淘寶客服工資計算方法,怎么做績效考核?
2022-10-17|10:16|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:5443
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淘寶屬于線上交易平臺,所以為了解決客戶的售前售中以及售后問題,肯定就需要有客服的了。自然找客服干活,就要付工資的,有些商家對于客服工資結(jié)算方式不了解,下面小編介紹一下淘寶客服工資計算方法吧。
淘寶客服工資計算方法
淘寶客服工資一般是底薪+提成的方式計算,而底薪一般是1100-2000不等,視乎不同地區(qū),1100為地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。其中銷售額個人2%提成,個人退貨扣4%。買家沒有咨詢客服就直接拍的1%均攤,月結(jié),但是月底會把退貨減去??梢哉l賣的自己把單號進(jìn)行登記,附加聊天內(nèi)容并進(jìn)行備案,方便處理退貨投訴等等。
也可以設(shè)置等級工資,然后半年調(diào)整1次。對于績效工資可以這么設(shè)置:
績效工資=基礎(chǔ)績效+靈活績效
基礎(chǔ)績效=基礎(chǔ)獎金+轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎金+客單價加權(quán)獎金
基礎(chǔ)獎金=接待人數(shù)*獎金基數(shù)
轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎金=基礎(chǔ)獎金*(個人轉(zhuǎn)化率-團(tuán)隊轉(zhuǎn)化率)/團(tuán)隊轉(zhuǎn)化率
客單價加權(quán)獎金=基礎(chǔ)獎金*(個人客單價-團(tuán)隊客單價)/團(tuán)隊客單價
其實提成的設(shè)置很重要,有福利才會有動力,這也是店鋪能夠有高銷量的前提哦。
怎么做績效考核?
針對不同類型的客服,績效考核方案是有不同的,因為他們的工作內(nèi)容不同,考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會不同。
1、售前客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個數(shù)據(jù),在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求,由大家自行定一個標(biāo)準(zhǔn),客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵的績效考核,咨詢轉(zhuǎn)化率越高,客服將有對應(yīng)的提成獎勵,那么客服便會主動積極的促單。
2、售后客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評率、退貨率、改評數(shù)這幾個數(shù)據(jù)。客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度對于售后客服來說一樣是基本要求,好評率、退貨率以及改評數(shù)則是售后客服的激勵性考核,好評率越高,退貨率越低,改評數(shù)越多,那么售后客服也會有對應(yīng)的獎勵制度。
以上就介紹了具體客服績效考核方案,針對每個店鋪的情況不同,要求就不同,考核方案肯定就要不同的。商家可以根據(jù)自己店鋪的實際情況去定制客服績效考核方案,比如店鋪沒分售前售后客服的,那么客服績效考核是要包括所有項的。
對淘寶客服來說,自然需要掌握各種各樣的話術(shù),比如說砍價的話術(shù),掌握了這些才能幫助各位賣家們更好的應(yīng)對客戶,我馬上就來給大家分享。
1、淘寶客服感同身受
客服站在客戶的角度去思考,急客戶所急,理解客戶。通??蛻粲鰧?dǎo)麻煩、問題時,一般都是比較急躁、煩躁,這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時冷靜下來,之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復(fù)”等等。
2、淘寶客服多用“我”代替“您”
淘寶客服本身就是服務(wù)崗位,如果直接質(zhì)疑客戶,自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”,這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。
3、淘寶客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求不是都能滿足,客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”,先理解客戶再表示抱歉。
4、淘寶客服如何表達(dá)等
若因為咨詢量太大無法及時回復(fù),或查詢數(shù)據(jù)需要稍等,那客服都要表達(dá)出歉意,“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。
5、結(jié)束語一定不能少
和客戶完成對話后,淘寶客服的結(jié)束語一定不能少,好的結(jié)束語讓人留下好的印象。結(jié)束語可以是“希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等,這樣還能提升回復(fù)率。
議價技巧有哪些?
客戶議價有2種情況:
第一種,咨詢的第一句話:”你產(chǎn)品好貴“;
第二種,咨詢一直在問產(chǎn)品問題,客服回答快半小時了最后來一句”你產(chǎn)品好貴給我優(yōu)惠點我就買“兩種情況要區(qū)別對待;
第一種:
第一句話就說貴的客戶,基本上看過價格被你的詳情頁、評價或者問大家上面的介紹已經(jīng)對你的產(chǎn)品了解的差不多了,沒有靜默下單是心里還有疑問,想聽你解答給一個購買的理由,他就會買。
這種客戶需要根據(jù)他的需求點重新塑造產(chǎn)品的價值。
第二種:
墨跡半天還議價的客戶,客服時間很寶貴的,當(dāng)陷入一問一答模式主動權(quán)已經(jīng)在客戶手上那個,你需要通過問問題拿回主動權(quán)。了解客戶的需求,客戶抗拒點、擔(dān)心點,去引導(dǎo)或者拆解異議促進(jìn)成交。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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