淘寶賣家如何應(yīng)對惡拍惡評行為?(附惡意行為投訴入口集錦)

淘寶賣家在辛辛苦苦賣東西的時(shí)候，可能會(huì)遇到一些不懷好意的買家訂單，他們表現(xiàn)在惡拍惡評之類的，那么當(dāng)淘寶賣家遇到買家的這種惡意行為的時(shí)候，應(yīng)該怎么做呢?可以投訴嗎?投訴的通道又在哪里呢?

一、惡拍

什么是惡拍(可疑交易)

會(huì)員在短時(shí)間內(nèi)大量拍下商品且不付款，導(dǎo)致賣家商品庫存被占用的行為;

買家在拍下環(huán)節(jié)，以投訴、差評、拒收等理由威脅賣家，強(qiáng)行索要財(cái)物的行為。

會(huì)員在短時(shí)間內(nèi)大量拍下商品且不付款，導(dǎo)致賣家商品庫存被占用怎么辦

建議針對支持的類目開通付款減庫存功能，詳情請見：

會(huì)員拍下商品惡意投訴怎么辦?

1、建議及時(shí)調(diào)整商品庫存，避免買家投訴。

2、贈(zèng)品作為促銷(低價(jià))商品，應(yīng)該放置到商品發(fā)布類目：“其他-贈(zèng)品“類目下;郵費(fèi)放置在“其他-郵費(fèi)”類目下，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

注：贈(zèng)品及郵費(fèi)類目下沒有評價(jià)功能。

3、不能以單件商品的形式，去設(shè)置購買多件才可以享受的價(jià)格，同時(shí)請?jiān)O(shè)置合理的郵費(fèi)，避免產(chǎn)生糾紛;

比如：商品單價(jià)設(shè)置為0.1元，但在描述中寫明購滿30件才享受這個(gè)價(jià)格，不足則需按原價(jià)(10元)購買;

溫馨提醒：如賣家之后因自身沒有規(guī)范商品信息而導(dǎo)致?lián)p失，風(fēng)險(xiǎn)需要由賣家來承擔(dān)。

遇到買家拍下商品敲詐勒索的行為怎么辦?

保存好敲詐相關(guān)的憑證及時(shí)在可疑交易綠色通道投訴：

集市綠色通道：https://guimi.taobao.com

天貓綠色通道：https://guimi.tmall.com

憑證例如：

1、阿里旺旺聊天截圖(旺旺轉(zhuǎn)QQ存在敲詐的聊天記錄);

2、可以提供阿里旺旺舉證號(舉證號提取方式：http://service.taobao.com/support/knowledge-1116602.htm?dkey=searchview);

3、QQ聊天記錄截圖，QQ基本信息資料頁截圖(含登陸信息等完整頁面截圖);

4、若存在電話聯(lián)系，可聯(lián)系安存語錄全國統(tǒng)一熱線：95105856開通免費(fèi)錄音功能，錄音可作為參考憑證核實(shí);

5、若雙方有短信聯(lián)系，請?zhí)峁┦謾C(jī)短信截圖和官網(wǎng)短信收發(fā)記錄截圖進(jìn)行反饋。

惡拍已產(chǎn)生，怎么處理?

提供以下信息聯(lián)系淘寶官方在線客服進(jìn)行咨詢。

需要提供的信息：

1、對應(yīng)訂單編號及買家ID;

2、如買家已存在敲詐勒索行為，請?zhí)峁┯行{證(如旺旺舉證號或聊天記錄截圖等)。

再次重提：

集市可疑交易咨詢表單：https://guimi.taobao.com

天貓可疑交易咨詢表單：https://guimi.tmall.com

二、惡評

什么是惡意評價(jià)?

是指買家、同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

惡意評價(jià)受理范圍

1、不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價(jià)者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評價(jià)。

2、買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評價(jià)。

3、同行：與同行交易后給出的中、差評。

4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價(jià)。

5、泄露信息辱罵或廣告：評價(jià)方擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，或出現(xiàn)辱罵或污言穢語，等損壞社會(huì)文明風(fēng)貌的行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中中涉及辱罵、污言穢語、泄露信息或廣告的內(nèi)容，但是評價(jià)不做刪除。

維權(quán)發(fā)起條件

1、必須雙方互評的訂單;

2、受理的時(shí)間范圍為評價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

惡意評價(jià)投訴路徑

1、登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家版-不合理評價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起。

登陸到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理“人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起。

惡意評價(jià)維權(quán)處理時(shí)間

1、投訴將由工作人員介入審核，并在1-2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù);

2、如果您發(fā)起申訴，工作人員將在3-5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行重新審核并給予答復(fù)。

