京東客服工作，需要掌握哪些基礎(chǔ)知識(shí)？

本文大綱：京東客服工作，需要掌握哪些基礎(chǔ)知識(shí)？ 現(xiàn)如今在2022年，提到京東開(kāi)店運(yùn)營(yíng)，今天就來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)一下現(xiàn)在網(wǎng)店的人員組成：運(yùn)營(yíng)、美工、客服、倉(cāng)管、推廣等幾大板塊組成，運(yùn)營(yíng)是一個(gè)店鋪的主心骨，所有策劃都是這個(gè)部門(mén)想出來(lái)并提出實(shí)施的；美工是讓店鋪寶貝更加吸引顧客，能讓顧客點(diǎn)擊進(jìn)去看的沖動(dòng)；倉(cāng)管負(fù)責(zé)發(fā)貨，讓顧客收到寶貝打開(kāi)的一時(shí)驚喜；推廣與主播主要都是引進(jìn)更多的流量，使得店鋪成交更大。

售前客服可以說(shuō)是提高商品轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素，好的售前客服，只有掌握了基本的方法，在遵循好的步驟，那么才能夠保證成交率穩(wěn)步提升。但是對(duì)于京東售前客服來(lái)說(shuō)說(shuō)，這些事項(xiàng)也是需要注意的。

這里重點(diǎn)要求做的三件事，第一件是熟悉京東平臺(tái)規(guī)則，第二件是熟悉315消保法規(guī)則，第三件是謙虛的學(xué)習(xí)。無(wú)論產(chǎn)品多么好、性價(jià)比多么的高。在工作中觸犯任意規(guī)則都是不好的。

一、售前處理

1. 招呼：要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”

但有顧客來(lái)咨詢時(shí)，第一句回答要讓顧客覺(jué)得有一種親切感，回答的時(shí)候可以用適當(dāng)幽默的話語(yǔ)、動(dòng)態(tài)表情等增添交談的氣氛，增加買(mǎi)家對(duì)服務(wù)，對(duì)店鋪的好感度。

二、售中處理

2. 詢問(wèn)：積極熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求

通過(guò)引導(dǎo)的方式，獲取買(mǎi)家更多的信息。當(dāng)買(mǎi)家還沒(méi)有目的性，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問(wèn)的商品剛好沒(méi)貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

3. 推薦：“根據(jù)買(mǎi)家要求，精確推薦”

根據(jù)收集到的信息，推薦給賣(mài)家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買(mǎi)家感受到你的熱情和專(zhuān)業(yè)。

4.議價(jià)：“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，客服可以適當(dāng)?shù)慕o予買(mǎi)家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿足個(gè)別買(mǎi)家們追求更加優(yōu)惠的心理。

特別難搞的顧客無(wú)非就以下幾種：

1. 觀望價(jià)格

顧客認(rèn)為一分錢(qián)就可以買(mǎi)下的絕對(duì)不會(huì)浪費(fèi)兩毛錢(qián)。顧客說(shuō)一大堆要求，要求價(jià)格降低才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。這種無(wú)禮要求你要明確告訴他現(xiàn)在這款商品是不參加活動(dòng)的，也沒(méi)有優(yōu)惠，堅(jiān)持自己不降價(jià)的原則。過(guò)段日子他就會(huì)自己拍的。

2. 完美主義

一開(kāi)始要求品質(zhì)無(wú)瑕疵，然后要求高質(zhì)量，顧客收到貨發(fā)現(xiàn)沒(méi)有滿足她那些要求就會(huì)退貨的。別覺(jué)得她煩，你要站在她角度來(lái)思考下，誰(shuí)不想買(mǎi)的東西都是最好的呢？遇到這樣的客戶你可以將寶貝的視頻發(fā)給她，如果她覺(jué)得認(rèn)可再讓她購(gòu)買(mǎi)，之后就算物流破損或者出現(xiàn)什么情況也不會(huì)怪你的。這種顧客就是屬于心比較細(xì)，還是可以理解的。

5. 核實(shí)：“及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)”

在客戶拍下寶貝后，要及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確。

6.道別：“熱情道謝，歡迎再來(lái)”

無(wú)論成交與否，客服們都要表現(xiàn)出大方熱情，要讓買(mǎi)家們體會(huì)到商家的誠(chéng)懇熱情，增大回頭購(gòu)買(mǎi)的幾率。

三、售后處理

1. 顧客回訪

產(chǎn)品交付后，與顧客保持溝通(電話、傳真、走訪等形式)，記錄有關(guān)情況，并及時(shí)處理顧。客反饋的意見(jiàn)和建議，包括顧客的抱怨。

營(yíng)銷(xiāo)部客服人員以月為單位對(duì)顧客進(jìn)行回訪，詢問(wèn)有關(guān)使用情況并聽(tīng)取顧客反饋的意見(jiàn)和建議，對(duì)顧客的抱怨和不滿認(rèn)真傾聽(tīng)，并給予合理回復(fù)。

客服人員應(yīng)盡快為顧客解決問(wèn)題，盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，最大限度地滿足顧客。

2. 顧客投訴處理

營(yíng)銷(xiāo)部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在×個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

根據(jù)顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，確定責(zé)任部門(mén):如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見(jiàn)。

營(yíng)銷(xiāo)部客服人員就責(zé)任部門(mén)的答復(fù)和處理方案與顧客溝通，如果同意，按照方案執(zhí)行:如果不同意，返回責(zé)任部門(mén)。

客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案。

客服對(duì)于一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)是重要的存在，小白老板可以找客服時(shí)從以上幾個(gè)方面要找。

好了，今天小編就為大家介紹到這里，如果想了解更多京東運(yùn)營(yíng)知識(shí)可以到相應(yīng)欄目查看更多實(shí)操干貨，感謝大家的閱讀與查閱。

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