淘寶店鋪售后客服的正確處理方法

原文大綱：淘寶店鋪售后客服的正確處理方法！ 如今做淘寶，提到客服，很多人覺得就是跟客戶溝通，解答客戶的一些簡單問題。相對于售前客服直接影響著客戶轉化率，售后客服貌似要面對更多的糾紛，例如惡性差評、退款之類的。那么，淘寶店鋪售后客服的正確處理方法呢？來看看吧。

一.售后核心維度數(shù)據(jù)分析

包括糾紛退款數(shù)、介入訂單數(shù)（如果是自身產(chǎn)品問題的售后，一定不要讓平臺接入）、品質退款率。

其他售后數(shù)據(jù)：平均退款時長、成功退款訂單數(shù)、成功退款金額、成功退款率、退貨退款自主完結時長、僅退款自主完結時長

二.疑難售后正確處理

1.要求賣家返現(xiàn)

如果店鋪有這部分預算，合理的范圍之內(nèi)的都可以考慮給到買家，如果沒有這部分預算，直接亮明沒有好評返現(xiàn)。

不要在聊天中提到好評返現(xiàn)四個字，可以使用小額打款或者評價有禮設置無門檻的優(yōu)惠券。

2.惡意退款

買家有過承認了產(chǎn)品質量沒有問題，很滿意，但是申請產(chǎn)品僅退款，買家發(fā)過來的是假圖片，然后申請退款，能在網(wǎng)上搜索到，或者明顯的圖片質量差，申請客戶介入。

3.惡意差評

我們先要理解什么叫惡意差評，不是所有的差評都叫惡意差評，比如說因為物流的原因等造成產(chǎn)品損壞，然后給出的低分評價，這些在平臺看來都不屬于惡意差評。

惡意差評主要有以下幾種特征：沒有給好評返現(xiàn)，直接進行差評；多個不同的訂單，同一時間內(nèi)集中式的差評；相同地址單不同訂單，進行集中差評；在聊天中透露出自己是同行惡意差評。

售后客服對店鋪銷量、評分高低等方面都有直接影響，如何成為一名優(yōu)秀的客服，是每位商家在淘寶店鋪運營中需要深思的地方。

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