淘寶客服團隊管理:如何合理設定薪酬

把他們作為一個出售的人物看，除了簡略的跟客戶交流之外，還有一部分出售和客戶聯(lián)系的維系等效果在里邊，但許多團隊是疏忽這點的。

1、具體談談關于客服辦理的方法或是客服團隊辦理的一些具體做法。

首要有了理念就會想辦法，首要你以為客服辦理不是無所謂，是十分重要的。

咱們應當先訓練，訓練中有一整套制度：十分完善的制度。

比方說咱們的客服辦理，每位客服在訓練的過程中，要知道什么工作我能做，什么工作不能做，什么工作我有尺度的去做，尺度規(guī)模是怎樣樣的?

這咱們都是有十分具體一整套的系統(tǒng)，除了制度系統(tǒng)之外，咱們還有十分重要完善的查核系統(tǒng)：績效查核。

咱們有一個口號：任何沒有績效查核的要求，都是扯淡!當你有了這些績效后，客服所做的一切工作跟他最直接的收入有很大的聯(lián)系，所以說老板要有這種理念，才干灌輸?shù)娇头男睦镞叀?/p>

許多商家只是用出售額的提成沒有績效查核，這些制度要完善;規(guī)則要列好，績效查核要弄起來。

我在老高皇冠俱樂部里從前講過怎樣進行績效查核。

2、如果過于查核出售額，客服會十分帶有利益性嗎?

咱們以為這對客服來說是不公正的。

舉一個很簡略的例子，比方咱們倆是客服，咱們都是賣男包的，咱們公司最低價格的產(chǎn)品只要59元一個小包，你們最高價399的包，這時候一個顧客過來問我買了一個59元的包，可是顧客很挑剔和費事，我用了許多出售技巧和九牛二虎之力總算把他搞定了，這時有一個顧客同樣過來問你399的包問你“有仍是沒有”，你說有，那就拍了，這個時候你收入了399元，我只要59元。

所以你的出售額就比我高，但我表現(xiàn)的水平比你高;這是不是一種不公正呢?

尤其在大促期間怎樣做好，“雙11”、“聚劃算”的時候，客服起到的效果是微弱的，大家都來不及下單，這時候由于命運或是時刻恰巧，有的客服出售額就比別人高許多……我以為這是一種不公正的表現(xiàn)。

咱們公司的績效，一定要把有才能、轉(zhuǎn)化高、執(zhí)行力好、有推銷才能的這些客服，把他們的績效提出來，而且讓他們得到最好的收入。

3、一個新公司，前期的單子很少，這期間客服應該把重點放在哪里呢?

條件你單子少必定咨詢量就不多，這時候你就應該把客服的專業(yè)化、人性化，特別是人性化，怎樣把客戶聊到心里去的本事，分明你的產(chǎn)品或許沒有優(yōu)勢，可是他怎樣把“稻谷”說成“黃金”，我覺得這個是至關重要的，越是訂單少的時候，對客服的這種要求度更高。

4、客服的提成怎樣算比較合理?

咱們有整套的KPI查核，咱們公司有一個十分公正的當?shù)鼐褪牵嚎头男匠曜约憾贾?，并不是我說了算的;我看你這個月表現(xiàn)不錯我給你多一點，哪里讓我做的舒暢我給你高一點，咱們并不是這個樣子，咱們對誰都一樣。

客服這個月拿多少薪酬，是自己盡力得來而不是我說了算的。

咱們有一個查核在里邊，有100分，90分以上的獎金基數(shù);90分以上獎金基數(shù)是3000元;80-90分的獎金基數(shù)是2000元;KPI查核80分以下，獎金基數(shù)只要1000元。

比方90分，獎金基數(shù)是3000元，3000×0.9=2700元的獎金;客服萬一做到89分，那么就是2000元的獎金基數(shù)。

這時候差一分他就會十分地盡力，由于差一分就會有很大的距離，所以咱們不查核出售額。

5、怎樣調(diào)集客服的積極性?

首要，薪酬;第二，公正的環(huán)境。

讓有才能的人表現(xiàn)出來。

績效查核一定要十分的完善。

通過這些方面推進他們的積極性。

公司里邊會有一些PM系統(tǒng)，包含之前講的普通客服，高級客服，精英客服，專家客服、金牌客服，還有辦理系統(tǒng)等等這些等級的不同變換，他隨之而變的待遇和收入，這樣他們才有上升的希望并保持一顆上進心。

規(guī)劃沒有績效查核，當然財政和行政也是拿固定薪酬。

其他通通都有，客服查核的更多。

咱們的查核不斷地完善與更新。

主要意圖就是要把有才能的提升出來，沒才能的淘汰。

包含做庫房的都有做查核。

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