠付不受影響。

（4）“尺寸不符”投訴類型僅暫支持“aliexpress無(wú)憂物流-標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)往荷蘭的包裹申報(bào)價(jià)格低于23美金（含）的普貨訂單發(fā)起。

三、無(wú)憂物流投訴舉證和賠付標(biāo)準(zhǔn)

（1）對(duì)于商家通過系統(tǒng)向物流商發(fā)起的投訴，按照下表投訴舉證規(guī)則進(jìn)行判責(zé)，在投訴成立的情況下，賠付均由菜鳥在代收的物流服務(wù)費(fèi)用中直接扣減相應(yīng)的由物流商承擔(dān)的賠償費(fèi)用并支付給商家。

（2）無(wú)憂物流的賠付金額均以人民幣支付，美元與人民幣間匯率以賠付生成時(shí)間所在月份的第一個(gè)自然日的匯率為準(zhǔn)。

（3）對(duì)于本協(xié)議之外的其他投訴，菜鳥不介入處理，由商家與物流商自行解決。

注：對(duì)于買家簽收后發(fā)起的投訴，在外包裝完好且無(wú)明顯證據(jù)顯示為物流商的責(zé)任的前提下，物流商將不予賠付。

投訴類目

主投訴類型

投訴小類

舉例

舉證規(guī)則

商家發(fā)起投訴時(shí)效

舉證時(shí)效

物流商免責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及范圍

賠付金額

從物流訂單創(chuàng)建起計(jì)

貨物類問題

入庫(kù)前丟失/少件

（入庫(kù)前丟失/少件由商家發(fā)起）

攬收后未入庫(kù)

貨物在物流商攬收后過程中丟失，未做入庫(kù)成功

攬收交寄清單（內(nèi)容包括賣家聯(lián)系方式、大包裹件數(shù)、大包裹重量、小包票數(shù)、小包運(yùn)單號(hào)清單和接收倉(cāng)庫(kù)）、攬收人員簽字

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)120天

優(yōu)先服務(wù)40天

自提服務(wù)40天

簡(jiǎn)易服務(wù)120天

72小時(shí)

無(wú)免責(zé)

按照實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在速賣通交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）

標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù)：

1、 俄羅斯、西班牙、法國(guó)、智利、荷蘭5個(gè)國(guó)家物流訂單包裹的賠付比較高不超過800rmb；

2、 其他國(guó)家若物流訂單包裹中含有“phones & telecommunications（電話和通訊）>;mobile phones（手機(jī)）”商品，該個(gè)物流訂單包裹的賠付比較高不超過800rmb；

3、 除上述2點(diǎn)之外的情況， 賠付標(biāo)準(zhǔn)更新為： 單個(gè)物流訂單包裹比較高不超過300rmb

優(yōu)先類服務(wù)比較高不超過1200rmb

自提類服務(wù)比較高不超過1200rmb

簡(jiǎn)易類服務(wù)比較高不超過35rmb

簽收后未入庫(kù)

貨物在物流商簽收后丟失，未做入庫(kù)成功

國(guó)內(nèi)快遞簽收底單、包裹數(shù)量、包裹重量等

入庫(kù)后丟失/短裝（由速賣通平臺(tái)代商家發(fā)起）

入庫(kù)后丟失/短裝

貨物在交接給物流商后或配送操作過程中丟失

1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，重量

2.商家端投訴消費(fèi)者未收到貨，且自攬收成功或簽收成功起,包裹在時(shí)效內(nèi)未妥投到買家地址所對(duì)應(yīng)的當(dāng)?shù)剜]局，且服務(wù)商不能確認(rèn)貨物狀態(tài)。

3.物流商導(dǎo)致的收貨地址出錯(cuò)，小包未妥投到買家地址所對(duì)應(yīng)的當(dāng)?shù)剜]局

4.買家端舉證貨物短裝證明

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)120天

優(yōu)先服務(wù)40天

自提服務(wù)40天

簡(jiǎn)易服務(wù)120天

72小時(shí)

無(wú)免責(zé)

按照實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在速賣通交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）

標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù)：

1、 俄羅斯、西班牙、法國(guó)、智利、荷蘭5個(gè)國(guó)家物流訂單包裹的比較高不超過800rmb；；

2、 其他國(guó)家若物流訂單包裹中含有“phones & telecommunications（電話和通訊）>;mobile phones（手機(jī)）”商品，該個(gè)物流訂單包裹的比較高不超過800rmb；；

