淘寶常見的客服問答有哪些?有哪些回復(fù)技巧?
2022-03-03|14:56|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:502
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淘寶客服是淘寶店鋪的重要組成部分,它是和淘寶消費者們直接聯(lián)系的,當消費者們在購物的時候遇到了什么問題都會去咨詢淘寶客服,下面為大家介紹一下常見問題有哪些!
顧客進店,第一反應(yīng)回答“您好”:
首先對待顧客要有禮貌,反應(yīng)要快。當對方問你任何問題的時候,不管對方問什么,第一反應(yīng)要回答“您好!”,這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時間,如果同時有很多人在旺旺上咨詢問題,也一定要先給對方回復(fù)“您好!”,然后再去一個一個回答。這里可以設(shè)置一個諸如“您好!歡迎光臨**小店,我是客服**,請問有什么可以幫助您嗎?”的快捷短語。
不能及時回答問題,要先回復(fù)“請稍等”:
生意好的時候,一個客服可能需要同時接待幾十個之多的顧客,這時還是要反應(yīng)快,來不及一個個慢慢回復(fù),對于難以回答需要求助上級的問題,都不要胡亂回答,也不要把顧客晾著空等,可以先回復(fù)“不好意思,親,現(xiàn)在比較忙,請稍等哦”,這樣顧客比較能夠接受,你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點的時候千萬不能把這個顧客給忘了哦!
還價是最常遇到的問題,可以多設(shè)快捷短語,搞活動,送小禮品:
買東西最常遇到的就是討價還價,現(xiàn)實中是這樣,網(wǎng)上購物也是不可避免的。但是淘寶上的價格競爭太過激烈,大家都是拼低價,不可能每個顧客過來都給人留下還價的余地,不然賺的錢囤貨都不夠啊,但是不議價,顧客就走掉了,不甘心啊,怎么辦呢?
1.設(shè)置快捷短語“親,寶貝都是最低價了,虧本賣的,沒有利潤的,親諒解哦!”這個是通用的,不管是怎樣的還價都可以這樣回復(fù)。
2.天貓客服:“親,寶貝是最低價了,現(xiàn)在是活動價哦,天貓除了運費是不能改價的,親諒解一下哦!”天貓除了運費是不能改價的,可以利用這一點明確告訴顧客不議價。
3.身份轉(zhuǎn)換,權(quán)利有限,請示領(lǐng)導(dǎo)?!坝H,不好意思,我們是沒有權(quán)利改價的,需要親提交訂單拿訂單編號去申請的哦,親拍下我去給您申請一下哦!”
4.可以告訴顧客店鋪現(xiàn)在有活動,滿多少減多少,領(lǐng)紅包,送優(yōu)惠券,好評返現(xiàn)等等,這些都是變相的給顧客降價,一般顧客都是可以滿足的,而且比直接改價更好。
5.如果這個顧客實在難纏,已經(jīng)給了優(yōu)惠,還想再便宜些,糾結(jié)遲遲不肯下單,可以用一些苦肉計,比如:“親,本來只給您申請了優(yōu)惠3元的,價格真的是最低了哦,我只是一個小客服,工資那么低,自己給您承擔了一部分,可以優(yōu)惠5元哦,您就趕緊下單吧!”
作為淘寶客服是肯定要掌握一些服務(wù)技巧的,像一些常見的問題作為淘寶客服是必須要清楚的,因為這些問題在日常生活中,消費者們會經(jīng)常的問到。答不出來就不行了哦!
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