怎樣降低糾紛退款率?具體怎樣做?
2022-09-24|00:07|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:2787
糾紛退款率高勢必會拖店鋪的后腿,而且糾紛退款率也被列入淘寶考核淘寶賣家內(nèi)容之內(nèi)。所以糾紛退款率高的店鋪務(wù)必的得想辦法解決,那么如何降低糾紛退款率呢?下面我分享幾個(gè)方法。
1、主動服務(wù)。退款后,賣家主動聯(lián)系買家,處理解決買家的合理需求;
2、避免誤會。對于買家的疑問,賣家主動聯(lián)系買家了解具體的情況,并通過雙方友好溝通,作出合理的判斷和處理;
3、敢于承擔(dān)。作為賣家,必須對自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé),了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù);
4、抓住時(shí)機(jī)。對于已經(jīng)申請客服介入的交易,及時(shí)主動與買家溝通處理,與買家溝通協(xié)商。
案例1:買家購買商品加入7天無理由退換貨,且商品包郵。買家退款的原因是:不喜歡、不想等。
賣家應(yīng)提供的服務(wù):主動同意退款協(xié)議并提供有效退貨地址給買家。
若賣家因?yàn)橐筚I家承擔(dān)實(shí)際發(fā)貨運(yùn)費(fèi)拒絕退款協(xié)議,一旦買家申請?zhí)詫毥槿虢灰缀苡锌赡軙慌卸檫`背7天無理由退換貨而賣家要附上責(zé)任。
案例2:買家申請退貨退款,賣家達(dá)成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成退貨協(xié)議,但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細(xì),買家無法正常退貨。
賣家應(yīng)提供的服務(wù):
1)主動聯(lián)系買家的地址,并及時(shí)發(fā)貨;
2)及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息;
提供不了舉證所需要的憑證時(shí),主動聯(lián)系買家處理解決
案例3:如買家購買洗衣機(jī),收到一周后,洗衣機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。申請?zhí)詫毥槿霑r(shí),系統(tǒng)通知小二需要賣家舉證。
賣家應(yīng)該提供的服務(wù):按照要求進(jìn)行舉證,若提供不了證據(jù)就得請聯(lián)系買家協(xié)商處理。
如賣家未提供憑證,交易可能因?yàn)橘u家未履行舉證責(zé)任而判定賣家責(zé)任。
建議大家多留意“退款管理”及“售后管理”中,狀態(tài)是“舉證中”的交易,就知道目前店鋪中退款的交易。不管如何,賣家必須是先主動溝通解決的那一方,這樣買家能從中感受到賣家的誠意,一般也就不會再愿意為難賣家。
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