如何做一名優(yōu)秀的淘寶客服?需具備什么能力?
2022-12-02|13:02|發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)店入駐| 閱讀:81
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對(duì)任何一名淘寶客服來(lái)說(shuō),自己肯定也都希望能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員,但是大家是否知道應(yīng)該如何去做才能夠成為一名優(yōu)秀的客服呢?
1、對(duì)產(chǎn)品十分熟悉
客戶(hù)的咨詢(xún)一般是來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品的詢(xún)問(wèn),如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒(méi)有什么贈(zèng)品等。這些只是產(chǎn)品基礎(chǔ),還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好,做好關(guān)聯(lián)搭配推薦。
2、必知活動(dòng)規(guī)則
淘寶店鋪為吸引更多消費(fèi)者,會(huì)不定期舉行活動(dòng),如店鋪滿(mǎn)減、店鋪打折、部分商品享買(mǎi)一送一、部分商品參與滿(mǎn)減等。淘寶店鋪的活動(dòng)類(lèi)型較多,一定要準(zhǔn)確回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún),一旦回答錯(cuò)誤會(huì)造成沒(méi)必要的損失。
由于活動(dòng)期間流量暴增,淘寶客服可以提前設(shè)置好快捷回復(fù)話(huà)術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問(wèn)答、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售推薦等,確保讓活動(dòng)轉(zhuǎn)化最大化。
3、雷區(qū)勿踩
淘寶客服在回復(fù)客戶(hù)時(shí),有一些是不能提及的詞匯,如好評(píng)返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導(dǎo)其他平臺(tái)溝通等。客服也該清楚,任何商品都是需要提供發(fā)票的,價(jià)格不能隨意修改。同時(shí),一旦客戶(hù)拍下訂單店鋪必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,淘寶客服不能以各種理由拒絕發(fā)貨。
4、客服不定期培訓(xùn)
客服不定期培訓(xùn),主要圍繞尊重他人、有效溝通、熟練的接待技巧、糾紛隱患預(yù)測(cè)等方面培訓(xùn)。淘寶客服盡量做到今日事今日畢,不可遲遲拖延。
需具備什么能力?
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力:
中國(guó)文字博大精深,同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果,一句話(huà)能成事,一句話(huà)也能壞事。售前淘寶客服如何去向買(mǎi)家推薦產(chǎn)品?買(mǎi)家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和?等等,這都是需要語(yǔ)言表達(dá)技巧,也是每一位淘寶客服要努力的方向。
2、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí):
無(wú)論是售前還是售后淘寶客服,都要具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),這樣能夠快速解答買(mǎi)家的疑問(wèn),增加買(mǎi)家的信賴(lài)感,節(jié)約買(mǎi)家的時(shí)間,增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類(lèi)目的,身高體重適合什么尺碼,寶貝的材質(zhì),親膚情況,水洗變形、褪色情況等,當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)時(shí),都要對(duì)答如流,這樣能夠增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心度。
3、熟練掌握并使用各種淘寶工具:
淘寶客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí),都要用到后臺(tái)工具或者一些插件,熟練掌握各種工具,無(wú)疑會(huì)提高工作效率,所以,一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。
4、換位思考、將心比心:
拿售前淘寶客服來(lái)舉例,在給他們推薦產(chǎn)品時(shí),不能太商業(yè)化,應(yīng)該去深入的了解他們的實(shí)際需求,分析他們的購(gòu)物心理,再以為他們處理問(wèn)題的角度,去給他們推薦合適的產(chǎn)品,換句話(huà)說(shuō),與消費(fèi)者做朋友,為他們解決問(wèn)題,以這個(gè)問(wèn)基礎(chǔ),去銷(xiāo)售產(chǎn)品,會(huì)更加的讓人接受。
而售后淘寶客服也是一樣,不要總覺(jué)得消費(fèi)者都是來(lái)找麻煩的,也應(yīng)該換位思考下,如果你是消費(fèi)者,收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問(wèn)題,會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣,從對(duì)方角度多出發(fā)想想,那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化,處理方式也會(huì)更柔和一些。
5、良好的傾聽(tīng)能力:
很多客服人員從業(yè)久了,就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣,總覺(jué)得消費(fèi)者還沒(méi)說(shuō)我都知道他要說(shuō)什么了,所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者,斷章取義,最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。
6、不輕易承諾,說(shuō)了就要做到:
