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阿里旺旺回復(fù)率低到底該怎么辦？如何提高？

2022-09-22|10:11|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀：2672

淘寶客服在一個店鋪中是有非常重要的作用的，在考核店鋪的時候，旺旺回復(fù)率也是一個考核數(shù)據(jù)。如果旺旺回復(fù)率太低了，掌柜就要思考原因了，一般情況下旺旺回復(fù)率低是什么原因?有哪些提高方法?那就一起了解一下具體的內(nèi)容吧!

阿里旺旺回復(fù)率低到底該怎么辦？

一、旺旺回復(fù)率低的原因

第一：管理的漏洞

1. 晚上過12點回復(fù)

2. 客服遺漏

(1)沒有形成完成最后一句的習(xí)慣(例如用戶說“好”、“謝謝”后用沒有沒有答復(fù));

(2)廣告騷擾，還沒有答復(fù)就拉黑;

(3)客服遺漏，無人跟進(jìn)管理;

(4)回復(fù)助手第二天沒有一鍵分流;

(5)客服晚班在12點前下班。

第二：非管理漏洞

1. 常規(guī)性客服人員不足;

2. 突發(fā)性顧客暴增造成承接能力不足。

二、旺旺回復(fù)率低如何計算?

阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)

注意： (小二與商家的旺旺聊天記錄不計入旺旺回復(fù)率;商家子賬號之間的聊天不計入旺旺回復(fù)率)

1、千牛系統(tǒng)自動回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù)，設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)

2、24點之前的旺旺咨詢，需要在24點之前回復(fù)掉，如果24點之后回復(fù)，則會影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如：晚上11點59問，12點01答，會被統(tǒng)計為未答復(fù)!!!

3、回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù)，所以如果今天回復(fù)率不是100%，則往后30天都會被影響

4、廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會算未回復(fù)，影響指標(biāo)，回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)。

常見的解決方法

A.設(shè)置好機(jī)器人自動回復(fù)：如果人工客服不能及時回復(fù)信息的話，我們可以將機(jī)器人的回復(fù)設(shè)置好，因為它是算有效回復(fù)的。

B.找朋友幫忙咨詢：這是最快的方法，可以讓朋友搜索你的店鋪，然后咨詢下機(jī)器人能夠回復(fù)的問題，或者是人工回復(fù)下信息，朋友可以多找?guī)讉€，最好不要每次都是同一個朋友。

C.廣告信息也需要回復(fù)：很多人在收到廣告信息的時候，都是直接將這個用戶拉黑，但是大家可能不會想到的是，系統(tǒng)也是將這個用戶當(dāng)做是客戶的，如果我們不理會，回復(fù)率肯定是會下降的，所以可以回復(fù)之后再進(jìn)行舉報或者拉黑。

那么想要提升旺旺回復(fù)率就需要客服對產(chǎn)品非常熟悉，另外客服的打字速度也需要很快。大家也可以根據(jù)場景設(shè)置多條快捷回復(fù)，在咨詢量大的時候可以快速回復(fù)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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