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    淘寶差評對賣家有什么影響么?買家差評怎么辦?

    2022-08-18|10:41|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:684

    新舊買家對待差評的方式可謂天差地別,新手賣家手足失措,反觀老買家鎮(zhèn)定自若,這就是差距,那么如何做到能和老手賣家一樣從容不迫呢?淘寶差評對賣家有什么影響么?買家差評怎么辦?



    (售后評價處理詳細內(nèi)容)

    差評類別:

    A: 商品描述不符

    1,運輸中的破損問題

    請顧客從多個角度拍攝商品質(zhì)量問題部分的局部細節(jié)照片3張,發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看,限制3個小時內(nèi)給予明確答復(fù)。   

    如果是運輸中的破損問題,給予顧客該產(chǎn)品價格10%至30%的金額的現(xiàn)金返還,作為補償。

    如果顧客同意,為表示我公司的誠意,先支付現(xiàn)金,然后誠懇的請求顧客修改成5分好評。

    如果不能解決,請顧客退貨或者更換一個新品,我方承擔(dān)來回所有運費,如果換貨,予顧客x元補償費;

    如果顧客退貨,在顧客發(fā)回貨物收到后,給予支付寶直接打全額貨款,并請顧客進行評價修改。  

    2,商品質(zhì)量 破損 瑕疵 問題

    請顧客從多個角度拍攝商品質(zhì)量問題部分的局部細節(jié)照片3張,發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看,限制3個小時內(nèi)給予明確答復(fù)。

    如果是產(chǎn)品質(zhì)量和瑕疵問題,給予顧客該產(chǎn)品價格20%至50%的金額的現(xiàn)金返還,作為補償。

    如果顧客同意,為表示我公司的誠意,先支付現(xiàn)金,然后誠懇的請求顧客5分好評。

    如果不能解決,請顧客修改成“已收到貨,需退貨”由我方承擔(dān)該產(chǎn)品所產(chǎn)生的所有運費,給予顧客退貨或者更換一個新品,并給予顧客x元補償費。

    如果是運輸中的破損問題,我方承擔(dān)所有來回運費,給予顧客退貨或者更換一個新品,并給予顧客x元補償費,由物流發(fā)貨部門和物流公司進行問題包裹處理。

    如果不屬于以上2種情況,由顧客承擔(dān)返回運費,在收到包裹時,由物流發(fā)貨部門進行產(chǎn)品檢驗,如果不影響第二次銷售,可以簽收,通知客服部門給顧客確認退款。

    如果產(chǎn)品影響第二次銷售或者產(chǎn)品不符,則拍照存證后拒簽,讓快遞公司將包裹退回,并通知客服部門上傳照片證明,進入問題件處理流程?!?/p>

    3,收到假貨

    我方提供授權(quán)證明,進貨發(fā)票等證據(jù)給顧客。

    如果無法解決,我方承擔(dān)所有來回運費,請顧客進行退貨,在收到包裹時,由物流發(fā)貨部門進行產(chǎn)品檢驗,如果不影響第二次銷售,可以簽收,通知客服部門給顧客確認退款。

    如果產(chǎn)品影響第二次銷售或者產(chǎn)品不符,則拍照存證后拒簽,讓快遞公司將包裹退回,并通知客服部門上傳照片證明,進入問題件處理流程?!?/p>

    B:  發(fā)票問題

    1,在包裹中

    提醒客戶查找

    2,遺漏發(fā)票

    (1)給客戶補發(fā)

    (2)請顧客修改成“已收到貨,不需要退貨”,給客戶退6%的貨款

    C: 發(fā)貨時間延遲

    1,未按約定時間發(fā)貨

    如果正常情況下 24小時內(nèi)發(fā)貨

    如果24小時到48小時發(fā)貨,由客服給客戶去電話道歉,送給客戶一個價值X元的贈品

    如果48小時到72小時發(fā)貨,由客服經(jīng)理給客戶去電話道歉,送給客戶一個價值X元的贈品

    如果72小時以上發(fā)貨,由部門經(jīng)理給客戶去電話道歉,并給予X元的現(xiàn)金返回,不考慮顧客購買的產(chǎn)品金額。

     2,快遞公司中途發(fā)生意外,延長送貨時間

    由客服給顧客致歉,并承諾反饋給快遞公司,給予顧客X元現(xiàn)金補償,并請求顧客進行評價修改。

     3,快遞公司人員態(tài)度惡劣

    由客服給顧客致歉,并承諾反饋給快遞公司,給予顧客X元現(xiàn)金補償,并請求顧客進行評價修改。

    D: 客服態(tài)度

    客服回答態(tài)度惡劣,或 長時間不理睬客戶

    由客服經(jīng)理查詢與顧客的旺旺聊天記錄,判定顧客投訴的事情真實與否。

    如果是客服的責(zé)任,則給予顧客電話賠禮道歉,并給予X元現(xiàn)金返回,并對客服除以X元處罰。

    如果無法界定,則給予顧客電話賠禮道歉,并給予X元現(xiàn)金抵用券。

    E: 其他問題

    惡意 或者多次處理無果的評價

    由客服經(jīng)理收集相應(yīng)憑證投訴至淘寶。

    如果沒有處理成功,則交由外包公關(guān)團隊處理。

    若還是沒有成功,則做好解釋,盡可能降低中差評影響。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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