2021年天貓春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告

農(nóng)歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護消費者購物體驗及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間、交易超時等規(guī)則做出如下調(diào)整：

一、發(fā)貨規(guī)則

(一)天貓訂單

2021年2月4日00:00:00-2021年2月19日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家須在2021年2月21日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記錄;

商家(虛擬類目*除外)完成發(fā)貨后需確保消費者可在物流詳情查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，否則按照《天貓物流時效管理規(guī)范》處理。

(二)天貓國際訂單

2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家(虛擬類目*除外)須在2021年2月23日23:59:59前發(fā)貨并且確保消費者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，否則按照《天貓國際規(guī)則》“延遲發(fā)貨的規(guī)則與實施細則”規(guī)則處理。

商家(虛擬類目*除外)完成發(fā)貨后需確保消費者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，否則按照《天貓國際服務條款規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

(三)定制、預售及其他特殊情形等需商家與消費者另行約定發(fā)貨時間的以《天貓物流時效管理規(guī)范》/《天貓國際服務條款規(guī)則》規(guī)定為準。

二、交易流程調(diào)整

(一)確認收貨超時：

2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間點擊發(fā)貨的訂單：

1、通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的20日后，系統(tǒng)會自動確認收貨;

2、通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會自動確認收貨;

3、天貓國際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的40日后，系統(tǒng)會自動確認收貨;

4、家裝分階段等訂單以訂單信息為準;

5、買家可自主延長收貨的時間調(diào)整為最大可延長5天。

6、買家收件地址為海外或港澳臺地區(qū)的天貓交易訂單，確認收貨超時與日常保持一致。

(二)退款/投訴流程：

1、延遲發(fā)貨類退款/投訴申請時間調(diào)整

(1)天貓訂單

2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間付款的訂單，在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月21日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因，2021年2月22日00:00:00后上述理由可以選擇。

預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。具體以頁面展示信息為準。

(2)天貓國際訂單

2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59付款的訂單，在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月23日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因，2021年2月24日00:00:00后上述理由可以選擇。

預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。具體以頁面展示信息為準。

2、退款/售后超時調(diào)整(含天貓、天貓國際)

(1)消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規(guī)定如下：

A：等待商家或消費者確認、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天;

B：商家未點擊發(fā)貨狀態(tài)下，除特殊類目及場景外，付款后2小時內(nèi)且訂單金額小于等于200元的訂單買家申請退款的，同日常規(guī)則：

C：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天;

(2)商家在2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59同意退貨協(xié)議的(包含退款和售后)，等待消費者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天。

虛擬訂單**等除外。具體以頁面展示信息為準。

(三)申請客服介入流程：

1、申請客服介入舉證期時間：

2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請介入的退款/退貨維權，若該維權需要走舉證流程，則消費者/商家應在申請介入的15日內(nèi)上傳憑證;商家應在消費者完成舉證后3日內(nèi)進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理。

2、客服介入處理時間：

2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59消費者或商家申請客服介入的，將于2021年2月18日后陸續(xù)恢復處理。

3、行為類投訴處理時間：

2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59發(fā)起的行為類投訴(違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等)，將于2021年2月18日陸續(xù)恢復處理。

三、其他

(一)七天無理由換貨流程調(diào)整

1、消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請/修改七天無理由換貨的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規(guī)定如下：

1)等待商家或消費者確認、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天;

2)消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天;

2、商家在2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59同意退貨協(xié)議的(包含退款和售后)，等待消費者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天;

3、2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59期間，商家“確認收到退貨”后，自商家在淘寶確認發(fā)貨之時起，買家未在20天內(nèi)確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。

4、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間確認收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至20天。

(二)天貓商品下單環(huán)節(jié)“在線確認開票”和付款成功后“在線確認開票”流程調(diào)整：

1、消費者在交易成功(是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”，下同)前在線確認開票的訂單，若交易成功時間在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票(完成開票，是指針對提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成線上回傳，針對提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號，商家寄出發(fā)票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準，下同)

2、消費者在交易成功后在線確認開票的訂單，若申請時間在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的，商家需在申請后的20天內(nèi)完成開票。

否則按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第五條處理。

(三)極速退款業(yè)務調(diào)整：

消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59填寫退貨物流單號的訂單，“消費者已退貨，等待商家確認收貨”狀態(tài)下的極速退款關閉。

(四)“0秒響應退貨協(xié)議”業(yè)務調(diào)整

消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申請/修改退貨退款的訂單，關閉0秒響應退貨協(xié)議服務(含手機免舉證服務的訂單)。

(五)極速維權業(yè)務調(diào)整

消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59前臺“極速維權”按鈕下線。

(六)送裝無憂服務臨時調(diào)整

1、電器訂單： 受法定節(jié)假日影響，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，家電預約安裝服務暫停履行24小時內(nèi)主動電話聯(lián)系預約安裝，具體安裝時間安排，以各服務商實際聯(lián)系為準。

2、家裝家居訂單：家裝和家居類上門安裝服務的訂單，由于安裝服務人員春節(jié)期間作息時間變化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的安裝訂單暫停服務，預計2021年2月20日00:00:00起恢復，具體安裝時間安排，以各服務商實際聯(lián)系為準。

(七)一鍵求助服務臨時調(diào)整

一鍵求助服務臨時調(diào)整：受法定節(jié)假日影響， 2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，一鍵求助服務暫停履行1小時內(nèi)響應及48小時提供解決方案。期間產(chǎn)生的投訴問題將自2021年2月20日00:00:00起開始處理，并在7天內(nèi)處理完結(jié)。

(八)過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護眼無憂、只換不修業(yè)務臨時調(diào)整：

1、對于消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間拒絕申請的，同上述的“交易流程調(diào)整”所述內(nèi)容。

相關超時規(guī)定如下：

A：等待商家或消費者確認、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天;

B：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天;

2、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59同意退貨協(xié)議的(包含退款和售后)，等待消費者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天;

3、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間確認收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至20天。

(九)免費上門退服務臨時調(diào)整

根據(jù)物流公司服務情況，免費上門退，上門取件于2021年2月4日起陸續(xù)關閉，預計2月20日恢復服務，具體以退款頁面顯示信息為準。

(十)手機免舉證退換服務臨時調(diào)整

免舉證退換：2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，暫停手機免舉證退換貨服務。

(十一)三年質(zhì)保服務臨時調(diào)整

家裝類帶有三年質(zhì)保服務的訂單，由于春節(jié)期間商家作息時間變化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的質(zhì)保發(fā)起需求將延后至2021年2月20日開始處理。

(十二)延保服務臨時調(diào)整

2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，暫停履行延長保修服務;預計2021年2月20日00:00:00起恢復。

(十三)碎屏無憂業(yè)務臨時調(diào)整

2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，暫停碎屏無憂服務，預計2021年2月20日00:00:00起恢復。

(十四)一鍵售后服務臨時調(diào)整

受法定節(jié)假日影響，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，一鍵售后服務暫停48小時售后工單通服務，期間產(chǎn)生的投訴問題，2021年2月20日00:00:00起開始處理，并在7天內(nèi)處理完結(jié)。

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