京東運營售后處理

來源：京東賣家論壇

齊論京東學院-青山

一、物流問題處理

1.物流跟蹤

發(fā)貨以后呢，我們這些商家需要主動、及時跟進商品的物流信息，積極一點協(xié)助客戶查詢商品的運送狀態(tài)，安撫好顧客，讓他們耐心一點，避免產生退貨和拒收訂單的情況。要是大佬，每日幾百幾千單的，當我沒說。

2.快遞公司出現問題的處理辦法

(1)遺失

這時應該聯系快遞公司發(fā)件的站點進行賠償

提供發(fā)貨面單照片和交易記錄截圖

(2)缺貨、少貨

聯系快遞公司發(fā)件站點調取發(fā)貨和派送時的貨物重量

如果是由快遞公司的原因，則由快遞公司補償

如果是我們自身的原因，給客戶協(xié)商并補發(fā)，贈送點小禮品、小福利，安撫其情緒，避免出現糾紛

如果是客戶的原因，則協(xié)商解決

(3)延誤

聯系快遞公司發(fā)件站點做問題件處理并催單

打快遞公司總部的投訴電話

(4)虛假簽收

聯系對方快遞站點，落實商品的簽收信息，提供簽收面單查實簽收人是否是顧客或顧客所在地保安室等地簽收了，或者是快遞人員虛假簽收了。

找到商品后及時聯系客戶并再次派送。

如果你對快遞公司處理結果不滿意，那就上郵政申述網站：http//sswz.spb.gov.cn

二、糾紛單

糾紛單的處理時效是一個工作日，在此時效內必須要和顧客達成一致，找到合適的解決方案，并了結糾紛單，否則的話京東平臺將會進入雙方舉證的仲裁階段，在此期間京東客服介入后，可以根據舉證資料直接做出仲裁結果，如果作為商家的你不服，可以在7個工作日內，提出申訴。

1.我們商家在接到糾紛單后比較晚需要在24小時之內與客人取得聯系，明確回復相關的處理意見，當然回復是越快越好。

2.待舉證糾紛單處理，當糾紛單發(fā)起超市未及時處理或未與顧客達成一致的處理方案，糾紛單將進入京東平臺雞兒仲裁階段，此階段的處理時效為一個工作日，在一個工作日內商家和客戶必須各自提交相關的舉證資料，交由京東仲裁人員審核。

3.帶執(zhí)行糾紛單，是指經京東仲裁專員裁定，給出執(zhí)行結果的糾紛狀態(tài)。

如果我們商家為按規(guī)定時間在糾紛單中回復處理意見，則視為商家對客戶提出的售后服務無異議，京東平臺有權按照客戶的要求為其回復處理意見，商家應按照京東商城的處理意見為客戶提供售后，產生的損失或額外費用將由商家自行承擔。

4.執(zhí)行糾紛單申述，對于京東仲裁員裁定的執(zhí)行糾紛單，我們可以在7天內提出申述并相關舉證，在申述期內商家無法提出有力的證件改變執(zhí)行糾紛單結果或逾期不申述，京東平臺將按照執(zhí)行糾紛單強制執(zhí)行，這對我們就很不利了哦！

tips：在與顧客溝通出了糾紛時，我們需要盡可能的找到一個折中的方案私下出了，降低我們店鋪的糾紛率，如果確實碰見客戶有意刁難的，我們需要保存好所有的聊天記錄和物流發(fā)貨證據等，方便在必要的時候向平臺客服申述。

三、售后退換貨處理

顧客在收到貨物后，因為商品質量原因或個人喜好原因要求退換后的訂單，可以指導客戶進入其個人賬戶中心進行退換貨操作，商家則需要進入售后訂單處理中心進行退換后處理流程審核。

1.服務單審核時效

客戶在申請退換、換貨和維修后，商家應在48小時內給出審核結果。

審核結果分為不退貨補發(fā)新品、審核通過、審核不通過和用戶放棄。

2.商家處理原則

為客戶提供換貨、退款等售后服務的商品，商家應在收到商品或上門取回用戶退回的商品后48小時內明確給出售后處理意見，協(xié)助客戶退貨或換貨。

3.售后滿意度

商家需要對店鋪整體售后客戶滿意度負責，月度客戶滿意度指標應大于或等于80%

售后滿意度=（非常滿意量+滿意度）/參與滿意度調查的總量×

4. 退換貨規(guī)范及相應交易糾紛爭議處理原則

我們在同意客戶退換貨操作后，我們未在規(guī)定時間內提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯誤導致客戶無法退貨或操作退回商品后商品無法送達，或者客戶根據協(xié)議約定操作退貨后，商家無正當理由拒絕簽收商品的交易訂單，應做退款處理。相關拒收及未妥投的訂單運費有商家承擔。商家需要取回商品的訂單，應當與客戶另行協(xié)商或通過其他途徑解決，京東將不予處理。

顧客逾期未根據協(xié)議約定或京東規(guī)定的時間操作退貨的交易訂單，按訂單完成處理

商品在退貨過程中損毀，或者商品退回客戶或在商品返回客戶時客戶無理由拒簽的交易訂單，按訂單完成處理。

買賣雙方達成退貨或京東做出退貨、退款的處理交易，商品退貨至商家提供的退貨地址后，我們需要在簽收商品后48小時內給出處理意見。

買賣雙方達成換貨協(xié)議的交易，商家收到客戶退回的商品后要在48小時之內給出處理意見，逾期未操作發(fā)貨的訂單，京東有權使用先行賠付退款給客戶。

新手開店攻略

我想做淘寶的分銷，我在做京東運營，淘寶也參與，做女裝針織，我想做淘寶的分銷 找好貨源

你好，床上用品和窗簾飾品還好嗎？

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

京東直營店春節(jié)送貨嗎？放假時間是多久？

新手開淘寶找代運營有用嗎？淘寶代運營會做什么？

2021年天貓3.8節(jié)商品申報規(guī)則大全！

更多資訊請關注幕 思 城。