對(duì)天貓客服這個(gè)崗位來說，其實(shí)還是很受大眾歡迎的，但是大家是否了解天貓客服工作是不是很容易學(xué)習(xí)的呢?又該怎么做天貓客服呢?我馬上給各位揭曉!

天貓客服的工作職責(zé)主要是使用旺旺或者是QQ和用戶聊天，幫助用戶解決疑問。只要你會(huì)打字，有責(zé)任心有耐心、溝通能力好的話，就能勝任哦，前期是非常簡(jiǎn)單的。

但自己也要多去學(xué)習(xí)，天貓里面規(guī)則和運(yùn)營(yíng)方法。所以說不知道找什么工作的可以嘗試一下做天貓客服，未來也可以朝運(yùn)營(yíng)和店長(zhǎng)發(fā)展哦。

怎么做?

1.產(chǎn)品知識(shí)

首先，客服需要了解購物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來轉(zhuǎn)化;其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。

2. 話語話術(shù)

平時(shí)要把客服每周答問當(dāng)中，總結(jié)出回答精妙的，做成客服話語話術(shù)卡片，并在周會(huì)里面分享，讓更好的話術(shù)大家都可以使用。

3.及時(shí)回復(fù)

有客戶咨詢，一定要及時(shí)回復(fù)，超過10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。

4.需求判斷

回答客服問題時(shí)要把握客服的需求?？头褪强蛻魡柺裁?，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑很低。

舉個(gè)例子：一位買家咨詢男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會(huì)問“身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對(duì)如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以，了解買家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。

5. 針對(duì)不同類型的客戶采用不同的策略

客戶有不同的購物性格，有些猶豫不會(huì)自己選擇，就得幫推薦個(gè)A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細(xì)細(xì)地幫忙挑型號(hào)，款式，功能，跟他明細(xì)說好產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品不信任，就可以讓先買一個(gè)試一試，不滿意7天退款。

6. 把握買家心理

人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時(shí)限數(shù)量都會(huì)讓買家盡快購買。這些具體和客戶聊天中進(jìn)行判斷，懂其心方能打動(dòng)客戶。

7.善于推銷

推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家。

8.訂單催付

不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時(shí)間或者忘記付款。

這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。當(dāng)然這里我們也可以利用服務(wù)市場(chǎng)上的某些應(yīng)用來完成自動(dòng)化催付工作，只要買家拍下訂單就會(huì)自動(dòng)催付提醒，發(fā)送時(shí)間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯?；顒?dòng)大促時(shí)或者接待客戶較多時(shí)非常適用。

9.總結(jié)歸納

不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

天貓客服回復(fù)率怎么計(jì)算的？在哪里看？

不管是在淘寶還是天貓，店鋪的客服工作崗位是十分重要的，因?yàn)榭头梢詭椭碳姨幚砗芏嗟氖虑?，?dāng)然客戶也需要考核的，其中一個(gè)就是客服回復(fù)率。那么天貓客服回復(fù)率怎么計(jì)算的?

天貓客服回復(fù)率怎么計(jì)算的?

旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住這是人數(shù)的比值，不是消息數(shù)的比值。一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)的，自然日是0點(diǎn)到24點(diǎn)。而影響旺旺回復(fù)率未達(dá)到100%的客觀條件，就是顧客給客服發(fā)離線消息，客服當(dāng)日沒法回復(fù)的情況。所以就可以根據(jù)下面的詳細(xì)內(nèi)容來算天貓旺旺的回復(fù)率了：

當(dāng)買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話也必須是客服回復(fù)的，那怕是回復(fù)一個(gè)表情的。如果是其他的公司子賬號(hào)來聯(lián)系的，也可以不回復(fù)，這個(gè)就不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng)的，而且接待人數(shù)也是會(huì)過濾掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人為的原因，比如上廁所接電話。

一般15秒就是個(gè)界限了，15秒以上的消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩了。就可以根據(jù)這個(gè)界限及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)的時(shí)間，是考核淘寶客服工作態(tài)度及狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，旺旺回復(fù)率就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例了。比如當(dāng)日所有的買家咨詢，客服都回應(yīng)的，那么旺旺的回復(fù)率是100%。這里就有些人肯定會(huì)問，面 對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)?

在面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)的，這不僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，還會(huì)影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等的統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，就會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件就不計(jì)入淘寶客服績(jī)效， 讓客服的績(jī)效考核更加的精確。

響應(yīng)時(shí)間，就是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每次的時(shí)間差的均值了，這個(gè)值一般是跟店鋪接待的情況及客服工作壓力，也是同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)的。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間就是比較正常的了，做得好的客服就會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒的，不過這個(gè)時(shí)間的長(zhǎng)短也是可以提升的。

所以，如果想要計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率，就可以按照上面的內(nèi)容綜合來去統(tǒng)計(jì)的參考，這樣才能算得上比較合理的。

在哪里看?

首先進(jìn)入后臺(tái)的首頁，在靠近頂欄導(dǎo)航店鋪，點(diǎn)擊體驗(yàn)報(bào)告，在此頁面往下拉，點(diǎn)咨詢體檢，就可看到給出的原因分析及診斷建議了。

值得注意的是：系統(tǒng)回復(fù)和助手是不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)的，且助手也會(huì)作為賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢次數(shù)的。至于有效的回復(fù)，是包括店小蜜回復(fù)和人工回復(fù)的。

看完上述的內(nèi)容，想必大家已經(jīng)知道了天貓客服回復(fù)率在哪里可以查看了吧，也能知道天貓客服回復(fù)率是要怎么計(jì)算的吧，商家們只有了解這些數(shù)據(jù)之后，才能更好地掌握客服運(yùn)營(yíng)崗位的情況!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶沒有花絮圖能投訴嗎？淘寶商家投訴盜圖有什么要求？

未按約定時(shí)間發(fā)貨相關(guān)問題匯總（一）

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。