3、 除上述2點(diǎn)之外的情況， 賠付標(biāo)準(zhǔn)更新為： 單個(gè)物流訂單包裹標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù)比較高不超過300rmb

優(yōu)先類服務(wù)比較高不超過1200rmb

自提類服務(wù)比較高不超過1200rmb

簡(jiǎn)易類服務(wù)比較高不超過35rmb

貨物破損

（由速賣通平臺(tái)代商家發(fā)起）

貨物破損

貨物在物流商倉(cāng)庫(kù)或配送操作過程中發(fā)生貨物外包裝破損或者商品破損；

1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，以及未簽收前商品破損的照片或物流商的破損報(bào)告

2.物流商提供回傳小包破損的信息

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)120天

優(yōu)先服務(wù)40天

自提服務(wù)40天

簡(jiǎn)易服務(wù)120天

72小時(shí)

無(wú)免責(zé)

運(yùn)輸過程中導(dǎo)致的外包破損：按照小包實(shí)際價(jià)值的10%賠償（以該訂單在速賣通交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）

標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù):

1、 俄羅斯、西班牙、法國(guó)、智利、荷蘭5個(gè)國(guó)家物流訂單包裹的比較高不超過80rmb；

2、 其他國(guó)家若物流訂單包裹中含有“phones & telecommunications（電話和通訊）>;mobile phones（手機(jī)）”商品，該個(gè)物流訂單包裹的比較高不超過80rmb；

3、 除上述2點(diǎn)之外的情況， 賠付標(biāo)準(zhǔn)更新為： 單個(gè)物流訂單包裹標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù)比較高不超過30rmb，優(yōu)先類服務(wù)比較高不超過120 rmb

自提類服務(wù)比較高不超過120 rmb

簡(jiǎn)易類服務(wù)比較高不超過3.5 rmb

內(nèi)物破損：因物流商原因?qū)е聝?nèi)物破損，按照小包實(shí)際價(jià)值賠償（以該訂單在速賣通交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）

標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù):

1、 俄羅斯、西班牙、法國(guó)、智利、荷蘭5個(gè)國(guó)家物流訂單包裹的比較高不超過800rmb；

2、 其他國(guó)家若物流訂單包裹中含有“phones & telecommunications（電話和通訊）>;mobile phones（手機(jī)）”商品，該個(gè)物流訂單包裹的比較高不超過800rmb；

3、 除上述2點(diǎn)之外的情況， 賠付標(biāo)準(zhǔn)更新為： 單個(gè)物流訂單包裹標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù)比較高不超過300rmb

優(yōu)先類服務(wù)比較高不超過1200 rmb

自提類服務(wù)比較高不超過1200 rmb

簡(jiǎn)易類服務(wù)比較高不超過35rmb

物流商原因?qū)е碌呐渌湾e(cuò)誤

（由速賣通平臺(tái)代商家發(fā)起）

發(fā)錯(cuò)貨物

物流商在貨物操作時(shí)出錯(cuò)，導(dǎo)致買家簽收時(shí)，或簽收后發(fā)現(xiàn)小包錯(cuò)誤

1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)

2.買家端舉證收到貨物與交易貨物不符

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)120天

優(yōu)先服務(wù)40天

自提服務(wù)40天

簡(jiǎn)易服務(wù)120天

72小時(shí)

商家裝錯(cuò)貨物的情況下物流商免責(zé)

1、未找到原小包，按照實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在速賣通交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）

標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù):

1、 俄羅斯、西班牙、法國(guó)、智利、荷蘭5個(gè)國(guó)家物流訂單包裹的比較高不超過800rmb；

2、 其他國(guó)家若物流訂單包裹中含有“phones & telecommunications（電話和通訊）>;mobile phones（手機(jī)）”商品，該個(gè)物流訂單包裹的比較高不超過800rmb；

3、 除上述2點(diǎn)之外的情況， 賠付標(biāo)準(zhǔn)更新為： 單個(gè)物流訂單包裹標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù)比較高不超過300rmb

優(yōu)先類服務(wù)比較高不超過1200 rmb

自提類服務(wù)比較高不超過1200 rmb

簡(jiǎn)易類服務(wù)比較高不超過35 rmb

注：如在7個(gè)自然日內(nèi)找到原小包，物流商為買家補(bǔ)發(fā)。

2、錯(cuò)發(fā)的小包如需退回或改派由物流商安排并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用

