近日，抖音部分商家店鋪出現(xiàn)被“非正常消費者”以非正常消費目的，拍下大量商品后惡意索賠的情況。抖音第一時間發(fā)布公告，提醒商家自查庫存，按照商品實際的備貨情況設置前臺商品庫存，避免消費者下單后貨物無法發(fā)出，導致缺貨/無貨的賠償，防止商家被“薅羊毛”。

如平臺判斷為“非正常消費者”的訂單，抖音會按照現(xiàn)有規(guī)則及《相關(guān)豁免政策》保障商家的權(quán)益，避免惡意賠償。

同時，針對“非正常消費者”，抖音也會作相應處罰：限制用戶評價、屏蔽惡意評價、限制用戶下單、商品選購數(shù)量設置上限、禁止參與活動、關(guān)閉用戶賬號等。

抖音這一波操作，博得不少商家好感，也由此引發(fā)商家對各大電商平臺客戶服務規(guī)則的討論。其中，討論較為激烈的是“僅退款不退貨”規(guī)則，并指出由于這一條款，淘寶、拼多多等平臺滋生了一批“白嫖黨”。

前段時間，在小派《退款有理，“白嫖”無罪?480位賣家不滿拼多多“僅退款”》文章中，多位拼多多商家表示，平臺存在“過度保護”消費者的現(xiàn)象。因“僅退款不退貨”規(guī)則，有商家一年損失好幾萬元。

還有商家被“非正常消費者”拍下10w+的貨，擔心7天無理由退貨造成損失，不敢發(fā)貨，只能申請缺貨，并按平臺要求賠償幾千塊，而且服務費也被扣不少。如果拼多多也有抖音的“非正常消費者”訂單判定程序，和相應的豁免政策，是否就能避免商家的損失?

據(jù)商家反饋，這類“白嫖”黨不僅拼多多有，淘寶天貓也存在。商家在平臺賣貨，被買家坑，被平臺剝削，商家的權(quán)益得不到尊重和保障。

平臺為什么要對商家實行嚴苛的賠償制度?早期的淘寶、拼多多平臺，以低價普惠吸引了大批消費者，同時也吸引了不少低素質(zhì)商家。一些商家存在售賣假貨、低質(zhì)量、不達標產(chǎn)品的行為，淘寶和拼多多深陷“賣假貨”的質(zhì)疑中。為了約束商家，保障消費者權(quán)益，淘寶和拼多多等平臺針對售假、不按時發(fā)貨、服務差等制定了系列處罰條款，而且從寬松到嚴厲，對商家的處罰不斷升級。

規(guī)則能引人向善，也會把好人變成惡人。商家守規(guī)矩經(jīng)營店鋪不斷提升服務，但是消費者從嚴厲的規(guī)則下看到“商機”，利用規(guī)則漏洞和平臺、商家的心理，“白嫖”正常經(jīng)營的商家，而且小二介入判定時，處理得簡單粗暴，明顯偏向消費者。即便規(guī)則合理，由于執(zhí)行不合理，好規(guī)則也會傷害好商家。

回到規(guī)則上，消費者收到貨物后，電商平臺是不支持消費者單方面要求“不退貨僅退款”的，當消費者發(fā)起申請后，需要商家同意才能退款。如果商家不同意消費者的退款理由和金額，可以填入新的理由和金額與消費者協(xié)商，如果經(jīng)過多輪協(xié)商仍無法達成一致，才申請小二介入。過程中還需要雙方提供嚴謹?shù)淖C明材料，并不是憑消費者一兩句話，隨便截個圖就能退款。

抖音的《“正品保障”服務規(guī)范》中，明確指出，若經(jīng)過合法認定消費者已購得的商品為“假貨”，消費者有權(quán)在交易成功后90天內(nèi)發(fā)起售后申請，若消費能夠提供有效憑證，商家需履行“退一賠三”及賠償消費者支付的”運費“、“鑒定費”的售后保障服務。若商家拒絕履行“正品保障”服務的，消費者可申請小店客服介入。

淘寶天貓的規(guī)則是：買家已收到貨，不退貨僅退款(已收到貨不退貨)，買家可以發(fā)起退款申請并等待賣家確認。如果賣家自退款申請?zhí)峤恢掌?2小時內(nèi)，不響應退款申請的，默認達成退款申請;如果賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款申請，要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后5天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進行。

所以，消費者退款有規(guī)范的流程，問題出在執(zhí)行上。當然，也與平臺消費者的素質(zhì)有關(guān)，素質(zhì)低的用戶越多，售后問題就越多，平臺就需要投入更多的人力來處理糾紛。從平臺的角度看，面對大量糾紛和投訴，“僅退款”無疑是更“省事”的做法。據(jù)一位在淘寶、京東、拼多多都有經(jīng)營店鋪的商家反饋，京東用戶素質(zhì)最高、淘寶次之、拼多多最差，這一說法得到94位商家的認可。

