在天貓平臺(tái)上面，其實(shí)大家也需要先去了解一下天貓售后的滿意度到底應(yīng)該怎么提升呢?另外也要去了解一下天貓滿意度的算法，我馬上給各位天貓賣家們分享。

其實(shí)，想要提升售后滿意度關(guān)鍵在于讓顧客的體驗(yàn)度得到提升，而歸根到底就是產(chǎn)品和服務(wù)的情況上去下手。

售后服務(wù)部門的第一指標(biāo)是：客戶滿意度?？梢酝ㄟ^(guò)兩方面的指標(biāo)作評(píng)估：

1.客戶評(píng)價(jià)：每個(gè)月在接受并完成售后服務(wù)的客戶中，隨機(jī)挑選一定比例的客戶，通過(guò)電話、電子郵件問(wèn)卷的形式，征詢客戶對(duì)于售后服務(wù)的體驗(yàn)并打分。

2.響應(yīng)速度：對(duì)客戶來(lái)講，售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)要素是結(jié)果和速度。

售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題，應(yīng)該退貨的，優(yōu)秀的商家不會(huì)拒而不退，而售后服務(wù)的速度，則和各個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶的問(wèn)題越早得到解決，則客戶的滿意程度越高。

商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分，首先是售后服務(wù)部門的人員、設(shè)備開(kāi)銷成本，其次是為提供更換、修理、退貨的運(yùn)營(yíng)成本。成本的控制，也應(yīng)是售后的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。

算法是什么?

售后滿意度=近30天內(nèi)(4星+5星)評(píng)價(jià)量/評(píng)價(jià)總量。符合評(píng)價(jià)條件的退款：

(1)退款/退貨/換貨/維修/補(bǔ)寄成功。

(2)退款成功或關(guān)閉后30天內(nèi)有評(píng)價(jià)入口。

之所以是0是因?yàn)樵谶@30天內(nèi)，基本上沒(méi)有未完結(jié)的售后，所以，數(shù)據(jù)顯示為0，也就是說(shuō)可能沒(méi)有發(fā)生任何的售后問(wèn)題。

溫馨提示：數(shù)據(jù)展示為前1天的數(shù)據(jù)，與上周同期的環(huán)比數(shù)據(jù)和該主營(yíng)類目下的行業(yè)均值，暫不支持提供數(shù)據(jù)日期篩選和明細(xì)下載。

目前售后滿意度評(píng)價(jià)暫時(shí)不會(huì)計(jì)入考核，該指標(biāo)展示可作為自行剖析產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題，提升能力作為參考依據(jù)，后續(xù)將會(huì)更多的應(yīng)用場(chǎng)景。同時(shí)平臺(tái)會(huì)更加注重售后服務(wù)能力，體驗(yàn)好的店鋪會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓顧客看見(jiàn)和選擇，建議做好服務(wù)能力提升。

因?yàn)槭酆髥?wèn)題每年投訴商家的不再少數(shù)，所以，大家也可以通過(guò)后臺(tái)這個(gè)數(shù)據(jù)連接到店鋪的整體售后情況，如果這個(gè)指數(shù)有異常，那可以知道問(wèn)題所在，然后進(jìn)行調(diào)整，作為商家，其實(shí)最怕的就是用戶投訴。

淘寶店鋪客服滿意度怎么提升？如何提高？

每一位淘寶賣家都希望自己能夠服務(wù)好每一位進(jìn)店得客戶，而且還要讓他們滿意，但是有時(shí)候結(jié)果往往差強(qiáng)人意，那么淘寶店鋪客服得滿意度應(yīng)該要怎么去提升呢?

1、確立定位

作為網(wǎng)店客服，服務(wù)態(tài)度對(duì)于我們具有非常重要的作用。要提高服務(wù)態(tài)度，應(yīng)當(dāng)確立自身的主要工作內(nèi)容及工作價(jià)值。客服要以服務(wù)為根本，以售賣為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供解決方法，在整個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)鏈路里面起著樞紐作用，必須將接待的時(shí)候中碰到的問(wèn)題反饋給運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)庫(kù)、物流等。

2、做好績(jī)效引導(dǎo)

kpi指標(biāo)對(duì)客服非常重要，必須創(chuàng)建確立的kpi指標(biāo)體系，提高客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)數(shù)據(jù)。依據(jù)各平臺(tái)的考核規(guī)定制訂考核值及相對(duì)應(yīng)的占比，客服管理人員每個(gè)月對(duì)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)開(kāi)展確立的宣導(dǎo)，并于下月5號(hào)前舉辦績(jī)效分析會(huì)，對(duì)上個(gè)月的績(jī)效完成的情況開(kāi)展總結(jié)。

3、維持良好心態(tài)

要想提高自身的服務(wù)態(tài)度，客服要維持積極的心態(tài)，在每一天的工作上要有同理心，懂得換位思考一下，積極響應(yīng)用心訴求，用心仔細(xì)解決消費(fèi)者問(wèn)題，真誠(chéng)熱情的去接待每一個(gè)消費(fèi)者，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者得到好的購(gòu)物體驗(yàn)。

4、創(chuàng)建好的工作氛圍

制訂部門的工作規(guī)范、工作流程、工作制度，與客服開(kāi)展宣導(dǎo)，使各項(xiàng)任務(wù)需要井然有序的開(kāi)展。與此同時(shí)做好面談、團(tuán)建、加強(qiáng)客服間的交流與溝通，建立好的工作氛圍，引導(dǎo)員工積極向上，客服熱情服務(wù)的意識(shí)自然就會(huì)在其心中扎根萌芽，得到更好的狀態(tài)去服務(wù)客戶。

5、做好服務(wù)培訓(xùn)

做好培訓(xùn)，包含客服定位、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及高壓線、消費(fèi)者溝通的技巧、怎樣維持積極心態(tài)等。讓客服確立崗位工作職責(zé)、職業(yè)素質(zhì)、溝通的技巧、怎樣有效的緩解負(fù)面情緒，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。樹(shù)立好的店鋪形象。

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