2020年淘寶售后客服技巧和常見話術(shù)分享

　　淘寶客服像是一個網(wǎng)店的門面，代表著一個店鋪的服務(wù)態(tài)度。如果要將淘寶客服細分的話，分為淘寶售前客服和淘寶售后客服。做客服最重要的是積累經(jīng)驗，將平時遇到的情況進行總結(jié)從而找出技巧，靈活應(yīng)對。在這給大家分享一些淘寶售后客服技巧以及常見話術(shù)。

　　一、淘寶售后客服技巧

　　1、快遞的破損問題

　　在淘寶中最常見的售后問題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運送途中壞掉了，包裝破了等都屬于不可控因素?？爝f在運送進程中的損壞在所難免，雖然原因不在買賣雙方，但設(shè)身處地站在買家的角度考慮，買家花了錢買東西，到手的東西卻是壞的，心里難免不痛快。這時，客服人員不要和買家爭論，先給予補償，不要糾結(jié)物品的破損到底是物流的責(zé)任還是我們自己的責(zé)任。由于客戶是在咱們家買的，不管什么原因，最終客戶產(chǎn)生厭煩感覺的對象，也只會是咱們的店鋪。如果是易碎物品或者是食物類產(chǎn)品，在運送途中壞掉了，咱們本來是可以不做賠償。但當(dāng)客戶找來反映問題的時候，咱們做到了承擔(dān)責(zé)任，表面看來，我們虧了，但是實際來說，客戶會覺得我們有信譽。所以遇到破損先補償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)職責(zé)人才是最正確的方法。

　　2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤

　　跟蹤好包裹的運輸情況這一條也是最適用于中小賣家的。由于客戶數(shù)量相對較少，咱們可以花一點時間來跟蹤包裹。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后仍然沒有簽收，最好能查一下具體情況，聯(lián)系買家告知情況，以緩解和防止買家由于等待，對網(wǎng)店產(chǎn)生的不滿情緒。

　　好心態(tài)造就好口碑

　　心態(tài)放平，不要一遇到售后問題就覺得客戶是來找茬的。開網(wǎng)店遇到售后問題是在所難免的，假如前期咱們服務(wù)不夠周到，而客戶又收到了殘次品，自然會不開心。這就需要咱們友好、平靜的為客戶處理問題。你想，假如咱們自己遇到了這種問題，咱們也更期望他人聽聽咱們的訴求，為自己解決問題。如果真的遇到了惡意威脅差評的買家，我們也不要怕，要學(xué)會利用合法的手段來維護自己的權(quán)益。

　　二、淘寶售后客服常見話術(shù)

　　1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?

　　2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復(fù)。

　　3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復(fù)。

　　4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復(fù)，但是請您也配合一下我們：

　　(1)發(fā)送破壞商品的照片給我們。

　　(2)如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

　　5.親，感謝您購買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。

　　6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!

　　一個有素養(yǎng)有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。大家在運營店鋪的時候不要一味地拉新拉新，回頭客也是一筆重要的財富，也需要好好維護。

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