京東客服流量如何分配？分配標(biāo)準(zhǔn)有哪些

關(guān)于說(shuō)到在電商行業(yè)中，客服是一個(gè)看似不起眼，實(shí)際卻很重要的崗位，因?yàn)樗菍?zhuān)門(mén)為客戶提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的部門(mén)。在京東，客服是需要分流的。那么、京東客服流量如何分配？分配標(biāo)準(zhǔn)有哪些？下面來(lái)看看吧。

京東客服流量如何分配？

a) 最大接待量為0，不直接分配顧客咨詢，可以轉(zhuǎn)接給該客服;

b) 最大接待量大于0，直接參與分配接待顧客咨詢;

c)京東客服狀態(tài)為在線和離開(kāi)才可以直接分配，并且接受被轉(zhuǎn)接的顧客咨詢;其它狀態(tài)不能分流也不能接受被轉(zhuǎn)接顧客咨詢;

d) 新的分配模式為輪詢+熟客機(jī)制：

i. 客服滿足上述三條分流規(guī)則為前提;

ii. 熟客機(jī)制：顧客48小時(shí)內(nèi)重復(fù)進(jìn)入咨詢同一個(gè)組，優(yōu)先分配給48小時(shí)內(nèi)接待過(guò)并且在線的客服，分配成功后，客服被調(diào)整至隊(duì)列末尾;

iii. 輪詢模式：每一個(gè)店鋪?zhàn)稍兘M一個(gè)客服隊(duì)列，顧客進(jìn)入咨詢，不滿足條件ii時(shí)，優(yōu)先分配給隊(duì)列中第一個(gè)客服，分配完畢后，客服被調(diào)整至隊(duì)列末尾;

所以請(qǐng)各位商家在人員安排上做好調(diào)整，工作時(shí)間不可全部掛起，至少安排一個(gè)最大接待量大于0的客服。

如何安排客服人力會(huì)比較合理?

根據(jù)店鋪的實(shí)際業(yè)務(wù)量(建議參考UPV的數(shù)值)和客服的接待能力進(jìn)行匹配。例如：A店鋪日均有200個(gè)客戶要咨詢，客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能滿足;咚咚相關(guān)數(shù)據(jù)請(qǐng)登陸咚咚管家查看。

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