拼多多新增《拼多多服務(wù)市場爭議處理規(guī)則》，4月20日生效

拼多多平臺(tái)新增《拼多多服務(wù)市場爭議處理規(guī)則》，該規(guī)則4月20日首次發(fā)布生效，來了解詳細(xì)規(guī)則內(nèi)容：

1. 總則

1.1. 為保護(hù)交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，規(guī)范拼多多服務(wù)市場交易雙方的爭議調(diào)解工作，明確糾紛調(diào)解程序，促進(jìn)合同爭議合理解決，維護(hù)拼多多服務(wù)市場的正常運(yùn)營秩序，根據(jù)《拼多多商家服務(wù)市場服務(wù)協(xié)議》《拼多多商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及相關(guān)服務(wù)市場類目管理規(guī)范、服務(wù)市場規(guī)則等，制定本規(guī)則。

1.2. 交易雙方因在拼多多服務(wù)市場上進(jìn)行交易而發(fā)生爭議，商家發(fā)起維權(quán)或任一方向拼多多投訴處理的，適用本規(guī)則。

2. 定義

2.1. 拼多多商家服務(wù)市場：指拼多多開發(fā)并運(yùn)營的應(yīng)用產(chǎn)品或服務(wù)商品發(fā)布、在線交易市場和管理系統(tǒng)，拼多多為交易雙方完成應(yīng)用產(chǎn)品或服務(wù)商品交易提供技術(shù)服務(wù)，在本規(guī)則中或簡稱“服務(wù)市場”。

2.2. 服務(wù)商：指提供面向商家的服務(wù)或者基于拼多多開放平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，并根據(jù)本協(xié)議的約定通過拼多多商家服務(wù)市場發(fā)布并在線銷售應(yīng)用或服務(wù)商品的法律實(shí)體。

2.3. 商家：指在拼多多平臺(tái)開設(shè)店鋪并通過拼多多商家服務(wù)市場訂購應(yīng)用或服務(wù)商品的法律實(shí)體。

2.4. 應(yīng)用：指服務(wù)商基于拼多多開放平臺(tái)所開發(fā)的軟件。本規(guī)則所稱“應(yīng)用”均指服務(wù)商發(fā)布并展示于服務(wù)市場的主應(yīng)用，不包含其利用服務(wù)市場的相關(guān)服務(wù)能力、針對(duì)主應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景獨(dú)立開發(fā)的、內(nèi)置于主應(yīng)用、可供用戶單獨(dú)訂購的主應(yīng)用的增值功能或服務(wù)。

2.5. 服務(wù)商品：指服務(wù)商在拼多多商家服務(wù)市場發(fā)布、面向商家的具體服務(wù)，包括但不限于圖片或其他視覺設(shè)計(jì)與處理、攝像服務(wù)、攝影服務(wù)、視頻拍攝與制作服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等。

2.6. 證據(jù)：是指能如實(shí)反映交易雙方真實(shí)的交易過程和交易應(yīng)用或服務(wù)商品描述情況的有效憑證及參考憑證。

2.7. 有效憑證：包括但不限于應(yīng)用或服務(wù)商品的服務(wù)詳情、訂單內(nèi)容、官方客服工具的聊天記錄和雙方有效合同文件。

2.8. 參考憑證：包括但不限于其他截圖/拍照證據(jù)，如其他即時(shí)通訊工具的聊天記錄、手機(jī)短信、圖片等。

2.9. 服務(wù)交付：簡稱交付。例如，在店鋪裝修模板、攝影服務(wù)、法律服務(wù)等類目下，服務(wù)商將已制作、完成的服務(wù)內(nèi)容按照線上流程中既定格式、大小等上傳至平臺(tái)，并支持商家查看驗(yàn)收，視為交付。

3. 交易規(guī)范

3.1. 交易行為

交易雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不得為提高服務(wù)商機(jī)構(gòu)評(píng)分、服務(wù)評(píng)分或服務(wù)銷量等指標(biāo)而進(jìn)行虛假交易。

3.2. 履約規(guī)范/交付規(guī)范

服務(wù)商應(yīng)積極提升自身經(jīng)營狀況，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，按照約定（包括但不限于服務(wù)商發(fā)布的服務(wù)信息及訂單內(nèi)容、交易雙方簽訂的合同、服務(wù)商自行向商家作出的服務(wù)承諾）向商家提供服務(wù)。

4. 爭議處理

4.1. 一般爭議處理規(guī)則

4.1.1 服務(wù)商的應(yīng)用或服務(wù)違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬于禁止或限制提供的應(yīng)用或服務(wù)的，拼多多有權(quán)視交易情形作全額退款、部分退款等處理。

4.1.2 商家支付訂單價(jià)款后，如因服務(wù)商未在約定的交付日期前交付服務(wù)，或者服務(wù)商在服務(wù)期限內(nèi)未實(shí)際提供服務(wù)/履約，商家申請(qǐng)退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對(duì)爭議交易作全額退款、部分退款處理。交易雙方另有約定的，從其約定。

4.1.3 如因服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果未達(dá)到服務(wù)商的承諾，商家申請(qǐng)退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對(duì)爭議交易作全額退款、部分退款處理。交易雙方另有約定的，從其約定。

