淘寶客服提高轉(zhuǎn)化率竅門有哪些?怎么做?
2022-02-25|11:25|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:253
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如果淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率很低的話,那淘寶客服們其實(shí)也是做好一些工作,讓店鋪的轉(zhuǎn)化率提高,那么今天我就來給各位淘寶客服們支支招,分享一些竅門。
1、你要知道你的商品消費(fèi)者咨詢時(shí)最關(guān)注的到底是什么
不同的商品,消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的(換句話來說,消費(fèi)者擔(dān)心的東西是不一樣的),消費(fèi)者之所以不轉(zhuǎn)化,就是怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),那么你就要把消費(fèi)者的這種風(fēng)險(xiǎn)給降到最低?;蛘哒f,把本應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移。一般情況下,這都需要配合相應(yīng)的店鋪營銷活動來實(shí)現(xiàn)。
舉個例子,比如說嬰兒奶粉這種產(chǎn)品,一個剛開始買奶粉的媽媽,她最擔(dān)心的是什么?肯定是這個奶粉不適合孩子,比如吃了會拉肚子(因?yàn)轶w質(zhì)問題,不是因?yàn)楫a(chǎn)品問題),或者不喜歡吃。那樣的話就白買了,這就是風(fēng)險(xiǎn)。
如何提升客服咨詢轉(zhuǎn)化率?所以,作為客服人員來講,你在跟顧客溝通的時(shí)候,就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客打消,當(dāng)然,你要配合一些活動。比如現(xiàn)在的奶粉基本沒有小包裝,如果哪個品牌可以做一些小包裝,然后配合正品一起發(fā)給消費(fèi)者,讓消費(fèi)者回去后,先用小包裝實(shí)驗(yàn),如果嬰兒喝著沒有問題再用正品,否則就可以退回來,全額退款。
當(dāng)然,我這里只是舉例,在實(shí)際操作過程中肯定還會有一些細(xì)節(jié)需要解決。但是,你想一下,如果你推出這樣的服務(wù),而你的奶粉質(zhì)量又過硬的話,那么除非你斷貨,供應(yīng)鏈不行,否則這個寶媽絕對會是你長期的一個老客戶了。
紙尿布、狗糧貓糧等等,都可以采取這種樣的方式??头谧稍兊臅r(shí)候,就應(yīng)該用合適的語音和溝通方式,把消費(fèi)者的這種顧慮完全打消。
那么,怎樣才能知道這個呢?其實(shí)根本不難,你讓你的客服每天做好記錄就可以了,基本一個月左右的時(shí)間,你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出來消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是什么了。
2、你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費(fèi)者什么樣的本質(zhì)需求
也就是說,你要讓消費(fèi)者清楚:用了你的產(chǎn)品后,他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么消費(fèi)者的本質(zhì)需求有哪些?實(shí)際上只有三點(diǎn):希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。
比如,一個消費(fèi)者想買一雙內(nèi)增高鞋,那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦,因?yàn)閭€子矮給他帶來了很多的痛苦。所以,她如果像你咨詢的話,更關(guān)注的可能就是:這個鞋子的增高效果到底會怎樣。
如何提升淘寶客服詢單轉(zhuǎn)化率?那么,你就應(yīng)該在咨詢的時(shí)候,給她描繪一種場景:穿上這個鞋子后,增高效果是非常明顯的。那么你就可以說:,親,我就穿這個鞋子的,我實(shí)際身高才1.54,我男朋友快1米8了,以前的時(shí)候,我跟她出去,顯得特別特別的唉。
后來我穿這個鞋子跟他去逛街,看著很般配呢?;灸軌蛟龈?厘米左右,然后女孩子又會顯個子,所以增高的效果還是非常明顯的。
所有的產(chǎn)品,其實(shí)歸結(jié)到本質(zhì)上,都是這些,要么讓消費(fèi)者更快樂,要么讓消費(fèi)者減輕痛苦,要么就是讓消費(fèi)者變的更懶。
現(xiàn)在的淘寶上的店鋪越來越多,想要將店鋪從鉆做到冠,中間是需要付出不少心血的,而店鋪?zhàn)龅脑酱罂头?shù)量也就越多,但是淘寶客服業(yè)績歸屬要如何判定了,現(xiàn)在我們就來了解下。
1、落實(shí)下單和落實(shí)付款區(qū)別
落實(shí)下單歸屬給下單前最后服務(wù)的客服;落實(shí)付款歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。
2、全靜默訂單是否計(jì)入業(yè)績中
客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單,即客戶靜默下單靜默付款的訂單;全靜默訂單默認(rèn)在任何判定規(guī)則下都不計(jì)入客服銷售業(yè)績。
3、向付款成功訂單進(jìn)行核對地址
全靜默訂單暫不需要主動核對地址;落實(shí)該訂單付款的客服負(fù)責(zé)對該付款訂單進(jìn)行核對地址(付款成功后,應(yīng)馬上發(fā)送收貨地址,請買家核對)。
4、對未付款的訂單進(jìn)行旺旺催付
訂單催付改為短信催付的方式,軟件會在訂單拍下未付款15分鐘后,給高于8元的訂單支付人手機(jī)發(fā)送短信催付;對于未付款并超過30分鐘以上的訂單,周一至周五統(tǒng)一由晚班淘寶客服催付。周六、周日由當(dāng)班客服,進(jìn)行催付。
5、退貨包裹,由誰處理
退貨包裹有晚班客服處理,當(dāng)天收到包裹,一定要當(dāng)天17:30前拆包檢驗(yàn)完畢;周六、周日由當(dāng)班客服處理退貨包裹。
響應(yīng)速度如何提升?
1、準(zhǔn)備好快捷回復(fù)短語
客服可以根據(jù)平常買家比較常問到的一些問題去準(zhǔn)備好快捷回復(fù)的短語,若遇到相關(guān)的問題,則可以馬上復(fù)制粘貼,但注意之后也要適當(dāng)?shù)挠靡恍┢渌捳Z進(jìn)行回復(fù),否則一直用太過官方的語言買家感受是不那么好的。
2、設(shè)置旺旺自動回復(fù)
這一項(xiàng)操作是各位賣家都不可錯過的,這樣可以幫助在人多的時(shí)候緩解一下。自動回復(fù)的話,盡量是一些賣家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問題。
自動回復(fù)雖然是能提升客服的響應(yīng)速度,但無法做到一問一答,不存在咨詢的過程,所以客服也還是要及時(shí)進(jìn)行人工回復(fù),來提升買家的體驗(yàn)。
3、售前、售后客服崗位分工
如果店鋪客服的工作是接待所有買家,這樣無疑是戶拖低回復(fù)效率的。應(yīng)該對客服的工作進(jìn)行分工,分配好是負(fù)責(zé)售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借規(guī)范和流程指定好,遇到不是自己崗位的問題,快速轉(zhuǎn)接對應(yīng)客服解答。
4、提前做好人力預(yù)估
對于大促活動等咨詢量大的場景,要提前做好人力的預(yù)估,配置好客服機(jī)器人、機(jī)器人及人工結(jié)合服務(wù),結(jié)合平時(shí)活動和往年大促的常見問題,整理成FAQ配置成自動回復(fù)。對于個性的問題,要進(jìn)行人工服務(wù)。
以上就是對淘寶客服業(yè)績歸屬如何判定內(nèi)容的介紹,而且淘寶客服響應(yīng)速度提高的話,也能影響買家的購買率,看完以上的介紹,如果對淘寶客服還有疑問的話,可以關(guān)注本網(wǎng)站了解更多!
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