淘寶改差評(píng)短信/話術(shù)分享

淘寶改差評(píng)短信/話術(shù)共享。

處理中差評(píng)也有五六年了，始終覺(jué)得，網(wǎng)店售后不單單只為修正刪去中差評(píng)，還要為商家贏得美譽(yù)度，贏得更多的信賴和支撐。

網(wǎng)店售后工作素質(zhì)有3如下：1丶思想靈敏，有較強(qiáng)的交流及應(yīng)變能力，熟悉淘寶流程及規(guī)則2丶具有十分強(qiáng)的責(zé)任心，口齒清晰丶聲音香甜/有親和力，有耐心，有良好的從業(yè)心態(tài)，能認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)并給與客戶處理問(wèn)題。

3丶禁止與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，歹意騷擾丶威脅顧客;

不能讓客戶由于你處理的問(wèn)題來(lái)投訴店肆。

淘寶網(wǎng)為什么允許修正點(diǎn)評(píng)，并不是期望賣(mài)家得到中差評(píng)后，再去“欺騙”買(mǎi)家修正過(guò)來(lái)。

而是期望通過(guò)點(diǎn)評(píng)來(lái)協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方削減膠葛和矛盾丶消除誤解，最終處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的誠(chéng)信問(wèn)題。

試想：假設(shè)買(mǎi)家購(gòu)物后出了問(wèn)題，給了中差評(píng)，賣(mài)家也不管不顧，買(mǎi)家就覺(jué)得網(wǎng)購(gòu)沒(méi)有保障。

馬云說(shuō)，在這個(gè)時(shí)代里，咱們現(xiàn)在拼的現(xiàn)已不是價(jià)格了，咱們現(xiàn)在要拼的是信譽(yù)，拼的是特質(zhì)，拼的是服務(wù)。

所以在咱們?nèi)唾u(mài)家修正中差評(píng)的時(shí)分，咱們的理念應(yīng)該是先幫客戶處理煩惱，處理困惑。

煩惱困惑處理了，修正刪去中差評(píng)順從其美。

目的性太強(qiáng)，客戶會(huì)想是不是我給了中差評(píng)你才聯(lián)絡(luò)我的。

假設(shè)我給的好評(píng)的話，產(chǎn)品呈現(xiàn)了什么問(wèn)題，那店肆是不是就不來(lái)幫聯(lián)絡(luò)我了呢。

所以口頭表達(dá)和動(dòng)機(jī)至關(guān)重要，在和客戶交流的時(shí)分一定要讓客戶覺(jué)得咱是在幫客戶處理問(wèn)題，而不是光禿禿只為刪去差評(píng)。

和客戶交流時(shí)必須了解，您是在做一項(xiàng)售后服務(wù)，您的方針是不管買(mǎi)家改不改點(diǎn)評(píng)，必須要讓買(mǎi)家滿意。

買(mǎi)家可以對(duì)這個(gè)寶物不認(rèn)可，可以對(duì)這家店肆不認(rèn)可，可是對(duì)你這個(gè)售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。

當(dāng)客戶認(rèn)同你的服務(wù)，認(rèn)同你們店肆信譽(yù)的時(shí)分，那么這個(gè)點(diǎn)評(píng)無(wú)形中就現(xiàn)已被你處理了。

下面給咱們共享下自己的話術(shù)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，期望能有所協(xié)助：交流過(guò)程：1.承認(rèn)對(duì)方身份確定對(duì)方是否本人，(喂) 請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士這邊嗎?

(或者是直接說(shuō)名字，由于或許有些不是本人，可是你說(shuō)這個(gè)名字的時(shí)分他會(huì)知道)2.承認(rèn)產(chǎn)品您好XXX先生/女士我是淘寶上賣(mài)什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在咱們XX店購(gòu)買(mǎi)過(guò)xxY色彩XXX產(chǎn)品，您還記住嗎?

(為什么要直接說(shuō)這個(gè)呢，而不是毛遂自薦呢。

由于之前打過(guò)許多電話，當(dāng)你還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)自己是說(shuō)的時(shí)分或許客戶就現(xiàn)已掛電話了。

一般人接到一些推銷(xiāo)的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)3.了解問(wèn)題(抱愧)請(qǐng)問(wèn)您對(duì)咱們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿意嗎?

(1) 對(duì)話，必定對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣必定詞(2)了解憐惜抱愧(同一戰(zhàn)線) 感同身受比如說(shuō)：真的十分抱愧，我十分了解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，假設(shè)是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很氣憤的。

(3)特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分 不要過(guò)于工作化(4)抱愧：我代表XXX店肆向您真摯的抱愧!

4.客戶主要問(wèn)題解釋四大主要問(wèn)題：1.產(chǎn)品問(wèn)題：感謝您的建議，咱們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，咱們最近也在跟他們交流此類(lèi)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量咱們一直很重視!

2.物流問(wèn)題：感謝您的建議，咱們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)呈現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，咱們會(huì)盡最大努力與快遞做好交流的。

3.描述問(wèn)題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最實(shí)在的產(chǎn)品描述4.客服問(wèn)題：感謝您的建議，您還記住當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?

(根本都不記住) 這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰(shuí)負(fù)責(zé)招待您的，他這樣對(duì)客戶咱們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

5.收口(安慰與抱愧)1丶真對(duì)不住，咱們確實(shí)沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)便是買(mǎi)個(gè)高興，這次讓您不高興了，我真摯的向您抱愧!

