淘寶客服運(yùn)營(yíng)全流程：售前、售中、售后工作處理

客服是開(kāi)店不可缺少的核心人物之一，客服的溝通技巧會(huì)在很大程度上影響店鋪的成交，有很多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是都會(huì)先咨詢客服，客服可以說(shuō)是與顧客直接聯(lián)系的重要紐帶。

上次說(shuō)的差評(píng)，除了產(chǎn)品質(zhì)量外的問(wèn)題，沒(méi)有什么是一個(gè)客服解決不了的，不僅如此，客服還肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、DSR等諸多方面的提升工作。

今天就來(lái)為大家講一下淘寶客服該怎么做。

一、客服售前工作

淘寶客服的日常工作，總的來(lái)說(shuō)可以分為三類(lèi)：即售前、售中、售后。

作為售前客服我們要把客戶放在第一位，面對(duì)問(wèn)題很多的客戶要有足夠的耐心，通過(guò)我們的專業(yè)知識(shí)一一打消客戶的疑慮。

1.售前知識(shí)準(zhǔn)備

現(xiàn)在的顧客什么問(wèn)題都有，并且問(wèn)的很細(xì)致，所以，客服要把基本知識(shí)做好了，不論是廠家直銷(xiāo)還是分銷(xiāo)一定要見(jiàn)過(guò)實(shí)物有深度了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么功效，能描述出買(mǎi)家用這個(gè)寶貝的場(chǎng)景。想做一個(gè)好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是服務(wù)。

（1） 先熟悉一下交易流程及相關(guān)目的

客服的目的有三點(diǎn)：一是轉(zhuǎn)化率，讓來(lái)的人都買(mǎi)；二是客單價(jià)，讓買(mǎi)的人買(mǎi)的更多，推薦相似商品款式；三是回頭率，讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)，我們需要做好售后服務(wù)。

（2）產(chǎn)品認(rèn)知準(zhǔn)備

賣(mài)點(diǎn)、屬性、功能、保修、安裝方式等以及是否有產(chǎn)品活動(dòng)優(yōu)惠券，怎么使用，展現(xiàn)客服專業(yè)能力，提高客戶信任度，提升店鋪轉(zhuǎn)化率。

2. 提升客服效率

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面，自動(dòng)回復(fù)是必不可少的，自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速的回復(fù)，讓買(mǎi)家第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以加深買(mǎi)家們的印象。

（1）設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

系統(tǒng)設(shè)置——自動(dòng)回復(fù)設(shè)置——設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)回復(fù)，這個(gè)回復(fù)不要只設(shè)置一些打招呼的，可以設(shè)置買(mǎi)家最頻繁問(wèn)你的問(wèn)題。

比如正在做的一個(gè)活動(dòng)，我們就可以設(shè)置這個(gè)活動(dòng)滿多少包郵、什么時(shí)候發(fā)貨等。

（2）設(shè)置快捷短語(yǔ)

點(diǎn)中其中一個(gè)聊天框，點(diǎn)擊機(jī)器人就能設(shè)置，和下面的客服機(jī)器人是在同一個(gè)地方，這里添加常用的短語(yǔ)。

（3）設(shè)置半自動(dòng)客服機(jī)器人

當(dāng)買(mǎi)家問(wèn)到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)幫你回答問(wèn)題。

比如買(mǎi)家說(shuō)“你好，在嗎”這種沒(méi)有內(nèi)容的開(kāi)始問(wèn)候語(yǔ)，我們可以通過(guò)機(jī)器人設(shè)置，如“在的呢親，有什么可以幫助您的嗎”。

二、客服售中工作（客戶接待）

接下來(lái)客服接待的主要工作時(shí)應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的商品咨詢，這個(gè)時(shí)候我們客服的態(tài)度一定要熱情，促進(jìn)訂單生成。

1. 客戶接待話術(shù)原則

（1）軟語(yǔ)原則

多用弱語(yǔ)氣詞，嗯，哦等；多用疊詞：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢；多注意敬詞：親，您；多用禮貌用語(yǔ)：謝謝您的理解，嗯嗯不客氣

