電商客服主要做什么？電商客服重要作用體現(xiàn)哪方面

本文大綱：電商客服主要做什么？電商客服重要作用體現(xiàn)哪方面！ 現(xiàn)如今，關(guān)于電商客服重要作用的這個(gè)問(wèn)題，首先我們要理清網(wǎng)購(gòu)成交的邏輯性。消費(fèi)者先有需求，然后再選擇網(wǎng)購(gòu)，到平臺(tái)尋找自己想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，然后在眾多產(chǎn)品中點(diǎn)擊了解詳情，最后形成成交。也就是說(shuō)，交易從消費(fèi)者挑選產(chǎn)品的那一刻就憶經(jīng)開(kāi)始了?？头闹匾苑峭】桑覀冏鲭娚痰男』锇?，要加以重視。

第一：莫名，我就喜歡你，從看到的那一刻起

我在我的專(zhuān)欄——《美工學(xué)習(xí)心法》系列教程第二課就強(qiáng)調(diào)，你的主圖，之所以被有點(diǎn)擊，不是因?yàn)樽龅闷?，面是它讓消費(fèi)者從中獲得了某種購(gòu)物需求。

線(xiàn)上購(gòu)物平臺(tái)，不比線(xiàn)下實(shí)體店，人們可能是是出門(mén)散步、湊熱鬧等原因順便進(jìn)去看看，線(xiàn)上不同，看購(gòu)物平臺(tái)的人，他們的目標(biāo)相當(dāng)明確，就是為購(gòu)物的，而購(gòu)物的前提是因?yàn)樗心撤N需求。所以，如果你的主圖所傳遞的信息能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，他們自然就能點(diǎn)擊了。

電商的成交，做的就是陌生人之間的成交。從他輸入關(guān)鍵詞開(kāi)始尋找產(chǎn)品到它主動(dòng)點(diǎn)擊圖片進(jìn)入旺鋪，這一路走下來(lái)，成交就已經(jīng)開(kāi)始了。而客服的意義就是錦上添花，就是助攻作用，消費(fèi)者有看不明白的，有疑惑的，他們可以第一時(shí)間咨詢(xún)客服。專(zhuān)業(yè)的、敬業(yè)的客服能夠成功的引導(dǎo)客戶(hù)下單，這就是很多電商團(tuán)隊(duì)的客服都有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，有各種話(huà)數(shù)，并且還有借助智能系統(tǒng)處理繁多的各種咨詢(xún)問(wèn)題。所以，客服肯定是很重要的。

細(xì)心的你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，在淘寶首頁(yè)搜索的時(shí)候，有多種選擇，能排在前面的，都是旺旺在線(xiàn)的?？头匾桑?/p>

第二：淘寶店鋪的綜合報(bào)表里，有一項(xiàng)叫“旺旺回復(fù)率”

淘寶對(duì)一個(gè)店鋪的考核因素里，有一項(xiàng)就是“旺旺回復(fù)率”。如果客服旺旺咨詢(xún)，結(jié)果你半天不回報(bào)，甚至一直不理，甚至文不對(duì)體，這些都會(huì)影響轉(zhuǎn)化的。

除了閱讀以外，另一個(gè)影響成交的重要因素就是在線(xiàn)咨詢(xún)互動(dòng)。說(shuō)的就是客服。很多公司，都會(huì)將一些用戶(hù)最關(guān)心的或者產(chǎn)品的功能介紹、快遞、售后等基本內(nèi)容設(shè)置成“自動(dòng)回復(fù)”。只要客戶(hù)在旺旺上輸入某個(gè)詞，旺旺就會(huì)自動(dòng)跳出相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容。大大提高了工作效率，這也從側(cè)面強(qiáng)調(diào)了客服的重要性。

第三：客服的重要性一方面說(shuō)的是崗位，另一方面講的是專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

電商團(tuán)隊(duì)，客服崗位的重要性大家都應(yīng)該清楚，另外，我們更要重視客服的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。因?yàn)榭头刻煲媾R各種情緒，甚至有些無(wú)理取鬧的人會(huì)很難糾纏，也可能遇到一些謾罵。這就要求客服需要有很強(qiáng)的心理承受力，就算遇到負(fù)責(zé)情緒，也要快速化解。

我們?cè)诰W(wǎng)上也看到，有些公司會(huì)給客服配發(fā)一個(gè)大大的回鍵，這就是為了發(fā)泄情緒，表達(dá)不滿(mǎn)的。

遇到奇葩問(wèn)題，遇到不開(kāi)心的漫罵，就要及時(shí)的發(fā)泄掉，但這種發(fā)泄不能往客戶(hù)身上噴，所以，這個(gè)錘子就起到了很好的作用。

在電商團(tuán)隊(duì)，客服是很重要的。一方面要求他要專(zhuān)業(yè)的崗位精神，另一方面還要具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，才能引導(dǎo)更多的客戶(hù)下單，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。

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