京東客服工作,需要掌握哪些基礎(chǔ)知識?
2022-07-18|19:03|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:623
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本文大綱:京東客服工作,需要掌握哪些基礎(chǔ)知識? 現(xiàn)如今在2022年,提到京東開店運營,今天就來簡單說一下現(xiàn)在網(wǎng)店的人員組成:運營、美工、客服、倉管、推廣等幾大板塊組成,運營是一個店鋪的主心骨,所有策劃都是這個部門想出來并提出實施的;美工是讓店鋪寶貝更加吸引顧客,能讓顧客點擊進去看的沖動;倉管負責發(fā)貨,讓顧客收到寶貝打開的一時驚喜;推廣與主播主要都是引進更多的流量,使得店鋪成交更大。
售前客服可以說是提高商品轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素,好的售前客服,只有掌握了基本的方法,在遵循好的步驟,那么才能夠保證成交率穩(wěn)步提升。但是對于京東售前客服來說說,這些事項也是需要注意的。
這里重點要求做的三件事,第一件是熟悉京東平臺規(guī)則,第二件是熟悉315消保法規(guī)則,第三件是謙虛的學習。無論產(chǎn)品多么好、性價比多么的高。在工作中觸犯任意規(guī)則都是不好的。
一、售前處理
1. 招呼:要做到“及時答復,禮貌熱情”
但有顧客來咨詢時,第一句回答要讓顧客覺得有一種親切感,回答的時候可以用適當幽默的話語、動態(tài)表情等增添交談的氣氛,增加買家對服務,對店鋪的好感度。
二、售中處理
2. 詢問:積極熱心引導,認真傾聽客戶要求
通過引導的方式,獲取買家更多的信息。當買家還沒有目的性,可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問的商品剛好沒貨了,可以回答為:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。
3. 推薦:“根據(jù)買家要求,精確推薦”
根據(jù)收集到的信息,推薦給賣家最合適的商品,而不算最貴的商品,要讓買家感受到你的熱情和專業(yè)。
4.議價:“以退為進,促成交易”
在規(guī)范、公平、明碼標價、堅持原則不議價的情況下,客服可以適當?shù)慕o予買家們一些優(yōu)惠或小禮品,以便滿足個別買家們追求更加優(yōu)惠的心理。
特別難搞的顧客無非就以下幾種:
1. 觀望價格
顧客認為一分錢就可以買下的絕對不會浪費兩毛錢。顧客說一大堆要求,要求價格降低才會購買。這種無禮要求你要明確告訴他現(xiàn)在這款商品是不參加活動的,也沒有優(yōu)惠,堅持自己不降價的原則。過段日子他就會自己拍的。
2. 完美主義
一開始要求品質(zhì)無瑕疵,然后要求高質(zhì)量,顧客收到貨發(fā)現(xiàn)沒有滿足她那些要求就會退貨的。別覺得她煩,你要站在她角度來思考下,誰不想買的東西都是最好的呢?遇到這樣的客戶你可以將寶貝的視頻發(fā)給她,如果她覺得認可再讓她購買,之后就算物流破損或者出現(xiàn)什么情況也不會怪你的。這種顧客就是屬于心比較細,還是可以理解的。
5. 核實:“及時核實,買家確認”
在客戶拍下寶貝后,要及時跟客戶核實地址,電話等個人信息是否準確。
6.道別:“熱情道謝,歡迎再來”
無論成交與否,客服們都要表現(xiàn)出大方熱情,要讓買家們體會到商家的誠懇熱情,增大回頭購買的幾率。
三、售后處理
1. 顧客回訪
產(chǎn)品交付后,與顧客保持溝通(電話、傳真、走訪等形式),記錄有關(guān)情況,并及時處理顧。客反饋的意見和建議,包括顧客的抱怨。
營銷部客服人員以月為單位對顧客進行回訪,詢問有關(guān)使用情況并聽取顧客反饋的意見和建議,對顧客的抱怨和不滿認真傾聽,并給予合理回復。
客服人員應盡快為顧客解決問題,盡職盡責為顧客服務,最大限度地滿足顧客。
2. 顧客投訴處理
營銷部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄,并在×個工作日內(nèi)給予答復。
根據(jù)顧客投訴內(nèi)容進行調(diào)查,如果投訴情況屬實,投訴成立,確定責任部門:如果投訴不屬實,向客戶返回調(diào)查意見。
營銷部客服人員就責任部門的答復和處理方案與顧客溝通,如果同意,按照方案執(zhí)行:如果不同意,返回責任部門。
客戶接受解決方案后,由責任部門組織實施方案。
客服對于一個店鋪來說是重要的存在,小白老板可以找客服時從以上幾個方面要找。
好了,今天小編就為大家介紹到這里,如果想了解更多京東運營知識可以到相應欄目查看更多實操干貨,感謝大家的閱讀與查閱。
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