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淘寶金牌客服團隊評級體系是什么？詳細介紹

2022-10-15|09:01|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：4143

由于電商市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務(wù)體驗留住消費者已經(jīng)勢在必行。好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過評級體系將客服接待能力優(yōu)秀的商家外透給消費者，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑。因此，淘寶設(shè)置了金牌客服團隊體系。

1、什么是金牌客服團隊評分等級?

金牌客服團隊評分等級是商家客服接待能力的評定，從新燈塔綜合服務(wù)分、滿意率多維度進行考評。其中新燈塔綜合服務(wù)分為基礎(chǔ)考核項，達標后即可進入滿意度評選。注：為確保滿意度數(shù)據(jù)真實有效且具備考評意義，有效月評價量大于等于100以上的商家可參加評選。

等級分為三擋、分別是金牌客服團隊、銀牌客服團隊、黑牌客服團隊;金牌客服團隊代表客服接待先進團隊、銀牌客服團隊代表客服接待上游團隊、黑牌客服團隊代表反面典型。注：試運行期間優(yōu)先進行金牌客服團隊、銀牌客服團隊評選，黑牌客服團隊暫不評定。

2、等級評定標準

金牌客服團隊評級體系：新燈塔綜合服務(wù)分(達標)+月客服評價量(機器人+人工)+客服滿意度(絕對值)

金牌客服團隊評級體系

(1)考核周期：月度考核，月初評級結(jié)果由上月指標情況決定

(2)指標要求：

綜合服務(wù)分：是新燈塔考核中的綜合體驗星級，該項分值>= 3.6分才可參與評級

客服評價量：消費者針對客服接待的評價數(shù)量(機器人+人工)，評價量需要>= 100條才可參與評級

客戶滿意率：客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)(近30天統(tǒng)計周期：T-32~T-3)

注意：對于一個消費者賬號在店鋪過多評價等異常數(shù)據(jù)，平臺將會進行剔除

3、查看評級結(jié)果

千牛搜索【客戶服務(wù)】，點擊服務(wù)管理-服務(wù)診斷-咨詢體驗評級

4、等級評定周期

考核周期為月度，每月1日顯示上個月的考核評定結(jié)果，近30天統(tǒng)計周期：T-32~T-3的數(shù)據(jù)結(jié)果。

5、適用范圍：天貓/淘寶平臺全商家

6、取消等級規(guī)則：

1)、評選上金牌客服團隊/銀牌客服團隊等級的商家，需保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力，如在等級生效期間消費者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等)，平臺審核通過情況屬實，將立即取消當月等級。

2)、評選期間如平臺核實或用戶舉報店鋪存在不誠信行為(如*評、**、數(shù)據(jù)作假等)，將立即取消評選資格，并對賬戶做安全警告提醒，如已評選生效，將立即取消當月等級。

FAQ：

1、為什么我看不到評級結(jié)果?

金牌客服團隊評級體系試運行期間優(yōu)先在天貓商家中隨機灰度進行，灰度到的商家可以在服務(wù)診斷查看到店鋪的評級結(jié)果，待正式上線全網(wǎng)商家均可查看。

2、為什么我的滿意度達到了金銀牌客服團隊的標準，但實際顯示不達標呢?

1)服務(wù)體驗監(jiān)控的滿意度時間周期和金銀牌滿意度的考核周期不一致。

金銀牌的滿意度考核周期是上個月月底這一天往前推30天，比如7月的滿意度數(shù)據(jù)是7月2日-7月31日的。

服務(wù)體驗監(jiān)控的滿意度周期是按照選擇時間往前推一天的周期，比如選擇近30天，那是選擇當日的前一天開始往前推30天。

2)服務(wù)體驗監(jiān)控的滿意度口徑與金牌評級滿意度口徑不一致，故服務(wù)體驗監(jiān)控的滿意度僅做參考，金牌滿意度口徑如下：

客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑：客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù);對于*屏的數(shù)據(jù)和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進行剔除。(紅色字體部分在服務(wù)體驗監(jiān)控滿意度中不會剔除)