真的挺對(duì)不住的。

2丶真是不好意思，我也期望您在咱們家買(mǎi)東西能高興愉快，您的建議咱們會(huì)很謙虛的承受，今后咱們會(huì)做得更好，這次真給您添費(fèi)事了，抱愧...6.引進(jìn)正題(真摯丶含蓄)您看，我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，由于您的中/差評(píng)對(duì)咱們小店來(lái)說(shuō)仍是有一點(diǎn)影響的，假設(shè)您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我點(diǎn)評(píng)的等級(jí)提升下。

由于我是售后司理的，咱們也有業(yè)績(jī)考核的，所以您對(duì)我十分的重要呢。

您能協(xié)助我嗎?

真的十分感謝您了成果：1丶同意修正：贊許丶必定客戶的為人及了解，立刻跟進(jìn)修正流程。

2丶情緒猶疑：贊許丶必定客戶，博取客戶的憐惜。

(嘴巴甜)3丶不同意或有要求：贊許丶必定客戶，詢問(wèn)客戶處理要求客戶猶疑的：1丶這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)司理，(體會(huì)實(shí)在性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。

下次您來(lái)購(gòu)物，您就說(shuō)是小白的朋友，下次到咱們家買(mǎi)東西，給你打個(gè)折。

2丶您看這么晚了，我的搭檔都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找作業(yè)不簡(jiǎn)單，做好一份作業(yè)更不簡(jiǎn)單，我很珍惜這份作業(yè)，真的很期望您能協(xié)助支撐一下，我會(huì)很感謝您的。

客戶不肯修正或自動(dòng)提出要做償：1丶真對(duì)不住，我很了解您的心境，我也是很有誠(chéng)意幫您處理問(wèn)題的，這樣吧我跟店長(zhǎng)請(qǐng)示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)做償，這是咱們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，咱們交個(gè)朋友哈。

7丶收尾作業(yè)一丶愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎?

(就算不在，也或許便利，不要問(wèn)是否在上網(wǎng))1.便利: 那我這邊直接輔導(dǎo)您下怎樣修正，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了2.不便利：電話預(yù)約：那您看是下午便利呢仍是晚上便利?

我直接打電話輔導(dǎo)下您，這樣您更簡(jiǎn)單一點(diǎn)。

(二擇一規(guī)律)短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修正的流程給你，以免到時(shí)分您找起來(lái)費(fèi)事。

二丶不肯意修正的：不改，不要再打電話來(lái)了。

(情緒很必定)1丶溫情短信或旺旺留言(咱們爭(zhēng)奪的一個(gè)機(jī)會(huì))最終還要說(shuō)一點(diǎn)的是假設(shè)賣(mài)家投訴本店了，那咱們就給他旺旺留言一句話就可以了：親您好 !

有任何問(wèn)題都可以直接聯(lián)絡(luò)咱們售后 ，咱們都很愿意協(xié)助您處理您的問(wèn)題 . 也祝愿您平安順暢 !

感謝!

(這個(gè)是要讓淘寶知道咱們是真的是為了幫客戶處理問(wèn)題而不是在騷擾客戶讓客戶修正中差評(píng))還有便是讓客戶修正有3種方法： （盡或許第1，2種結(jié)合，以便客戶能趕快修正成功）1丶口頭教客戶修正：您先進(jìn)入淘寶網(wǎng)的“已買(mǎi)到的寶物”然后在這個(gè)頁(yè)面的左上方找到看到“我的淘寶”四個(gè)字樣(紅色的)不要點(diǎn)擊，然后在這四個(gè)字的正下方大概第12個(gè)位置找到“點(diǎn)評(píng)管理”點(diǎn)擊進(jìn)入后，頁(yè)面中間有一個(gè)好評(píng)中評(píng)差評(píng)的表格，表格的正下方您找一個(gè)叫“給他人的點(diǎn)評(píng)”點(diǎn)擊進(jìn)入后找到咱們店肆叫“”丶然后右邊會(huì)呈現(xiàn)改為好評(píng)或刪去點(diǎn)評(píng)丶點(diǎn)擊其間一個(gè)然后承認(rèn)修正就可以了2丶給買(mǎi)家旺旺或手機(jī) 發(fā)修正差評(píng)鏈接：http://rate.taobao.com/usermyrate575167616buyerOrSeller%7C3receivedOrPosted%7C1.htm?

spm=a1z0b.3.0.95.OtUg79#RateType您點(diǎn)擊這個(gè)鏈接，找到咱們的店肆ID“”的點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)擊后面的“改為好評(píng)”或者“刪去點(diǎn)評(píng)”，然后點(diǎn)擊“承認(rèn)修正”就可以了，真的十分感謝!

(這個(gè)鏈接很好用給客戶手機(jī)直接發(fā)這個(gè)短信就可以了)3丶給手機(jī)發(fā)修正鏈接：手機(jī)修正點(diǎn)評(píng)過(guò)程:http://m.taobao.com登錄下翻究竟挑選標(biāo)準(zhǔn)版，賬號(hào)密碼進(jìn)入【我的淘寶】往下翻，下翻究竟挑選標(biāo)準(zhǔn)版，過(guò)后找到【個(gè)人信息管理】右下側(cè)有一個(gè)【點(diǎn)評(píng)管理】進(jìn)入里找到【給他們的點(diǎn)評(píng)】找到點(diǎn)評(píng)人“”，您挑選【刪去點(diǎn)評(píng)】承認(rèn)修正就可以了。

淘寶差評(píng)掃盲：借用渠道辨認(rèn)歹意差評(píng)師怎樣鑒別工作差評(píng)師天貓店肆點(diǎn)評(píng)怎樣折疊,如何設(shè)置折疊

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣(mài)家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣(mài)家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

拼多多網(wǎng)店怎么運(yùn)營(yíng)？新手如何操作？

淘寶店鋪id在哪里看？淘寶id限購(gòu)怎么設(shè)置?

淘寶金額大的單怎么刷？有哪些技巧？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。