（2）認(rèn)同式接待

不要直接否定客戶的觀點(diǎn)，比如在售中遇到挑刺買(mǎi)家說(shuō)“你們寶貝xxx質(zhì)量太不行了”，我們不能直接回“不存在這個(gè)問(wèn)題，我們寶貝可以的”。

直接對(duì)著說(shuō)的話，買(mǎi)家可能直接轉(zhuǎn)身走人然后再給你一個(gè)服務(wù)態(tài)度差的差評(píng)。

我們需要給他一定程度的認(rèn)同，比如“嗯嗯，親，感謝您的建議，但是我們的寶貝經(jīng)過(guò)xx工藝，在品質(zhì)上絕對(duì)是有保證的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)使用……”，我們需要根據(jù)我們的產(chǎn)品和產(chǎn)品的問(wèn)題判斷我們?cè)趺椿卮稹?/span>

（3）保持耐心，語(yǔ)言中絕對(duì)不能帶任何的負(fù)面情緒

尤其是售后客服有時(shí)候會(huì)遇到買(mǎi)家直接開(kāi)罵的情況，這個(gè)時(shí)候是最考驗(yàn)一個(gè)客服心理素質(zhì)的時(shí)候，我們可以通過(guò)插科打諢的方式調(diào)解買(mǎi)家的一個(gè)情緒，針對(duì)年輕群體的客服可以采取斗圖等的一些方式。

如果你的買(mǎi)家人群年齡層段偏大不了解斗圖，我們還是先站在買(mǎi)家角度先認(rèn)同他，比如快遞這么多天了怎么還不發(fā)貨，我們可以說(shuō)“嗯嗯，親，理解您的心情，不過(guò)您先息怒，您的問(wèn)題我馬上去核實(shí)一下，一定給您完美解決?！?/span>

還有一個(gè)小技巧，沒(méi)有什么售后問(wèn)題是一個(gè)五塊錢(qián)的小紅包解決不了的，解決不了那就兩個(gè)。

（4） 答應(yīng)客戶的事情一定要做到

比如說(shuō)，你答應(yīng)客戶給他發(fā)順豐，但是你忘記備注了，倉(cāng)庫(kù)發(fā)了其他快遞，如果客戶投訴你未履行承諾，小二介入發(fā)現(xiàn)確實(shí)是你沒(méi)有履行承諾，會(huì)扣6分。所以，客服給客戶的承諾，一定要做到，像快遞，贈(zèng)品，發(fā)貨時(shí)間，效果等等。

（5） 態(tài)度熱情、主動(dòng)溝通

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)。

可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，把顧客常問(wèn)的問(wèn)題，用合理的話術(shù)自動(dòng)回復(fù)給顧客。注意旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為我們客服的話。

★做好以上五點(diǎn)原則，就可以成為一個(gè)合格的客服，但是可能有人會(huì)問(wèn)，具體業(yè)務(wù)上的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)等問(wèn)題如何解決呢？

分享一個(gè)比較取巧的方法，我們可以以一個(gè)買(mǎi)家的身份去騷擾同行大店的客服，平時(shí)遇到的什么刁難的問(wèn)題，我們也可以去刁難同行，看看他們是怎么處理這些問(wèn)題的。

在運(yùn)營(yíng)店鋪的時(shí)候我們也常常會(huì)受到差評(píng)師的攻擊，惡意差評(píng)會(huì)對(duì)店鋪造成轉(zhuǎn)化率、DSR等的影響，在溝通時(shí)我們也可以通過(guò)初步分析判斷買(mǎi)家是不是差評(píng)師，他們的特征一般有以下幾點(diǎn)：

