淘寶成為金牌客服要具備啥？有哪些經(jīng)典話術(shù)？

淘寶客服服務(wù)是用戶直接面對店鋪的第一工作，客服服務(wù)滿意度也成為了店鋪考核的重要指標(biāo)。很多時候客服的服務(wù)都能夠直接影響用戶的轉(zhuǎn)化?？头墓ぷ骺此浦挥袦贤ǎ芎唵?，但其中還是有非常多的考究。那么想要成為一名金牌客服，究竟要學(xué)會哪些必備技能呢?

第一、熟知平臺規(guī)則及流程

做一行熟悉一行，客服在上崗之前必須要先熟知淘寶平臺的規(guī)則和退換貨等相關(guān)流程。才能在對接買家時，做到不觸犯規(guī)則，不帶偏用戶。要是店鋪因為客服產(chǎn)生違規(guī)，那么將會給店鋪帶來無法估量的損失，權(quán)重減低、扣分、扣保證金等，都是客服無法承受的后果。所以客服要先自己懂了才能教用戶操作。

第二、擁有產(chǎn)品專業(yè)知識

都說不了解店鋪產(chǎn)品的客服，不是好客服。用戶在看完淘寶寶貝詳情頁大多都還有疑問，客服就有幫助用戶理解產(chǎn)品的責(zé)任。首先客服需要清楚了解店鋪產(chǎn)品，比如使用操作、不同sku之間的區(qū)別、套餐購買的優(yōu)惠區(qū)別等。能夠給用戶最合理的建議，更能促進買家下單。

第三、善于運用溝通話術(shù)

因為客服和用戶都是在線上溝通，文字表達可能會將客服的態(tài)度或意思傳達錯誤?？头梢栽诎l(fā)文字同時，搭配一些表情，讓話術(shù)看起來更加柔和有趣，不會那么生硬。

若是因為咨詢量太大無法及時回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。最后和用戶完成對話后，淘寶客服的結(jié)束語一定不能少，好的結(jié)束語讓人留下好的印象。

第四、緊急情況應(yīng)對措施

客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通?？蛻粲鰧?dǎo)麻煩、問題時，一般都是比較急躁、煩躁，這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。

這些詞讓客戶暫時冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復(fù)”等等。

第五、有積極的心態(tài)

淘寶客服當(dāng)遇到咨詢?nèi)硕?、罵人客戶時，容易引發(fā)脾氣，致使解待客戶是不夠溫柔。雖說客服是人，也有自己的情緒，但是作為服務(wù)崗位一定要懂得管理好自己的情緒，避免將自己不好的情緒帶給客戶。

要是用戶因為客服的態(tài)度投訴，豈不是得不償失。所以客服遇到態(tài)度不好的用戶，也不能回罵，放寬心態(tài)，態(tài)度良好的接待才是上上策。

二、客服經(jīng)典話術(shù)

經(jīng)典話術(shù)一、顧客討價還價時，可用性：

您好，親。歡迎光臨***，請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價還價時，可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。

應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;

經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對比時可用性：

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)...

經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時，可用性：

親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…

抱歉，親，老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品…

經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時，可用性：

“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時可用性：

“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”

經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時，可用性：

A、非常感謝您的對我們的支持，我們會馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦~

B、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：***物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：***請注意查收，查收時請務(wù)必查驗后再簽收，如有問題請及時聯(lián)系我們。

C、買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認收貨跟好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時，可用性：

“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問題我們會承擔(dān)責(zé)任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾。

想要提高淘寶店成交率說簡單也不簡單，說難也不難。有時候可能只是因為一句暖心的話，可能就促成了一樁交易。因此淘寶商家一定要抓好淘寶客服這一塊，才能保證店鋪的發(fā)展和銷量的提高。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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