不合理評價(jià)申訴憑證

1、旺旺聊天舉證號

進(jìn)入消息管理器：打開你與對方(任意一個(gè)買家)的對話框，然后點(diǎn)擊右上角的圖標(biāo)舉報(bào)按鈕。

錯(cuò)誤案例：

1、旺旺聊天舉證號

進(jìn)入消息管理器：打開你與對方(任意一個(gè)買家)的對話框，然后點(diǎn)擊右上角的圖標(biāo)舉報(bào)按鈕。

在彈出的舉報(bào)中心頁面左邊點(diǎn)擊 生成投訴舉證號。

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三、惡意評價(jià)常見問題

Q ：追加評論的辱罵詞語可以刪除嗎?

A：可以。

Q：惡意報(bào)復(fù)真的不處理了么?

A：不處理。

Q：買賣雙方都是賣女裝的，買家去賣家店鋪內(nèi)購買男裝或包，給了差評，算同行么?

A：不算。

Q：中差評后，賣家提出售后，買家同意，但是對運(yùn)費(fèi)金額雙方無法協(xié)商一致，例如：買家說：你不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)我不會(huì)給你改評價(jià)算不算不合理要求?

A：不算，退貨退款運(yùn)費(fèi)請雙方協(xié)商;

Q：買家曾經(jīng)表示：你如果今天不發(fā)貨，我就給你差評、如果明天不到，我就給你差評，后續(xù)真的給差評了，做么?

A：不做;

Q：因?yàn)橹Ц断揞~導(dǎo)致需要拆分多件拍下，后續(xù)導(dǎo)致的中差評，處理么?

A：不處理，若因?yàn)橹Ц额~度導(dǎo)致的需要拍多件商品，建議賣家發(fā)布在其他(不會(huì)產(chǎn)生評價(jià))的類目下。

Q：同一雙方不同商品相同評價(jià)或同一雙方相同商品相同評價(jià)還處理么?

A：若不涉及評價(jià)受理范圍的，則不受理;

Q：什么樣的廣告屬于處理范圍?

A：內(nèi)部判斷廣告的類型：1)淘寶客連接;2)返利網(wǎng)站(虛假返利信息、信息泄露的風(fēng)險(xiǎn));3)兼職信息(炒作兼職);4)商品轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)賣信息。

Q：同行的廣告屬于處理范圍嗎?

A：若核實(shí)交易雙方又涉及同行競爭給中差評，又涉及評語中打廣告，根據(jù)同行競爭屬于惡意評價(jià)處理范疇，評價(jià)刪除。

Q：廣告的評價(jià)淘寶網(wǎng)的怎么處理的?

A：屏蔽評論內(nèi)容中出現(xiàn)的廣告信息，評價(jià)保留。

四、惡意行為投訴入口集錦

不合理評價(jià)路徑

淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家版-投訴處罰舉報(bào)-投訴不合理評價(jià)。

不合理評價(jià)投訴地址：

https://service.taobao.com/support/main/illegalComment.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.4.w159Gp&_pvf=sellerillegal&path=main

盜圖投訴入口

淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家版-投訴處罰-投訴他人盜用圖片。

盜圖投訴地址：

https://service.taobao.com/support/main/daotu/complainImageCommit.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.12.OI37AX

盜圖申訴入口

淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家版-投訴處罰-被投訴盜用圖片申訴。

盜圖申訴地址：

https://service.taobao.com/support/main/picViewHistory.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.16.OI37AX

欺詐問題舉報(bào)地址(阿里110)

http://110.alibaba.com/policeHall/hallIndex.htm?spm=a21bo.7724922.8439-3.3.ISSt8p&from=taobaoshouye2

五、集市可疑交易咨詢表單

天貓可疑交易咨詢表單

惡意評價(jià)導(dǎo)宣

遇到惡意行為了!

小二：買家突然大量拍下幾百件商品不付款，而且買家的收貨地址也核實(shí)不到，電話也打不通，好不容易聯(lián)系上了，買家又按照未按照未按約定時(shí)間發(fā)貨跟缺貨發(fā)起退款投訴，然后還在評價(jià)中發(fā)布廣告，怎么辦?

破解之法：

破解1：拍下大量商品不付款，商家怎么辦?

A.先確認(rèn)購買意向，后提交可疑交易表單。

B.設(shè)置付款減庫存，避免商品被拍下架。

破解2：廣告評價(jià)怎么辦?

A.舉報(bào)廣告評價(jià)。

核實(shí)屬實(shí)，屏蔽廣告。

遇到惡意評價(jià)和敲詐了!