①賬號(hào)信用不會(huì)太高（封號(hào)比較嚴(yán)重），僅退款頻率太高；

②好評(píng)率低于80%的要謹(jǐn)慎；

③注冊(cè)時(shí)間短于1-2月；

④昵稱異常，使用比較長(zhǎng)的字母數(shù)字的，這種一般是機(jī)器注冊(cè)的；

⑤收貨姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰倫，劉德華等；

⑥不議價(jià)，一直在套話，拍下多訂單的。

2. 客戶接待溝通的方法流程

我們售中要做的主要流程，即了解客戶，解決問(wèn)題，產(chǎn)品介紹推薦，促成訂單。

（1） 首先可以在打開(kāi)對(duì)話框時(shí)可以看到右側(cè)買(mǎi)家一些備注信息，然后在顧客打字過(guò)程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁(yè)。結(jié)合買(mǎi)家的信息，介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐;

（2） 務(wù)必告訴買(mǎi)家該產(chǎn)品的獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)，圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類(lèi)的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

（3）客服結(jié)束語(yǔ)及訂單的跟蹤。要給客戶灌輸收藏、評(píng)價(jià)的好處并做好客戶的售后準(zhǔn)備(產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備)。

（4）進(jìn)行拍下未付款寶貝的催付，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，給買(mǎi)家推送賣(mài)點(diǎn)和活動(dòng)優(yōu)惠的內(nèi)容，營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的、超值的概念，從而去促使訂單成功。

催付能提高我們的銷(xiāo)售額，降低推廣成本，提升下單付款率。

☆售前買(mǎi)家常見(jiàn)問(wèn)題

關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不正面與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，向客戶介紹產(chǎn)品本身的優(yōu)越性，讓客戶進(jìn)行衡量。

或者介紹相關(guān)客戶能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來(lái)定。

關(guān)于快遞以及不間斷溝通

客戶拍下寶貝付款后，我們需要第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的電話地址（可自動(dòng)回復(fù)），顧客在溝通過(guò)程中，客服要隨時(shí)保持與顧客的溝通交流。

關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題

①謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間；

②活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。

發(fā)貨速度最能體現(xiàn)一個(gè)店鋪的誠(chéng)信，跟顧客說(shuō)了當(dāng)天發(fā)就當(dāng)天發(fā)，不能按時(shí)發(fā)就及時(shí)跟顧客說(shuō)明。

三、客服售后工作

電商售后服務(wù)是指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品發(fā)貨以后，所進(jìn)行的一系列銷(xiāo)售服務(wù)，包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、購(gòu)物糾紛解決等。

售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是再銷(xiāo)售的開(kāi)始。

1. 售后客服基本要求標(biāo)準(zhǔn)

（1）把客戶放在第一位：在交易過(guò)程中很容易產(chǎn)生問(wèn)題，比如物流、產(chǎn)品以及很多不確定因素造成的問(wèn)題，在面對(duì)這些時(shí)要秉承著客戶至上的理念，積極處理問(wèn)題，不拖沓不埋怨。

（2）分析和解決各種問(wèn)題：作為客服要有面對(duì)問(wèn)題可以分析和解決的能力，站在客戶的角度，幫助客戶解決一些實(shí)際問(wèn)題。

（3）溝通協(xié)調(diào)能力：作為客服要懂得怎么才能做到有效溝通，要了解客戶想要解決的問(wèn)題，并且快速有效的處理。

（4）熟練地業(yè)務(wù)能力：面對(duì)問(wèn)題可以快速做出反應(yīng)，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)可以快速有效的解決問(wèn)題，節(jié)約成本。使客戶得到優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

（5）控制情緒，理性處理：作為客服，在售后會(huì)遇到較多釋放不滿情緒的買(mǎi)家，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要保持好的心態(tài)，不能帶入個(gè)人情緒，耐心一點(diǎn)，再不滿的人也會(huì)平靜下來(lái)。

2. 售后客服處理步驟

聯(lián)系買(mǎi)家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。

3. 售后客服的常見(jiàn)問(wèn)題

售后客服需要做的事情一般就是咨詢回復(fù)，退款退貨服務(wù)和評(píng)價(jià)管理。這里我們將常見(jiàn)的問(wèn)題匯個(gè)總，給大家分析參考一下。

（1）關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

客服需第一時(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)，要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶的好感度。