4.1.4 交易訂單完成前（指履約期限屆滿前或驗(yàn)收完成前，下同），不論服務(wù)因何種原因提前關(guān)閉，如商家申請(qǐng)退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對(duì)爭議交易作全額退款、部分退款處理。交易雙方另有約定的，從其約定。

4.1.5 商家對(duì)服務(wù)商交付的服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)應(yīng)核驗(yàn)是否與雙方的約定相符，如商家對(duì)服務(wù)驗(yàn)收通過后向平臺(tái)投訴要求退款的，拼多多有權(quán)不予處理。

4.1.6 商家購買服務(wù)出現(xiàn)任何售中和售后問題，應(yīng)在訂單完成前及時(shí)申請(qǐng)售后/發(fā)起投訴，商家對(duì)售后處理結(jié)果不認(rèn)可的，應(yīng)及時(shí)發(fā)起申訴，否則拼多多有權(quán)不予處理。拼多多有權(quán)延長特定類目服務(wù)的售后申請(qǐng)期限，具體以頁面顯示為準(zhǔn)。

4.1.7 如服務(wù)商交付服務(wù)成果的同時(shí)需要或應(yīng)當(dāng)返還商家事先提供的用于該服務(wù)的物品的，若服務(wù)商拒絕返還或返還途中非因商家原因?qū)е挛锲窊p毀或滅失的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由拼多多根據(jù)商家提供的物品價(jià)值有效憑證或參照當(dāng)前市場均價(jià)予以酌定。若雙方事先未對(duì)退回運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)進(jìn)行約定，則物品退回的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。交易雙方另有約定的，從其約定。

4.1.8 服務(wù)商知悉并同意，拼多多有權(quán)從服務(wù)商的保證金中劃扣相應(yīng)資金作為對(duì)商家的退款或賠償。

4.2. 第三方交易爭議

4.2.1 交易雙方采用線下交易或者其他非拼多多官方線上交易產(chǎn)生的支付問題、售后問題、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、人身傷害責(zé)任等，應(yīng)由交易雙方自行承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。

4.2.2 對(duì)于第三方交易，拼多多有權(quán)根據(jù)服務(wù)商違規(guī)情節(jié)輕重及交易實(shí)際情況，采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)措施：

（1）關(guān)閉交易并對(duì)商家進(jìn)行退款；

（2）臨時(shí)提高服務(wù)商保證金，增幅為違規(guī)交易所涉訂單總金額，服務(wù)商賬戶可提現(xiàn)余額不足的，予以限制提現(xiàn)；

（3）違規(guī)交易所涉服務(wù)市場應(yīng)用/服務(wù)商品或該服務(wù)商全部應(yīng)用/服務(wù)商品下架，禁止上架；

（4）解除協(xié)議，清退服務(wù)商；

（5）拼多多根據(jù)服務(wù)市場相關(guān)協(xié)議、規(guī)范、規(guī)則等有權(quán)采取的其他措施。

5. 舉證責(zé)任

5.1. 爭議處理過程中，拼多多有權(quán)要求商家及/或服務(wù)商提供證據(jù)并且有權(quán)單方判定證據(jù)的效力，拼多多作為獨(dú)立第三方，本著公平公正公開的原則，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，將以普通或非專業(yè)人員的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，并據(jù)此作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

5.2. 爭議處理過程中，交易雙方提供的證據(jù)不準(zhǔn)確或者沒有提供相關(guān)證據(jù)，拼多多有權(quán)單方判定爭議結(jié)果。

5.3. 商家投訴服務(wù)未達(dá)到合同約定或服務(wù)商承諾的效果，服務(wù)商對(duì)此不認(rèn)可的，服務(wù)商需按照合同約定或相關(guān)承諾的內(nèi)容提供可證明其實(shí)際服務(wù)效果的憑證。

5.4. 交易任一方如對(duì)拼多多的調(diào)處決定不滿意，仍有權(quán)采取其他爭議處理途徑解決爭議。但通過其他爭議處理途徑未取得終局決定前，仍應(yīng)先履行拼多多的調(diào)處決定。

6. 處理中止及恢復(fù)

6.1. 拼多多處理爭議期間，任一方向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或向司法機(jī)關(guān)起訴，且在拼多多要求的期限內(nèi)提交有效憑證的，拼多多將中止?fàn)幾h處理程序。

6.2. 公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)受理案件后6個(gè)月內(nèi)未有相應(yīng)處理結(jié)果、裁判結(jié)果的，拼多多有權(quán)恢復(fù)爭議處理程序。

7. 附則

7.1. 本規(guī)則于 2022 年 4 月 20 日首次發(fā)布生效。

7.2. 拼多多有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況不時(shí)對(duì)本規(guī)則作出修訂，修訂后的規(guī)則將在公示七日后生效；服務(wù)商或商家繼續(xù)使用拼多多開放平臺(tái)的服務(wù)即視為同意修訂后的規(guī)則。

7.3. 本規(guī)則生效以前發(fā)起的維權(quán)或投訴適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則，本規(guī)則生效以后發(fā)起的維權(quán)或投訴適用本規(guī)則。

以上拼多多規(guī)則，拼多多服務(wù)市場爭議處理規(guī)則，已經(jīng)生效。

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