除了被詬病最多的“不退貨僅退款”外，還對“發(fā)貨延遲”、“服務態(tài)度差”、“誘導非官方違規(guī)交易”等處以幾十、幾百甚至10萬元的罰款。

在大多數(shù)人的認知里，消費者是弱勢群體，所以要在法律和規(guī)則上給予更多的保護。但是隨著消費相關(guān)法律法規(guī)的完善，平臺的強勢崛起，消費者維權(quán)意識提高，商家“被欺壓”的問題也越來越突出。另外，很多商家在遇到糾紛時，本著“多一事不如少一事”、“就當破財擋災”的心理，多次滿足消費者的無理要求，這也在一定程度上助長了“白嫖”之風。

為了讓商家有更友好的營商環(huán)境，小派建議電商平臺在制定和執(zhí)行規(guī)則時，能夠公正合理一些，畢竟商家是平臺的重要合作伙伴，苛刻的處罰制度最終會逼走商家。同時，商家面對不合理要求時，能夠敢于說不，遇到消費者和平臺的違法行為，能敢于用法律武器應對。

京東家電攜手品牌廠商，開啟“815全民家電消費日”

8月6日，京東家電官方宣布攜手美的、海爾、格力、LG、TCL、海信、飛利浦等國內(nèi)外主流廠商以“新品煥新生活”為主題，啟動“815全民家電消費日”，以潮流新品家電煥新消費者的美好生活，國內(nèi)外眾多主流家電廠商紛紛積極響應。

“815全民家電消費日”是消費者的煥新節(jié)日

隨著5G、AI等新技術(shù)的不斷應用，消費者對于家電的“煥新”需求也在不斷增強。洗地機、掃地機器人、嵌入式洗碗機、衣物護理機等新興品類家電越來越受到消費者的青睞。此前，京東家電和家電品牌共同創(chuàng)立了“百千萬計劃”，全年會有100款重量級超級單品、1000款潮流趨勢新品和10000款新奇特產(chǎn)品在京東家電進行新品首發(fā)。2022年的“815全民家電消費日”主題是新品煥新生活，自然成為消費者的煥新節(jié)日，讓消費者在年中京東618和年底11.11之間也可以購買心儀的家電產(chǎn)品。

“815全民家電消費日”，將成為行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展契機

近日，中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布了《2022年上半年中國家電市場報告》顯示，家電行業(yè)依然是國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)之一，而經(jīng)過幾十年的高速發(fā)展，如今家電業(yè)整體增速放緩,行業(yè)進入結(jié)構(gòu)調(diào)整、消費升級的新階段。而“815全民家電消費日”正是在這一背景下應運而生。

在人民網(wǎng)“人民視頻”針對全民家電消費日的視頻采訪中，國家發(fā)改委中國宏觀經(jīng)濟研究院產(chǎn)業(yè)專家蔡瑩表示：京東家電聯(lián)手國內(nèi)主流家電廠商啟動“815全民家電消費日”正當其時?！笆奈濉逼陂g，家電產(chǎn)業(yè)應該繼續(xù)通過創(chuàng)新發(fā)展持續(xù)推動產(chǎn)業(yè)升級，促進內(nèi)需，提振經(jīng)濟，提升生活品質(zhì)滿足人民對美好生活的需求。

對此，京東集團副總裁、家電事業(yè)部總裁謝帆表示，“815全民家電消費日”是中國家電人對消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的鄭重承諾。京東家電攜手廠商將帶給用戶煥新的生活體驗，打造消費者的家電消費盛宴。作為消費者最為信賴的家電選購平臺，京東家電攜手行業(yè)及合作伙伴開啟“815全民家電消費日”，以自身的資源優(yōu)勢攜手廠商不斷提升行業(yè)服務標準，為中國消費者提升生活質(zhì)量和幸福感而努力。

而與京東家電一同啟動“815全民家電消費日”的眾多主流家電廠商也將隨時關(guān)注消費者多元的需求，對產(chǎn)品進行科技創(chuàng)新，推出更多新興品類家電產(chǎn)品，為消費者提供更多形態(tài)、功能的高科技“煥新”家電產(chǎn)品。

同時815期間，京東家電將聯(lián)手家電廠商推出“周年慶禮包”，包括1000元起享24期免息、超級爆品至高補貼2000元，以及空調(diào)免費拆機和煥新補貼，讓消費者以最實惠的價格享受到新潮優(yōu)質(zhì)的家電新品，以及完善貼心的服務。 “815全民家電消費日”也將成為常設的家電行業(yè)節(jié)日，今后每年在京東618和11.11活動之間，為消費者選購家電提供更多新品選擇以及配套服務。

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