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抖音電商直播真實寶服務管理規(guī)則

2022-10-13 | 10:07 | 發(fā)布在分類 / 開店入駐 | 閱讀：5714

為提高消費者的購物體驗，保障消費者合法權益，抖音電商平臺推出“真實寶”服務。創(chuàng)作者開通“真實寶”服務的，因創(chuàng)作者過失或錯誤對商品材質、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地等虛假宣傳造成消費者權益受損的，創(chuàng)作者須賠償消費者的損失。

一、適用范圍

“真實寶”服務適用于在抖音平臺開通商品分享功能且以直播形式推廣商品的創(chuàng)作者。

真實寶服務開通方式包括平臺定向邀請、“真實寶保險”投保后開通兩種方式。創(chuàng)作者及推廣的商品須滿足以下條件：

1、創(chuàng)作者適用情形

(1)平臺定向邀請開通真實寶服務的，創(chuàng)作者需同時滿足以下條件：

等級為L5及以上;

帶貨口碑分>=4.4分(注：帶貨口碑分)

以推廣美妝或個護家清類目商品為主(具體以平臺篩選確定為準)

(2)“真實寶保險”投保后開通“真實寶服務”的，創(chuàng)作者需同時符合下述條件：

「等級為L6級且月結算金額為500萬元及以上」，或「等級為L5級且月結算金額為50萬元及以上」

帶貨口碑分>=4.4分;

過去30天內(nèi)虛假宣傳率<1%(虛假宣傳率=虛假宣傳投訴工單量/總投訴工單量)。

2、服務適用情形

本規(guī)則適用于因創(chuàng)作者過失或錯誤對商品信息進行虛假宣傳造成消費者權益受損的情形。

商品信息虛假宣傳情形包括：材質虛假宣傳、品牌虛假宣傳、重量虛假宣傳、數(shù)量虛假宣傳、大小虛假宣傳、品種/產(chǎn)地虛假宣傳、成分/含量虛假宣傳、價格虛假宣傳、專利/榮譽/銷量/研發(fā)單位/效果指數(shù)虛假、功效虛假宣傳、效果虛假宣傳。

3、服務開通及權益

符合真實寶服務開通條件的，平臺將自動為創(chuàng)作者開通真實寶服務，其直播間購物車展示頁、交易訂單列表、直播講解回放等場景將浮現(xiàn)“真實寶”標識，消費者擁有專屬的消費保障。

二、消費者賠償

1、賠償原則

消費者因收到的商品信息與創(chuàng)作者描述不符發(fā)起賠償申請的，平臺將進行核實：

(1)確認創(chuàng)作者虛假宣傳不成立的，不支持消費者真實寶服務賠償申請。

(2)確認存在虛假宣傳情節(jié)，經(jīng)平臺認定商家存在過錯或因商家原因導致創(chuàng)作者虛假宣傳的(例如商品詳情頁描述錯誤)的，不支持真實寶服務賠償申請。符合《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則規(guī)定的，消費者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務和售后途徑的賠償申請。

(3)確認存在虛假宣傳情節(jié)，經(jīng)平臺認定商家無過錯的，由創(chuàng)作者承擔虛假宣傳責任，支持真實寶服務賠償申請。

2、賠償期限

商家發(fā)貨后，因創(chuàng)作者存在2.1部分所示虛假宣傳情節(jié)的，消費者在平臺售后服務受理期限內(nèi)均可發(fā)起賠償申請。不同訂單狀態(tài)下的售后申請受理期限，可參考《售后爭議處理總則》相關規(guī)定。

3、賠償發(fā)起

消費者可通過訂單詳情、訂單列表和特定售后原因關聯(lián)的售后申請發(fā)起賠償申請，并在必要限度內(nèi)協(xié)助平臺核實創(chuàng)作者違規(guī)情節(jié)，包括但不限于說明賠償申請原因、上傳必要的證明材料。

平臺審核確認創(chuàng)作者虛假宣傳屬實，創(chuàng)作者應向消費者承擔賠償責任。如創(chuàng)作者購買了保險產(chǎn)品，就其向消費者賠償?shù)慕?jīng)濟損失申請保險理賠的，消費者提交的賠償申請資料(不包括消費者個人真實身份信息)將共享至保險機構用于為創(chuàng)作者申請理賠。

