天貓新燈塔包括哪些指標(biāo)？異常怎么辦？

 

1、綜合服務(wù)能力是綜合評(píng)估店鋪?zhàn)稍儭⑽锪?、商品、售后和糾紛全鏈路的服務(wù)承接能力，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和能力提升，給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)。

 

2、自2020年4月16日起，作為服務(wù)能力的官方評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，成為金牌賣家打標(biāo)考核的一個(gè)評(píng)估項(xiàng)。

 

如何提升?針對(duì)咨詢-物流-商品-售后-糾紛 共五大模塊，每個(gè)指標(biāo)會(huì)提供診斷建議一級(jí)鏈路拆解分析，根據(jù)鏈路圖找到影響店鋪的核心問題，結(jié)合建議文案有針對(duì)性改進(jìn)提升。

 

 

異常怎么辦?

 

1.糾紛退款率申訴：在淘寶小二介入處理退款后，您如果對(duì)處理結(jié)果有異議，請(qǐng)您在72小時(shí)內(nèi)通過退款成功頁面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請(qǐng)求，平臺(tái)預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)為您審核處理

 

2. 攬收及時(shí)率申訴：如果因自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉 不可抗力此類場(chǎng)景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異常】 提交反饋，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

 

淘寶新燈塔其實(shí)就是體驗(yàn)報(bào)告，根據(jù)店鋪的旺旺咨詢回復(fù)率、物流到貨時(shí)長(zhǎng)/物流DSR、商品體驗(yàn)退款率等等消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo)的表現(xiàn)，結(jié)合天貓強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，定位出天店鋪中存在的問題。