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淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范

2022-10-27|20:01|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀：9094

為了保障買賣雙方交易安全，提升買家的交易體驗(yàn)，淘寶網(wǎng)擬對(duì)《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》中違背承諾規(guī)則進(jìn)行變更。

此次規(guī)則變更于2022年7月11日進(jìn)行公示通知，將于2022年7月18日正式生效。

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于淘寶網(wǎng)所有賣家。

第二條【效力級(jí)別】

本規(guī)范已有規(guī)定的，適用本規(guī)范，其他規(guī)則有特殊說(shuō)明的，從特殊規(guī)定。

第二章原則

第三條【及時(shí)性和真實(shí)性】

買家付款后，賣家須根據(jù)買家的需求和自身的服務(wù)能力在淘寶網(wǎng)規(guī)定的時(shí)效內(nèi)，采用適當(dāng)?shù)陌l(fā)貨方式履行發(fā)貨服務(wù)。

第三章發(fā)貨時(shí)效規(guī)范

第四條【發(fā)貨時(shí)間要求】

賣家須按照以下要求進(jìn)行發(fā)貨

(一)賣家須在買家付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨或設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨;

(二)淘寶網(wǎng)官方發(fā)起的活動(dòng)、特定節(jié)假日、疫情影響等情形，發(fā)貨時(shí)間以淘寶網(wǎng)的公告通知為準(zhǔn);

(三)賣家與買家通過(guò)協(xié)商工具協(xié)商成功的，賣家須在協(xié)商成功的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

第五條【發(fā)貨時(shí)間設(shè)置工具】

(一)一般類目商品可以設(shè)置48小時(shí)內(nèi)的發(fā)貨時(shí)間;

(二)部分類目商品可通過(guò)全款預(yù)售或分階段預(yù)售工具設(shè)置48小時(shí)以上的發(fā)貨時(shí)間。(具體開(kāi)放類目及可設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間以產(chǎn)品頁(yè)面提示為準(zhǔn))

第六條【發(fā)貨時(shí)間協(xié)商工具】

因商品特性發(fā)貨時(shí)間需要協(xié)商或買家有特殊發(fā)貨時(shí)間要求的，賣家可使用協(xié)商發(fā)貨工具與買家協(xié)商新的發(fā)貨時(shí)間(如定制商品)

第七條【發(fā)貨時(shí)間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

(一)物流公司有回傳信息的訂單，以物流公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄(如物流詳情為“已攬收/攬件”等狀態(tài))的時(shí)間為準(zhǔn)。其中由菜鳥及其合作伙伴提供物流服務(wù)的訂單，其物流詳情在“包裹已出庫(kù)”狀態(tài)后顯示“正在發(fā)往分撥中心”、“已進(jìn)入分撥中心”、“已完成分撥集包”、“已從分撥中心發(fā)出”四種狀態(tài)的時(shí)間為準(zhǔn);

(二)通過(guò)尚無(wú)物流節(jié)點(diǎn)信息回傳的物流公司發(fā)貨的訂單，以物流公司底單展示的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn);

(三)虛擬充值類訂單，以平臺(tái)系統(tǒng)收到發(fā)貨成功信息或賣家向平臺(tái)回傳卡密等發(fā)貨信息的時(shí)間為準(zhǔn);

(四)虛擬非充值類訂單，根據(jù)交易形式，以賣家實(shí)際提供服務(wù)的開(kāi)始時(shí)間為準(zhǔn)。

第八條【發(fā)貨方式】

賣家可以選擇在線下單、自己聯(lián)系物流、官方寄件、無(wú)需物流方式進(jìn)行發(fā)貨，其中無(wú)需物流發(fā)貨方式淘寶網(wǎng)會(huì)根據(jù)類目特性選擇性開(kāi)放(具體以產(chǎn)品頁(yè)面提示為準(zhǔn))

第四章違規(guī)處理

第一節(jié) 違規(guī)情形

第九條【違背發(fā)貨承諾-延遲發(fā)貨】

賣家未在“發(fā)貨時(shí)間”內(nèi)完成發(fā)貨的行為，視為延遲發(fā)貨。

第十條【違背發(fā)貨承諾-缺貨】

符合以下情形的視為缺貨：

(一)訂單延遲發(fā)貨后的72小時(shí)內(nèi)仍未發(fā)貨的;

(二)賣家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價(jià)發(fā)貨等。

第十一條【違背發(fā)貨承諾-虛假發(fā)貨】

賣家在發(fā)貨過(guò)程中，對(duì)應(yīng)物流信息存在明顯異?；蛭凑鎸?shí)發(fā)出應(yīng)交付商品的行為，視為虛假發(fā)貨。

