想當(dāng)好一名金牌淘寶客服，必須掌握的5點(diǎn)話術(shù)技巧！

 

1、淘寶客服感同身受

 

客服站在客戶(hù)的角度去思考，急客戶(hù)所急，理解客戶(hù)。通?？蛻?hù)遇導(dǎo)麻煩、問(wèn)題時(shí)，一般都是比較急躁、煩躁，這時(shí)淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會(huì)跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶(hù)暫時(shí)冷靜下來(lái)，之后客服說(shuō)到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個(gè)滿意答復(fù)”等等。

 

2、淘寶客服多用“我”代替“您”

 

淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶(hù)，自然會(huì)引起客戶(hù)反感。那不如將“您搞錯(cuò)了”換成“我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)”，這樣從您到我的改變客戶(hù)心理也更舒服。

 

3、淘寶客服懂得拒絕

 

客戶(hù)提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶(hù)滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶(hù)再表示抱歉。

 

4、淘寶客服如何表達(dá)等

 

若因?yàn)樽稍?xún)量太大無(wú)法及時(shí)回復(fù)，或查詢(xún)數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請(qǐng)您稍等片刻”等等。

 

5、結(jié)束語(yǔ)一定不能少

 

和客戶(hù)完成對(duì)話后，淘寶客服的結(jié)束語(yǔ)一定不能少，好的結(jié)束語(yǔ)讓人留下好的印象。結(jié)束語(yǔ)可以是“希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。