怎么當(dāng)好一個(gè)淘寶客服？需要具備的三點(diǎn)能力

俗話說，一個(gè)不會(huì)美工的運(yùn)營不是一個(gè)好客服?？头@個(gè)崗位是非常需要技術(shù)含量的，因?yàn)榭头钦麄€(gè)店鋪中唯一與買家直接產(chǎn)生溝通的人，唯一能直接對成交與否產(chǎn)生直接影響的人，唯一能夠知道買家真實(shí)意圖的人。現(xiàn)在你知道客服崗的重要性了吧。并且?guī)缀趺總€(gè)人電商入門的時(shí)候都會(huì)從客服做起（我入行的時(shí)候也是從客服做了3個(gè)月）客服聊天也是每個(gè)中小賣家店主必備的技能。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)確實(shí)會(huì)存在好的客服與相對不太好的客服，那怎么當(dāng)好一個(gè)淘寶客服呢？下面來看看吧。

首先客服需要具備的三點(diǎn)能力： 一，學(xué)習(xí)能力，需要快速的記住平臺(tái)規(guī)則，熟記銷售的產(chǎn)品屬性，特點(diǎn)，功能等賣點(diǎn)，了解對手的優(yōu)勢與賣點(diǎn)，我們自身與競爭對手優(yōu)缺點(diǎn)，這些是不能出錯(cuò)的點(diǎn)。 二，反映能力，能夠快速的對在溝通中出現(xiàn)的情況以及問題做到準(zhǔn)確的回復(fù)，能夠有一定的打字速度，能夠解答清楚問題。 三，溝通能力，一個(gè)好的客服日常生活中也會(huì)是一個(gè)比較外向或者是俗稱的高情商的人，因?yàn)槟軌蛲ㄟ^文字的表述，明白客戶所表達(dá)的真實(shí)意圖，明白他的真實(shí)需求。四，抗壓能力，因?yàn)榭头ぷ髦行枰佑|到各種各種的買家，可能是比較好說話的也可能是比較難纏的，特別是在售后工作中，需要一個(gè)自我排壓，自己緩解壓力的良好心態(tài)，否則會(huì)影響到自己的生活和工作狀態(tài)。

那明白了客服需要的能力之后，那具體該怎么樣去做好一個(gè)客服呢。我們要在溝通的過程中，明白客戶表達(dá)的意思，善用轉(zhuǎn)移的辦法，在溝通的過程中有這樣的幾個(gè)要求和技巧。

首先，下面的幾個(gè)“不要”，大家一定要避免：不要說不行不可以，帶不字，可以說十分抱歉之類的詞語；不要只說一個(gè)字特是單獨(dú)的一個(gè)"恩 "和 "呵呵"，可以換成"好的親"和"哈哈哈"；不要頻繁使用快捷回復(fù)，頻發(fā)使用快捷回復(fù)會(huì)讓顧客感覺到不受重視；不要夸大宣傳，做到實(shí)時(shí)求實(shí)，有就是有，沒有就是沒有，否則會(huì)出現(xiàn)售后或者是糾紛。

第二點(diǎn)。要用認(rèn)同客戶及贊美，來表達(dá)自己的意思，并且任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是禁止的；具體的比如說客戶說一個(gè)產(chǎn)品比較貴，那可以首先需要肯定客戶，之后再表達(dá)自己的意思贊美客戶，我們可以這樣說，"我們的產(chǎn)品是比較貴的， 您認(rèn)可我們的產(chǎn)品也表明您非常有眼光，我們承認(rèn)我們的產(chǎn)品是比較貴的， 但是我們的材料是取自什么什么地方，功能具有什么什么樣的特點(diǎn)，購買保證讓您物超所值"，并且可以使用“平均法和拆分法”，把一個(gè)產(chǎn)品平均到10年，100個(gè)月或者是1000天，或者拆分成多個(gè)功能，每個(gè)功能的價(jià)值來轉(zhuǎn)移價(jià)格注意力。

如果需要妥協(xié)，一定要有條件的，比如可以客戶要贈(zèng)品，不能一步給到我們的底線，需要逐步的進(jìn)行溝通，并且可以通過贈(zèng)品來要好評(píng)或者是曬圖，并且要表明贈(zèng)品都是額外的，是和產(chǎn)品品質(zhì)沒有關(guān)系的。還有不要詆毀同行，如有客戶發(fā)來對手的寶貝讓我們比較，我們只要要做到在表達(dá)我們的產(chǎn)品好就行，我們一定不要去詆毀。

在做客服的過程中，詢單轉(zhuǎn)化率，也就是有多少人通過咨詢購買成交是直接考核客服的，需要做到不放棄任何一個(gè)客戶，如果客戶不聯(lián)系或者不說話，要主動(dòng)的進(jìn)行聯(lián)系客戶，做咨詢，如果遇到客戶比較猶豫，需要抓緊催單的時(shí)候，可以通過提問封閉性問題的方法來進(jìn)行提問，比如問，您是需要粉色的還是紅色的，我們這邊抓緊給您打包發(fā)貨來進(jìn)行促銷催單，而不要提問您還需要這個(gè)產(chǎn)品嗎，這樣的一個(gè)開放性的問題，會(huì)造成買家有一個(gè)思考的行為，降低買家的購買可能性。

做客服需要一個(gè)用心，用心站在客戶角度考慮，表達(dá)的意思需要表達(dá)出和買家在統(tǒng)一戰(zhàn)線，讓買家感覺到我們的真誠，而不是套路，但是在為買家著想的同時(shí)，再保持我們自己的店鋪底線以及要求，那你的客服工作就會(huì)做的越來越好。

最后需要強(qiáng)調(diào)一下， 一個(gè)客服是一個(gè)影響店鋪非常重要的崗位，需要都提起重視。

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