京東異常下單是什么

一、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)說(shuō)明

異常下單投訴主要解決店鋪經(jīng)營(yíng)中遇到的異常訂單場(chǎng)景，如您自行判斷為異常訂單，建議您聯(lián)系客戶(hù)協(xié)商取消，如客戶(hù)不同意取消或者聯(lián)系不上客戶(hù)，您可以提供懷疑為惡意訂單的證據(jù)（包括不于體現(xiàn)惡意行為的聊天截圖、電話錄音等）在商家后臺(tái)提交“異常下單投訴”。

二、申請(qǐng)材料說(shuō)明

填報(bào)須知

1、申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)：?jiǎn)未伪容^多支持100訂單提交，多個(gè)單號(hào)用英文逗號(hào)隔開(kāi)；單據(jù)類(lèi)型僅支持申請(qǐng)sop、eclp、fbp訂單。

2、場(chǎng)景選擇：提報(bào)時(shí)依據(jù)實(shí)際情況選擇正確的投訴場(chǎng)景。

3、審核結(jié)果：

特別說(shuō)明：標(biāo)錯(cuò)（價(jià)格標(biāo)錯(cuò)、頁(yè)面標(biāo)錯(cuò)）訂單禁止提報(bào)。商家在標(biāo)錯(cuò)情況下提報(bào)惡意訂單，在客戶(hù)發(fā)生投訴時(shí)將按照違背每單扣除12分，月上限48分處理。若商家涉及違規(guī)，將按照pop平臺(tái)規(guī)則違背項(xiàng)處罰。

受理場(chǎng)景

三、處理時(shí)效說(shuō)明

提交單據(jù)后sop訂單：24小時(shí)審核；eclp(sop入倉(cāng))訂單：4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)審核；fbp訂單：3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)審核。

四、操作指引說(shuō)明

1)創(chuàng)建異常單據(jù)申請(qǐng)：異常下單投訴-我要投訴

2）填寫(xiě)單據(jù)：填寫(xiě)訂單編號(hào)并選擇正確的投訴類(lèi)型

3）結(jié)果查詢(xún)：查看備注，可查看審核意見(jiàn)

五、常見(jiàn)問(wèn)題

q1：我提報(bào)異常下單投訴還在審核中，耽誤24h的發(fā)貨時(shí)效怎么辦？

a1：您好，商家提報(bào)異常下單投訴的訂單，從提報(bào)開(kāi)始，系統(tǒng)停止延遲發(fā)貨賠付操作，直到有審核結(jié)果。

q2：專(zhuān)員審核完成，同意后，訂單就自動(dòng)取消了嗎？

a2：您好，具體還要依據(jù)訂單情況而定：①、對(duì)于在線支付已付款、貨到付款的訂單，專(zhuān)員審核通過(guò)后，訂單顯示鎖定，需要商家進(jìn)入”取消訂單審核頁(yè)面“再次審核；②、對(duì)于在線支付未付款的訂單，專(zhuān)員審核通過(guò)后自動(dòng)取消訂單，不需要商家再次審核

q3：我的店鋪有一個(gè)取消訂單的申請(qǐng)，申請(qǐng)人不是客戶(hù)賬號(hào)，是maljce_sys怎么回事？

a3：您好，這是因?yàn)榭蛻?hù)同時(shí)在兩個(gè)店鋪下單，客戶(hù)另外一個(gè)訂單操作訂單取消，建議您先聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)需求，之后自主選擇審核通過(guò)、或者審核駁回繼續(xù)發(fā)貨

q4：那另一個(gè)商家提交異常下單投訴了，我的店鋪出現(xiàn)取消訂單申請(qǐng)的提示，是不是我可以直接退款處理？

a4：您好，另外一個(gè)店鋪提交取消訂單有可能是與客戶(hù)達(dá)成一致的情況，基于促成訂單考慮，建議您還是先聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)一下需求。

q5：在線支付的訂單，用戶(hù)的訂單地址不詳、電話空號(hào)、停機(jī)等聯(lián)系不上客戶(hù)；或者顧客下單后主動(dòng)要求不發(fā)貨，后續(xù)提報(bào)交易糾紛要求賠償怎么辦？

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