買家：親好評返現(xiàn)嗎?地址這個(gè)××××，發(fā)票和商品分開發(fā)。

賣家：地址無誤，已經(jīng)發(fā)貨，沒有好評發(fā)現(xiàn)的

買家：不返現(xiàn)，泄露我信息，2000解決，拒絕開發(fā)票600元。

破解之法：

破解1:遇到惡意評價(jià)怎么辦?

A.拒絕并提交不合理評價(jià)投訴。

B.審核成立做刪除處理。

破解2：遇到上述錢款敲詐怎么辦?

A.初判有敲詐行為，后提交惡意敲詐表單。

B.敲詐行為請拒絕，不要協(xié)商。

######

六、高發(fā)惡意行為有哪些

1、廣告評價(jià)

就是指有個(gè)別買家在交易完成后，在評價(jià)板塊上發(fā)布一些廣告信息，這是嚴(yán)重影響了商家的正常經(jīng)營的行為，不可取，應(yīng)該被禁止。

2、惡意退貨

買家在購買商品后，大量發(fā)起非正常原因退款貨售后退回商品，以及買家退回商品與賣家出售的商品不相符。

3、缺貨騙賠

就是極個(gè)別買家購買商品不以正常購買為目的，主要以申請獲得延遲發(fā)貨賠付積分的行為，以及利用郵費(fèi)、發(fā)票、泄露信息等規(guī)則進(jìn)行敲詐。

七、淘寶賣家應(yīng)該如何做

1、遇到廣告評價(jià)

遇到廣告評價(jià)的話，淘寶賣家可以在點(diǎn)擊淘寶首頁—聯(lián)系客服—賣家版—投訴處理—投訴不合理評價(jià)進(jìn)行投訴。天貓賣家可以直接在商品評價(jià)后臺(tái)的相應(yīng)廣告舉報(bào)入口舉報(bào)該廣告評價(jià)。

2、遇到惡意退款

例子：一直申請僅退款不退貨退運(yùn)，旺旺聯(lián)系不上，電話也聯(lián)系不上，拒絕請求之后，他又重復(fù)申請。怎么辦?

小二：可能是遇到惡意退款，趕緊到可疑交易投訴入口發(fā)起投訴吧!

3、遇到缺貨騙賠

例子：正常發(fā)貨了，可是出現(xiàn)了十幾個(gè)買家以“缺貨”或者“未按照約定時(shí)間發(fā)貨”為由退款，還投訴我!怎么辦?

小二：可能是遇到惡意騙賠，趕緊到可疑交易投訴入口發(fā)起投訴吧!

8、怎么找小二投訴

加入天貓反惡聯(lián)盟的圈子，將遇到的問題發(fā)給小二。

律師提示

差評行為的侵權(quán)責(zé)任界限在于區(qū)分普通差評與惡意差評

在日常網(wǎng)絡(luò)交易中，如果對于買家的任何差評行為都予以放任，那么可能會(huì)給不正當(dāng)競爭、威脅勒索等非法行為留有法律灰色地帶。因此，在認(rèn)定差評行為是否侵權(quán)時(shí)應(yīng)當(dāng)將惡意差評與普通差評區(qū)分開來對待。

實(shí)踐中，比較常見的惡意差評主要分為兩類：

一是來自職業(yè)差評師的惡意差評。這些職業(yè)差評師靠給中差評來獲取經(jīng)常性收入，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對賣家商品進(jìn)行惡意詆毀來影響賣家商譽(yù)，同時(shí)以此要挾賣家，在獲得經(jīng)濟(jì)利益后刪除差評。該類差評行為毫無疑問屬于侵權(quán)行為，嚴(yán)重的甚至觸犯我國刑法。

二是來自同行之間的惡意差評。差評行為實(shí)施主體是同行競爭對手，其目的在于削弱具有競爭關(guān)系的賣家誠信度，以降低其市場份額，顯然該類差評行為侵犯了其他店主的商譽(yù)，屬于不正當(dāng)競爭行為。另外，如果具有真實(shí)購買意圖的買家實(shí)施差評行為的目的是為了換取不平等的交易條件或希望滿足自身一些不合理的要求，比如額外索取贈(zèng)品、免費(fèi)獲取額外優(yōu)惠等，同樣可以根據(jù)具體案情認(rèn)定為惡意差評，屬于侵權(quán)行為。

課程回顧：本文分享主要從惡拍惡評為角度出發(fā)，帶領(lǐng)大家了解什么是惡拍?什么是惡評?以及當(dāng)賣家遇到惡拍惡評時(shí)應(yīng)如何處理，以及附贈(zèng)了這些惡意行為的投訴入口，更多關(guān)于淘寶惡意行為的詳情，可關(guān)注咨詢。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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