淘寶客服催發(fā)貨到底怎樣回答客戶？如何處理比較好？

 

淘寶客服催發(fā)貨到底怎樣回答客戶？

 

1、未到承諾發(fā)貨時(shí)間

 

這種情況相對(duì)比較容易處理，因?yàn)閺脑瓌t上來(lái)說(shuō)，我們并未有違約行為。碰到這種情況，我們應(yīng)該耐心、禮貌地跟客戶說(shuō)明原因，請(qǐng)他們耐心等待。比如：親，您好。小店承諾發(fā)貨時(shí)間為48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，根據(jù)拍下時(shí)間依次發(fā)貨的，如果你比較急需商品，這邊可以為您備注，加急處理，請(qǐng)您耐心等待哦。

 

2、超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)間

 

遇到這種情況，我們可以跟負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員交涉，問(wèn)清楚不能及時(shí)發(fā)貨地原因，然后跟顧客如實(shí)說(shuō)明，一般情況下他們也是能夠理解的。通?？赡苁且韵逻@些原因造成發(fā)貨延遲：

 

 

A、庫(kù)存不夠，無(wú)法補(bǔ)發(fā)

 

無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨且無(wú)法立即補(bǔ)發(fā)。這種情況買家更容易生氣，一定要及時(shí)主動(dòng)的聯(lián)系買家，將情況告訴買家，讓他們選擇退款還是繼續(xù)等待(需要告知具體的時(shí)間)。期間注意道歉和安撫哦。

 

示例回復(fù)：親，非常抱歉，因?yàn)閹?kù)存不足，現(xiàn)在這款商品已經(jīng)沒(méi)貨了。給親帶來(lái)了極大的不便，我們致以最誠(chéng)摯的歉意?，F(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，可以在3天內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上小禮品/優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。如果不能接受，我們立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，有喜歡的商品可以下單。非常抱歉，希望親親可以諒解我們。

 

B、庫(kù)存不夠，可以調(diào)貨

 

因?yàn)橛唵芜^(guò)多，庫(kù)存不夠、賣家貨源要從別家拿貨等等原因造成沒(méi)有辦法在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。這個(gè)時(shí)候確實(shí)是我們的問(wèn)題，理虧在先，第一時(shí)間要積極主動(dòng)地聯(lián)系賣家，先行道歉，然后提出解決措施。

 

示例回復(fù)：親，很抱歉，店鋪因?yàn)閹?kù)存錯(cuò)誤，導(dǎo)致商品不夠，影響發(fā)貨。給親帶來(lái)了極大的不便，我們致以最誠(chéng)摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，可以在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，希望親親可以諒解我們。如果親可以接受，發(fā)貨后我們將送上小禮品、優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。

 

總之，做客服工作一定要耐心，有禮貌，要給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

 

所以，淘寶客服在遇到買家催發(fā)貨的時(shí)候，首先要做的就是安撫買家的情緒，然后告知買家貨物到了之后，會(huì)第一時(shí)間給她發(fā)出。