淘寶客服的工作只是溝通嗎？溝通時(shí)做些什么？

一個(gè)好的淘寶店鋪，不僅需要保證自己店鋪產(chǎn)品的質(zhì)量，售前、售后服務(wù)的維護(hù)也一定要做好。服務(wù)方面最關(guān)鍵的人員就是客服了，只要客服服務(wù)到位，加上產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，淘寶店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分自然而然就會(huì)上升。那么作為一名淘寶客服在與客戶溝通時(shí)要怎么做呢?客服的工作只有溝通嗎?

1、淘寶客服會(huì)涉及的數(shù)據(jù)

淘寶客服涉及到的是客服接待分析、客服銷售分析、客單價(jià)分析、成功率分析、工作情況分析，這些都是比較客服常接觸的數(shù)據(jù)。

客服接待分析有咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù)、詢單人數(shù)，就是統(tǒng)計(jì)選擇時(shí)間內(nèi)某客服咨詢、接待、詢單人數(shù)。客服銷售分析有銷售額和銷售量，就是一定時(shí)間內(nèi)的成交金額和商品數(shù)。

客單價(jià)分析有客單價(jià)和客件數(shù)，客單價(jià)平均每次購(gòu)買的商品金額，客件數(shù)就是客戶平均每次購(gòu)買商品的件數(shù)。工作情況分析有答問比、回復(fù)率、慢響應(yīng)人數(shù)、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、平均接待時(shí)長(zhǎng)，這些都比較好理解。

2、淘寶客服查詢熱門類目相關(guān)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是不斷的更新的，但是你可以對(duì)于行業(yè)熱門類目，或者其他店鋪的相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比。數(shù)據(jù)主要有客服咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)、客件數(shù)、平均接待時(shí)長(zhǎng)，這些數(shù)據(jù)都可以作為主要參考。

3、淘寶客服總結(jié)每個(gè)數(shù)據(jù)受因素影響

當(dāng)出現(xiàn)咨詢量偏少，那么就需要考慮是不是沒有流量，解決方法可以是多增加引流渠道、多去參加活動(dòng)、多搞促銷優(yōu)惠活動(dòng)。淘寶客服銷售額少，是不是產(chǎn)品不熟悉、主動(dòng)性不強(qiáng)、話術(shù)欠缺、推銷技巧不給力造成的，可以定期培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，增強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常練溝通和銷售技巧。

淘寶客服客單價(jià)和客件數(shù)少，多半是因?yàn)榭蛻羧狈χ鲃?dòng)或關(guān)聯(lián)搭配不好，那么客服需要更加主動(dòng)，關(guān)聯(lián)搭配更密切。詢單轉(zhuǎn)化率低，可能是催付話術(shù)或溝通時(shí)間點(diǎn)不對(duì)，那么需要對(duì)于催付話術(shù)重點(diǎn)培訓(xùn)。

回復(fù)率、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間，這些都是客服服務(wù)意識(shí)、打字速度、快捷語的使用，還是需要灌輸服務(wù)意識(shí)和增加打字速度，盡可能多的使用快捷語。

1、要注意做到及時(shí)回復(fù)

如果在買家向客服咨詢后，過了較長(zhǎng)一段時(shí)間都沒有得到客服的回復(fù)，那么這個(gè)客戶肯定是會(huì)走掉的，所以客服在于買家溝通時(shí)，要做到的第一點(diǎn)就是回復(fù)時(shí)間。

及時(shí)的回復(fù)一來可以及時(shí)幫助買家解決問題，二來讓買家有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，自然會(huì)給店鋪一個(gè)好評(píng)。這點(diǎn)就非常考驗(yàn)客服的專業(yè)性及對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，否則也是很難做到的。

若在詢單量比較大的情況下無法第一時(shí)間給予買家答復(fù)，那么自動(dòng)回復(fù)肯定少不了，而且也要先給對(duì)方打個(gè)招呼，告知具體情況表示抱歉;若買家在非工作時(shí)間下咨詢，那么在第二天上班時(shí)也要最快給買家回復(fù)，彌補(bǔ)一下。

2、一定是要自己回復(fù)最后一句話

一些淘寶客服在解答完買家的疑問之后就不再給予回復(fù)，這是不對(duì)的，所以客服要做到的第二點(diǎn)就是對(duì)話的最后一句話一定是要自己。

因?yàn)槿绻琴I家結(jié)束對(duì)話的話，可能有些買家會(huì)認(rèn)為你服務(wù)不周、不夠尊重他，這樣就留下了一個(gè)不好的印象，即使前面聊得非常好，已經(jīng)決定下單了，可能馬上就改變了他的想法，流失了一個(gè)訂單。所以即使遇到你回一句，他又回一句的，你也要繼續(xù)回復(fù)。

3、用語要有禮貌、謙遜、有耐心

做淘寶客服，肯定是會(huì)遇到形形色色的買家的，即使對(duì)方再蠻不講理、態(tài)度不好、難以溝通，無論是怎樣的問題，你都需要用禮貌、尊重、謙虛、耐心的態(tài)度去服務(wù)他們，不能讓他們感受到你不悅的語氣。

畢竟你的服務(wù)態(tài)度是直接決定他們的購(gòu)買意愿的，否則即使店鋪的產(chǎn)品再便宜、性價(jià)比再高，一旦客服說錯(cuò)話或出了點(diǎn)差錯(cuò)，都會(huì)導(dǎo)致客源的流失的。

因此，各位淘寶賣家一定要抓好淘寶客服服務(wù)這方面的工作，制定好相應(yīng)的管理制度以及激勵(lì)制度，并做好相關(guān)培訓(xùn)，這樣才能保證店鋪的銷量和發(fā)展。要記住，一家店鋪沒有好的客服，是沒有辦法長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)下去的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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