淘寶服務診斷有哪些功能？淘寶服務診斷入口在哪？

淘寶平臺為了讓淘寶商家們更輕松簡單的經(jīng)營店鋪，推出了很多店鋪管理經(jīng)營方面的工具和平臺，比如淘寶服務診斷工具就是里面一個比較優(yōu)秀的數(shù)據(jù)咨詢類工具了，那么它有哪些功能呢?下面介紹下。

淘寶服務診斷有哪些功能?

①服務體驗監(jiān)控

支持查看店鋪客戶滿意度數(shù)據(jù)

展示買家體驗原聲TOP10，根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標簽數(shù)據(jù)口徑：

客戶滿意率：所選時間內(nèi)，對服務助手和人工客服服務表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比;客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)，該數(shù)據(jù)是指買家通過服務評價、平臺自動邀評對店鋪的服務進行評價，具體介紹可點此查看;統(tǒng)計按照邀請評價日期進行歸屬。例如，消費者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價，評價數(shù)據(jù)都將按1號進行歸屬統(tǒng)計，同時數(shù)據(jù)顯示會延遲24小時，舉例，1日向消費者發(fā)送邀請評價，2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

售前售后是根據(jù)近21天內(nèi)是否有支付訂單進行劃分：

售前：當日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

同行同層優(yōu)秀：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目)中，所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層90%分位的指標值，按照全店平均值進行分行業(yè)分層排名，超過這個指標值意味著該店鋪處于行業(yè)前10%范圍內(nèi)。

同行同層均值：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目)中，所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層60%分位的指標值，按照全店平均值進行分行業(yè)分層排名，超過這個指標值意味著該店鋪處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)

②服務能力診斷

服務能力診斷是從“服務貼心”“服務保障”“快捷簡單”三個維度，通過對應的服務指標表現(xiàn)展示、幫助商家更快找到影響指標，從而進行指標改善、實現(xiàn)消費者滿意度提升。

非常滿意率：以評價卡片發(fā)送時間維度測算，指標延遲一天統(tǒng)計。

售后3日FCR：售后3日FCR僅針對人工售后服務，即近21天內(nèi)(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢;售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務量，T+3展示精準數(shù)據(jù)，故指標滯后3天統(tǒng)計。

③咨詢場景洞察

咨詢場景洞察是買家評價場景分析幫助商家快速識別到問題場景，同時可查看買家原聲，以便更精準定位問題，做快速改進。

查看店鋪評價咨詢場景數(shù)據(jù)概況：

選擇時間范圍內(nèi)，查看店鋪所有評價對應的咨詢場景分布，可以通過是否人工以及是否售后組合查看對應維度的滿意度評價場景，對于店鋪中用戶評價的咨詢場景有整體的了解，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

淘寶服務診斷入口在哪?

在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入客戶服務平臺，找到服務管理-點擊“服務診斷”，即可查看店鋪服務數(shù)據(jù)。

淘寶服務診斷工具的功能主要是三個，分別是服務體驗監(jiān)控，服務能力診斷以及咨詢場景的洞察，聽起來都是很專業(yè)的術(shù)語，但是實際就是幫助商家提高店鋪的服務能力，幫助店鋪提高店鋪的服務水平。

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