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    淘寶客服如何解決被顧客投訴的問題?

    2022-10-31|17:41|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:90

    店鋪發(fā)貨引起消費者投訴很常見,而且主要就是因為三個原因引起的投訴,第一個原因是賣家沒有按照規(guī)定好的時間及時發(fā)貨給買家,第二個原因是賣家進行了虛假發(fā)貨的操作,最后一個原因是由于快遞的問題導致貨物沒能及時到達消費者手里。針對這幾種情況,可以采取以下的方法來解決。



    (1)如果是由于賣家沒有按照約定的時間給買家發(fā)貨而引起了投訴的話,那么肯定會對店鋪的權重有所影響,并且也會扣除訂單30%的金額來賠償買家,所以必須要杜絕這種情況發(fā)生。

    (2)有很多店鋪可能因為某些日子的訂單接的多,因此便會打印好快遞單且點擊發(fā)貨,可是貨物卻沒能夠在當天發(fā)出,買家通過自己的淘寶物流能夠看得出來已發(fā)貨卻沒有物流信息,這時買家就會判斷賣家在進行虛假發(fā)貨操作,進而發(fā)起投訴。這種情況下,賣家要及時跟買家進行溝通,并且給出合理的解釋。

    (3)快遞方面的原因引起的投訴,比如說一些大促活動,快遞量太多,因此長時間沒有收到貨物也是十分常見的。這個時候客服需要主動通過阿里旺旺去聯(lián)系消費者,讓消費者清楚實際的情況并征求買家意見,如果需要退貨就請買家撤銷投訴和申請退款。

    在這個時候也可以贈送給客戶一張店內的優(yōu)惠券,然后把這個老顧客給留住,要是不愿意退貨的話,那么也需要催促快遞盡快送貨,同時也需要引導買家把投訴給撤銷。

    做客服本身就會需要處理各種各樣的問題,因此客服的心態(tài)必須要端正,因為自己的價值就是不斷的解決客戶的疑惑,并且促使客戶成交,所以千萬不要因為無法控制情緒而與消費者發(fā)生爭執(zhí),或者是態(tài)度不佳引起消費者反感,進而進行投訴。

    大家都知道淘寶平臺對于售假的處罰是極其嚴重的,可能會讓產品下架甚至降權處置,但是也有一些買家是被冤枉的,明明自己就是出售的正品,卻被惡意投訴為售假,當出現(xiàn)了這種情況時,賣家一定要及時跟買家取得聯(lián)系,并且也要準備好相關的材料,比如說品牌方的授權書和質檢報告等等,這樣也能夠方便進行申訴。

    其實作為一個客服一定要對這些常見的客戶投訴問題引起重視,并且在日常的工作中盡量避免這些投訴發(fā)生,另外也要培養(yǎng)自己的隨機應變能力,良好的應對這些常見的投訴,盡量挽回店鋪損失。好啦,今天淘發(fā)客小編的介紹就到這里了,是否對大家有幫助呢?

           

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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