作為一名專(zhuān)業(yè)的客服,應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng),不會(huì)為了銷(xiāo)售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效,也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù),只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信,對(duì)自己誠(chéng)實(shí),店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來(lái)越多,生意越來(lái)越好。
對(duì)淘寶客服們來(lái)說(shuō),肯定也需要想辦法去了解一下工資的考核制定,同時(shí)也需要了解淘寶客服的工資到底是多少,我馬上就來(lái)給各位賣(mài)家們?nèi)娼榻B一下。
針對(duì)不同類(lèi)型的客服,績(jī)效考核方案是有不同的,因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容不同,考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會(huì)不同。
1、售前客服績(jī)效考核方案主要是看客服在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢(xún)響應(yīng)速度、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù),在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢(xún)響應(yīng)速度是基本要求,由大家自行定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),客服完成即可。
咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率則為激勵(lì)的績(jī)效考核,咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率越高,客服將有對(duì)應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì),那么客服便會(huì)主動(dòng)積極的促單。
2、售后客服績(jī)效考核方案主要是看客服在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢(xún)響應(yīng)速度、好評(píng)率、退貨率、改評(píng)數(shù)這幾個(gè)數(shù)據(jù)。
客服在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢(xún)響應(yīng)速度對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)一樣是基本要求,好評(píng)率、退貨率以及改評(píng)數(shù)則是售后客服的激勵(lì)性考核,好評(píng)率越高,退貨率越低,改評(píng)數(shù)越多,那么售后客服也會(huì)有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
這里就不給出具體的客服績(jī)效考核方案了,因?yàn)槊總€(gè)店鋪的情況不同,要求不同,考核方案肯定是不同的。大家要根據(jù)自己的實(shí)際情況去定制客服績(jī)效考核方案,比如店鋪沒(méi)分售前售后客服的,那么客服的績(jī)效考核是要包括所有項(xiàng)的。
淘寶客服績(jī)效考核方案不是定了就一成不變的,因?yàn)榈赇伒倪\(yùn)營(yíng)情況是會(huì)發(fā)生變化的。比如新開(kāi)的店鋪考核目標(biāo)和已經(jīng)經(jīng)營(yíng)很久的大店鋪來(lái)比那肯定是小菜一碟了。
所以我們做為店鋪的管理者一定要多關(guān)注店鋪的數(shù)據(jù),根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)大環(huán)境的變化,不斷的修改優(yōu)化客服的績(jī)效考核方案,讓客服的績(jī)效考核變得更科學(xué)。也讓客服工作的更好,發(fā)揮出更大的價(jià)值。
工資多少?
一、正式打字客服一個(gè)月月薪在3000元到3500元。
我們報(bào)名淘寶客服后,會(huì)有一個(gè)培訓(xùn),等到培訓(xùn)過(guò)后進(jìn)行考核,考核合格后才能成為正式客服,成為正式客服號(hào)是有底薪和提成兩部分工資的,底薪一般在2000元到2500元左右,然后加上滿(mǎn)勤獎(jiǎng)和一些基礎(chǔ)的提成,能達(dá)到3000元到3500元;
當(dāng)然,不同行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)店鋪底薪也不同,提成的價(jià)格也不同,如果我們做得好的話(huà),一個(gè)月也是能達(dá)到5000元以上的工資的。每天需要工作滿(mǎn)5到8個(gè)小時(shí),才能算作是全勤。
二、正式語(yǔ)音客服的工資大概在4000元到4500元左右。
語(yǔ)音客服的工作強(qiáng)度比打字客服的工作強(qiáng)度要高一些,需要長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)接電話(huà),打電話(huà),不斷的與人進(jìn)行溝通,所以工資水平也會(huì)高一些,也是按照底薪和提成來(lái)計(jì)算工資的;
我們選擇的店鋪行業(yè)不同,工資水平也不同,但大部分都能達(dá)到4000元到4500元的工資,每天工作時(shí)長(zhǎng)也是滿(mǎn)5到8個(gè)小時(shí),但是加班的話(huà)會(huì)有加班費(fèi),而且一般都會(huì)加班,工作強(qiáng)度比較大。
三、實(shí)習(xí)客服的工資一般按小時(shí)付費(fèi)。
如果你選擇的是比較難的行業(yè)的客服,在考核期過(guò)后,還會(huì)有一個(gè)試用期,我們?cè)趯?shí)習(xí)期間,工資水平和正式客服的工資是不一樣的,會(huì)比較低,而且也不按照月來(lái)計(jì)算,而是按照你工作時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行計(jì)算,一般以小時(shí)為單位,文字客服的話(huà),一般是一個(gè)小時(shí)10元到12元;
語(yǔ)音客服的話(huà),一般是一個(gè)小時(shí)12元到15元,你可以根據(jù)自己的時(shí)間安排來(lái)選擇工作的時(shí)候,工作的時(shí)間段,有時(shí)間就可以多賺一些,沒(méi)時(shí)間也可以賺一份零花錢(qián),總之也是一份比較好的工作。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà),可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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