包含但不限于以下情形：

(一)訂單按發(fā)貨時(shí)間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時(shí)內(nèi)無(wú)任何物流更新記錄的;

(二)物流信息與實(shí)際收貨地址不符;

(三)其他異常情形。

第二節(jié) 違規(guī)處理措施

第十二條具體措施

除特殊情形外符合上述違規(guī)情形的，淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》違背承諾規(guī)則進(jìn)行如下處理。

違背發(fā)貨承諾-延遲發(fā)貨：須向買家賠付該商品實(shí)際成交金額的5%，且賠付金額最高不超過(guò)30元，最低不少于5元。

違背發(fā)貨承諾-缺貨以及違背發(fā)貨承諾-虛假發(fā)貨：

須向買家賠付該商品實(shí)際成交金額的30%，且賠付金額最高不超過(guò)100元，最低不少于5元。

第十三條賠付金額計(jì)算方式

一、賠付金額=商品實(shí)際成交金額(不包括郵費(fèi))*賠付比例

例如：商品實(shí)際成交金額為1500元,郵費(fèi)是10元的交易，當(dāng)買家投訴賣家缺貨成立，賣家需要賠付給買家的金額算法是1500*30%=450元(不包括郵費(fèi))，因賠付金額最高不超過(guò)100元，所以這筆交易賣家需要賠付給買家100元。

二、同一買賣雙方付款時(shí)間在同一自然日內(nèi)的多筆交易合并計(jì)算最高不超過(guò)100元，最低不少于5元。

三、同一訂單同時(shí)存在多種第十二條所述情形的，分別計(jì)算單個(gè)情形的賠付金額，分別賠付。

四、賣家承諾隨商品所附送的贈(zèng)品違背發(fā)貨時(shí)間承諾如何賠付?

若贈(zèng)品為獨(dú)立發(fā)布的商品，賣家店鋪對(duì)贈(zèng)品有標(biāo)價(jià)的，賠付按此價(jià)格計(jì)算;若贈(zèng)品非獨(dú)立發(fā)布的商品，無(wú)明確標(biāo)價(jià)的，贈(zèng)品價(jià)格由淘寶小二參照一般市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。賣家發(fā)布的實(shí)物商品甲，承諾隨商品甲附送的贈(zèng)品U盤延遲發(fā)貨，賣家店鋪有單獨(dú)售賣此U盤，價(jià)格為30元，則賣家須賠付買家30*5%=1.5元。因賠付金額最低5元，故賣家須賠付買家5元。

第十四條特殊情形

若由于以下客觀原因?qū)е聼o(wú)法發(fā)貨的，不屬于延遲發(fā)貨、缺貨、虛假發(fā)貨

(一)淘寶網(wǎng)賣家因不可抗力因素(例如：自然災(zāi)害)導(dǎo)致違背發(fā)貨承諾的;

(二)經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，因買家填寫的收貨地址或收貨人信息無(wú)效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣家違背發(fā)貨承諾的;

(三)經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，淘寶網(wǎng)賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品，或本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無(wú)法按時(shí)發(fā)貨而引起違背發(fā)貨承諾投訴的;

(四)經(jīng)新聞媒體曝光、國(guó)家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶網(wǎng)排查發(fā)現(xiàn)，商品或店鋪涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，淘寶網(wǎng)要求賣家立即停止發(fā)貨的。

第三節(jié) 報(bào)備及投申訴處理

第十五條【報(bào)備】

因不可抗力(如自然災(zāi)害/疫情、大型會(huì)議、重大賽事等)等原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)發(fā)貨、無(wú)法更新物流信息的情形，賣家可向淘寶網(wǎng)發(fā)起報(bào)備，報(bào)備成功的，根據(jù)報(bào)備結(jié)果重新認(rèn)定發(fā)貨時(shí)間。

報(bào)備路徑：【營(yíng)商保產(chǎn)品】-【商家報(bào)備】-【不可抗力報(bào)備】

第十六條【投訴】

賣家違背發(fā)貨承諾的，買家可以在投訴期內(nèi)發(fā)起投訴。

買家投訴入口：買家可通過(guò)手機(jī)淘寶：“我的淘寶”-“訂單詳情”-“投訴商家”進(jìn)行投訴。

賣家投訴處理入口：賣家中心-客戶服務(wù)-投訴管理

第十七條【申訴】

賣家收到違規(guī)通知時(shí)，若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理。未在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的，視為賣家認(rèn)可違規(guī)處理。

申訴路徑：“賣家中心-客戶服務(wù)-申訴中心”。