想當(dāng)好一名金牌淘寶客服，必須掌握的5點(diǎn)話術(shù)技巧！

 

1、淘寶客服感同身受

 

客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通常客戶遇導(dǎo)麻煩、問題時(shí)，一般都是比較急躁、煩躁，這時(shí)淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時(shí)冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個(gè)滿意答復(fù)”等等。

 

2、淘寶客服多用“我”代替“您”

 

淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯(cuò)了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。

 

3、淘寶客服懂得拒絕

 

客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。

 

4、淘寶客服如何表達(dá)等

 

若因?yàn)樽稍兞刻鬅o法及時(shí)回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請您稍等片刻”等等。

 

5、結(jié)束語一定不能少

 

和客戶完成對話后，淘寶客服的結(jié)束語一定不能少，好的結(jié)束語讓人留下好的印象。結(jié)束語可以是“希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。