4、賠償金額

符合真實寶服務賠償原則的，支持消費者賠償申請，賠償金額為消費者可確認的合理損失金額的100%，最高不超過1000元。

賠償資金將發(fā)送至消費者抖音錢包，消費者未開通抖音錢包的，賠償資金在2日內(nèi)發(fā)送至消費者交易時的支付路徑。消費者可通過交易訂單頁查看賠償進度。

賠償履約完畢后，并不免除創(chuàng)作者依照國家有關法律法規(guī)依法應當承擔的賠償責任。若國家相關法律法規(guī)規(guī)定的賠償標準高于平臺規(guī)則賠償標準的，消費者可就賠償不足部分通過法律途徑繼續(xù)向創(chuàng)作者追償。

5、賠償次數(shù)

符合“真實寶”服務賠償條件且在賠償期限內(nèi)的，消費者均可發(fā)起賠償申請，但同一交易訂單消費者僅能發(fā)起一次賠償申請。

6、賠償說明

開通“真實寶服務”的創(chuàng)作者，依據(jù)本規(guī)則相關要求需向消費者進行賠償?shù)?，平臺將凍結并扣除創(chuàng)作者相應金額的推廣費并賠付給消費者。若創(chuàng)作者賬戶內(nèi)的推廣費金額不足以賠付的，平臺有權自創(chuàng)作者所綁定的機構賬戶的推廣費、創(chuàng)作者繳納的保證金中扣除。

創(chuàng)作者購買真實寶保險產(chǎn)品，符合“真實寶服務”賠償情形的，在保險合同約定的保障責任及賠付限額內(nèi)，保險公司可賠償創(chuàng)作者因向消費者承擔賠償責任而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。

7、不予受理賠償申請的情形

消費者完成交易、賠償申請過程需符合法律法規(guī)、平臺規(guī)則規(guī)定，出現(xiàn)以下任一情形的平臺可不受理消費者真實寶服務賠償申請：

交易全程(包括但不限于下單、支付、即時溝通等)脫離小店平臺的;

消費者與創(chuàng)作者或商家另有約定導致創(chuàng)作者“虛假宣傳”的;

消費者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的;

因消費者自身原因產(chǎn)生的交易爭議;

不以真實交易為目的的商品交易訂單;

消費者相關損失已通過平臺、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a的;

創(chuàng)作者虛假宣傳情節(jié)不屬于材質、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假的;

其他平臺認定的不屬于賠償范圍的情形。

三、違規(guī)管理

1、創(chuàng)作者自主選擇暫?；蜿P閉真實寶服務的，或保險機構中止/終止提供保險保障服務的，平臺有權取消“真實寶”相關標識展現(xiàn)。

說明：創(chuàng)作者未按時繳納投保費用的，保險機構可能暫停提供保險保障服務，以創(chuàng)作者與保險機構簽訂的保險協(xié)議為準。

2、平臺定向邀請開通真實寶服務的創(chuàng)作者，服務期間如創(chuàng)作者帳號條件發(fā)生變化不符合本規(guī)則1.2.1的開通條件，平臺有權關閉“真實寶”服務。

“真實寶保險”投保后開通“真實寶服務”的創(chuàng)作者，在連續(xù)的90天內(nèi)，虛假宣傳率超過1%的，平臺有權取消或暫停其“真實寶”服務資格。創(chuàng)作者可通過巨量百應達人工作臺“消息系統(tǒng)”查看相關通知。

3、消費者損失賠償不免除創(chuàng)作者違規(guī)責任，無論賠償是否完成，創(chuàng)作者虛假宣傳屬實的，平臺可依據(jù)平臺規(guī)則采取處罰措施。

4、創(chuàng)作者對虛假宣傳處罰或真實寶服務賠償有異議的，可在平臺規(guī)定期限內(nèi)向平臺進行申訴。申訴通過的，將撤銷相應的違規(guī)處罰和消費者賠償。