如買(mǎi)家屬于“七天無(wú)理由退換貨”期間，讓買(mǎi)家發(fā)起七天無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無(wú)錯(cuò)誤后給予解決。

（2）關(guān)于寶貝質(zhì)量問(wèn)題

①客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題后，核對(duì)客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換；

②跟顧客交流過(guò)程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無(wú)意識(shí)的表達(dá)歉意，爭(zhēng)取顧客的好感度；

③確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問(wèn)題后，給予解決，交于倉(cāng)庫(kù)給與發(fā)貨；

④如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。

注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來(lái)回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭(zhēng)取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

（3）關(guān)于退換貨問(wèn)題

現(xiàn)在很多店鋪都支持7天無(wú)理由退換貨，所以很多買(mǎi)家都會(huì)有退換貨的需求，售后客服接到買(mǎi)家的退換貨要求，應(yīng)該盡可能的挽回，能不退盡量不退。

如果買(mǎi)家執(zhí)意要退，那么我們也要干脆的處理，不要讓買(mǎi)家有退貨困難的感覺(jué)。

對(duì)于退貨不熟悉的買(mǎi)家，守護(hù)客服有必要將退貨流程講述清楚，包括有無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，一定要讓買(mǎi)家知道，即使你不買(mǎi)我的產(chǎn)品，我們的態(tài)度也是一如既往的好。

（4） 關(guān)于差評(píng)問(wèn)題

處理差評(píng)就是體現(xiàn)你的售后處理能力。

對(duì)于給差評(píng)的顧客，都應(yīng)該直接電話聯(lián)系顧客解釋說(shuō)明，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，說(shuō)明原由，承認(rèn)我們的錯(cuò)誤，愿意承擔(dān)所有費(fèi)用，切記一定要態(tài)度好。

如果客戶還是不愿改差評(píng)，也不要?dú)怵H，要通過(guò)利用差評(píng)，來(lái)體現(xiàn)店鋪的服務(wù)態(tài)度，要在中差評(píng)下進(jìn)行回復(fù)解釋，處理差評(píng)的態(tài)度就是你對(duì)待客戶的態(tài)度，也體現(xiàn)客服的素質(zhì)和店鋪的形象。

在中差評(píng)下方追評(píng)解釋，是因?yàn)樵u(píng)價(jià)是給下一位買(mǎi)家看的，通過(guò)中差評(píng)解釋，爭(zhēng)取其他買(mǎi)家的理解與同情。除此之外在好評(píng)下方解釋，可以表達(dá)感恩或做宣傳效果。

（5）關(guān)于投訴維權(quán)糾紛問(wèn)題

首先需要明確認(rèn)識(shí)維權(quán)原因，針對(duì)原因找維權(quán)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法，這個(gè)時(shí)候也缺少不了小二介入糾紛。

面對(duì)糾紛盡量雙方私下調(diào)解，不牽涉小二介入，小二介入率越高，你的店鋪權(quán)重會(huì)降低，所得的流量會(huì)減少。

當(dāng)然如果是故意惡意的，咱們走維權(quán)，其他時(shí)候我們可以通過(guò)紅包形式來(lái)解決。

糾紛不是在乎誰(shuí)贏，而是追求買(mǎi)賣(mài)雙贏。賣(mài)家雖然損失了10元錢(qián)，卻減少了一筆糾紛交易、一個(gè)差評(píng)，維護(hù)了店鋪形象，可能還將這位買(mǎi)家轉(zhuǎn)化成我們的老客。

其實(shí)客服們只要掌握一些話術(shù)用語(yǔ)和技巧，見(jiàn)招拆招處理好，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來(lái)比較可觀的轉(zhuǎn)化的。

從催單、促單、成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，盡最大努力給買(mǎi)家?guī)ジ玫挠脩趔w驗(yàn)，給予他們關(guān)懷帶來(lái)回頭客。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

商家糾紛申訴處理流程是怎樣的？

微淘等級(jí)有哪些？微淘等級(jí)怎么劃分的？

如何關(guān)閉淘寶客推廣？淘寶客推廣怎么進(jìn)行關(guān)閉？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。