淘寶客服怎么設(shè)置分流?分流不均怎么辦?
2022-03-04|15:33|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:319
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在淘寶上每次到了重大活動的時候,一些小的淘寶客服工作就異常的艱巨,所以不少商家因為沒有來得及回復(fù)客戶導(dǎo)致訂單流失,甚至還遭到一些人的投訴,這個時候可以考慮客服分流,下面看看怎么設(shè)置分流吧。
設(shè)置客服的分流其實也就是設(shè)置好淘寶子帳號的分流就行了。登陸淘寶賣家中心后,在店鋪管理中選擇子賬號管理。點擊分流設(shè)置,可以看到主賬戶及子賬號的詳細情況,然后設(shè)置哪個客服管哪一塊就好了。
兩個淘寶客服分流不均怎么辦?
1、在線時長及權(quán)重
通常一個客服的在線時長越長,分配到的人也就越多;在上下班時間相同的情況下,客服權(quán)重越高,分配的買家也越多。所以對于權(quán)重差不多的兩個客服,就要控制好客服的在線時長,盡量保持一致;權(quán)重較高的客服,就要縮短在線時長,這樣分流的買家會比較均勻。
2、分組設(shè)置
對于處于不同分組的兩個客服來說,分流結(jié)果也是不一樣的。例如客服A在綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài)的甲組;B在無綁定狀態(tài)的乙組,這樣特定狀態(tài)的就會分配給甲組客服,沒有綁定分組的狀態(tài)就會在甲乙兩組隨機分配,所以A的分配量會比B多。
3、最近72小時排班
旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個客服,即買家近72小時內(nèi)咨詢過客服A,且A在線,那么就會優(yōu)選分配給客服A,最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高。所以說如果A客服在第一、二天都有排班,且一直接待,但是B一直沒有接待,等兩個在兩人同時接待的時候,因為A積累了大量最近聯(lián)系人,則系統(tǒng)會優(yōu)先分流給A,這時候的B只能和A一起接待新客。
4、客服繁忙度
當(dāng)客服待回復(fù)人數(shù)>4人時,即處于繁忙狀態(tài),這是會觸發(fā)繁忙度算法,系統(tǒng)是會按照當(dāng)下繁忙的狀態(tài)進行分流:忙的人少分,不忙的人多分,這樣接待越快的人就會接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期,接待量的區(qū)別也是很大的。
通過設(shè)置淘寶客服的分流可以有效的緩解客服的壓力,而且一些較大的淘寶店還會設(shè)置自動回復(fù),設(shè)置自動問答智能客服,一些簡單的客戶需求都能得到滿足,實在不行的就可以找到人工客服。
從現(xiàn)如今的情況來看,淘寶的發(fā)展還是比較迅速的,在淘寶上購物的人是越來越多,而經(jīng)營淘寶店鋪就會離不開淘寶客服,很多人在做客服之前,都會考慮到一個問題,做客服有沒有前途了?
不可否認,職業(yè)的生命周期確實是有差異的。醫(yī)生是越老越值錢的,老師曾經(jīng)也是。只不過,現(xiàn)在的情況在發(fā)生變化;而老教師以前很受家長歡迎的,但是現(xiàn)在覺得他們的觀念有些舊了,還是新生代的老師更能夠接受新事物,給孩子的感受也不一樣;醫(yī)生呢?以前是憑經(jīng)驗的,所以她們很值錢,但是大數(shù)據(jù)時代了,經(jīng)驗的價值會迅速退化吧。
相較而言,客服不需要和客戶直接接觸,皮膚的皺紋、身形是否還那么輕快等和工作沒有任何關(guān)系。聲音?聲音和年齡顯然不是成正比的關(guān)系。越來越多的在線客服就更和客戶沒關(guān)系了,連聲音都不用了,只要能解決客戶的問題就好。
恰恰是,這個行業(yè)需要年紀(jì)大的員工。員工不喜歡這份工作很大程度來自于客戶的情緒,而年紀(jì)大的人的情緒的穩(wěn)定性會大大的提高。
隨著年齡的增長,人的心態(tài)越來越平和了,不再像年輕的時候那樣點火就著了。并且由于閱歷的增加,人的心態(tài)也會發(fā)生變化,能更好的感受客戶的感受,理解客戶的心情。所以對于年紀(jì)大的人來說恰恰不把這個事情當(dāng)做是工作,只不過是幫助人,和人聊天嗎。
所以我的預(yù)計是,只要你安心在這里工作,客服的工作應(yīng)該是越來越享受的過程。業(yè)務(wù)熟練、客戶的情緒不在意了,所以工作的壓力越來越小了。
如何做好淘寶客服:
1、了解淘寶店鋪的基本規(guī)則和系統(tǒng)信息,從客戶端觀看寶貝圖片的效果,和寶貝的選項欄目,不要造成錯誤和影響客戶體驗的UI,同時優(yōu)惠券等活動放在顯眼的位置。
2、了解自己店鋪的產(chǎn)品功能,材料特點和安裝方式,配件數(shù)目,保證客戶詢問的時候能夠馬上回答出來??蛻舻哪托氖怯邢薜?。
3、保證店鋪產(chǎn)品的有秩序和優(yōu)質(zhì)性,了解同行業(yè)產(chǎn)品的價格和特點,防止客戶貨比三家。
4、了解所合作的快遞和物流的工作方式,同時了解其公司的快件售后問題處理流程,保證給客戶一個好的購物體驗。
5、挖掘客戶的潛在需求,按照客戶的要求去操作,積極主動和客戶溝通,引導(dǎo)客戶發(fā)言,下單。
通過以上幾點,我們知道淘寶客服想要做好也是需要一定的技巧,有人說淘寶客服未來會被機器人所取代,擔(dān)心沒有前途,但是每個行業(yè)都有做得好與壞的,想不被取代就需要將本職崗位給做好。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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