費(fèi)用類問題

費(fèi)用爭(zhēng)議

（商家發(fā)起）

重量不符

無(wú)憂物流-簡(jiǎn)易：物流商稱重與貨物實(shí)際重量差異大于10g，導(dǎo)致商家多付物流費(fèi)用

其他無(wú)憂物流服務(wù)：物流商稱重與貨物實(shí)際重量差異大于50g，導(dǎo)致商家多付物流費(fèi)用

1.商家舉證貨物及包裝重量

2.物流商提供稱重時(shí)的有效的清晰的視頻或照片；或者配送過程中有效的重量記錄信息

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)60天

優(yōu)先服務(wù)40天

自提服務(wù)40天

簡(jiǎn)易服務(wù)60天

72小時(shí)

重量不符：物流商責(zé)任，無(wú)免責(zé)。

因商家原因?qū)е碌陌嘶兀锪魃堂庳?zé)

無(wú)憂物流-簡(jiǎn)易：如菜鳥稱重與實(shí)際重量差異大于10克，菜鳥退還因重量差異商家額外支付的運(yùn)費(fèi)

其他無(wú)憂物流服務(wù)：如菜鳥稱重與實(shí)際重量差異大于50克，菜鳥退還因重量差異商家額外支付的運(yùn)費(fèi)

費(fèi)用爭(zhēng)議

物流商未退回運(yùn)費(fèi)或商家對(duì)退回運(yùn)費(fèi)有爭(zhēng)議

包裹退回：

1.商家說明貨物退回情況，非商家原因包裹被退回相關(guān)舉證

2.物流商反饋包裹超重，超體積的信息，無(wú)法繼續(xù)發(fā)貨

3.對(duì)于禁運(yùn)品，物流商一律不予退回，且速賣通平臺(tái)有權(quán)根據(jù)中國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理并追究賣家的違約責(zé)任。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)120天

優(yōu)先服務(wù)40天

自提服務(wù)40天

簡(jiǎn)易服務(wù)120天

退回件包括：被機(jī)場(chǎng)安檢退回或者被海關(guān)退回的含違禁物品的包裹；海外段退回到轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)的包裹。

當(dāng)天的退回件物流商當(dāng)天掃描包裹反饋配送異常狀態(tài)，并盡快退回轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)。

退回件的退費(fèi)如下：

*庫(kù)內(nèi)退件：運(yùn)費(fèi)及掛號(hào)費(fèi)全部退回。

*包裹不能通過相關(guān)安檢（如香港機(jī)場(chǎng)安檢）被退回的，運(yùn)費(fèi)及掛號(hào)費(fèi)全部退回。航空安檢之后發(fā)生的退回，運(yùn)費(fèi)及掛號(hào)費(fèi)不退。

*包裹因不能進(jìn)口、或者被買家拒收等原因退回的，不退運(yùn)費(fèi)及掛號(hào)費(fèi)。

*凡貨物因安檢不通過、海關(guān)查驗(yàn)不通過而沒收或銷毀，不退運(yùn)費(fèi)及掛號(hào)費(fèi)，以及不賠償貨物損失。

如被退回的包裹需要退回給商家，退回的運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物流商在速賣通平臺(tái)上的公示為準(zhǔn)。

尺寸不符

物流商未退回運(yùn)費(fèi)或商家對(duì)退回運(yùn)費(fèi)有爭(zhēng)議

包裹退回：

1.商家說明貨物退回情況，非商家原因包裹被退回相關(guān)舉證

2.物流商反饋包裹超重，超體積的信息，無(wú)法繼續(xù)發(fā)貨

3.物流商將與交易訂單數(shù)量一致的相同商品，裝入包裹的外包裝（如有填充物，請(qǐng)一同還原裝入），使用標(biāo)尺測(cè)量長(zhǎng)、寬、高，確保度數(shù)清晰可讀。

需注意：包裹體積需在自然、平放、非壓縮狀態(tài)下測(cè)量。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)60天

優(yōu)先服務(wù)40天

自提服務(wù)40天

簡(jiǎn)易服務(wù)60天

如物流商尺寸測(cè)量與實(shí)際尺寸差異大于3mm，物流商退還因尺寸測(cè)量差異商家額外支付的運(yùn)費(fèi)，尺寸不符賠付類型僅適用歐向國(guó)家（歐向國(guó)家定義以線路介紹內(nèi)容為準(zhǔn)），具體請(qǐng)以線路介紹為準(zhǔn)

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