淘寶回訪客服是做什么的？回訪流程是怎樣的？

客服的工作其實很繁雜，不僅要做一些基本的表格，還要接待客戶，解決客戶的問題，有的還需要給客戶做回訪。淘寶客服分為多種，其中有一種叫做回訪客服，來看看這種客服是做什么的吧。

一、回訪客服是做什么的?

淘寶客服做客戶回訪是客戶服務的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對于重復消費的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創(chuàng)造客戶價值。我們對很多企業(yè)的客戶回訪進行分析后，得到的結論是客戶回訪不會只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧。

特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意想不到的效果。一般來說，客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。

如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會對企業(yè)及其形象造成負面影響。

二、回訪流程

1、回訪前，充分的事前準備

1)提前列出談話要點 淘寶客服在進行回訪前，一定要提前列出談話要點。比如：這通電話要達到什么目的;什么時候打電話;需要向顧客了解什么等等。如果客服沒有提前列出談話要點，溝通過程中一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，就很容易不知所措，而斷斷續(xù)續(xù)的回答會讓顧客覺得你不專業(yè)，從而降低對網(wǎng)店的信任度，這樣就得不償失了!

2)提前準備好紙和筆 雖然現(xiàn)在通話都可以錄音，可錄音功能需要重聽，并且事后重聽時很有可能遺忘了重點。因此，好記性不如爛筆頭，客服在通話過程中，可以用紙筆將重要的信息記錄下來，以免因回訪數(shù)量較大，而遺忘重要信息!

3)以好心情進行回訪 說話往往能傳達一個人心情和態(tài)度，如果客服回訪前沒有調(diào)整好心情，那很有可能達不到回訪目的，并且讓店鋪流失老顧客。

客服在回訪時應做到：讓顧客通過電話就能感覺到你是以微笑打電話的、音量適當、語調(diào)平緩、咬字清晰、語序適中!

2、回訪中，客服要盡可能節(jié)約時間

1)自我介紹，讓顧客放松警惕 大多數(shù)人在接到陌生電話時，都會認為是騙子。因此，客服在顧客接通電話時，一定要在第一時間向?qū)Ψ浇榻B自己，包括網(wǎng)店名字、職位和姓名，降低顧客的警惕性。

2)確認通話人的身份，以免浪費時間 有時淘寶收貨人和購買人往往不是同一個人，借用其他的賬號進行購買的顧客大有人在。因此，客服在通話過程中，一定要確認通話人的身份，以免說了一大堆，對方卻不知所云。

3)通話時，客服及時向顧客表明目的 客服和顧客確認身份后，就要及時的向顧客表達此次通話的目的，并向顧客表明大概通話時間，這樣可以感覺出顧客是否愿意聽下去。否則，顧客會認為是為了推銷產(chǎn)品，而殘忍掛斷的。

4)傾聽顧客的反饋的問題 回訪最重要的是傾聽顧客的聲音，解決可能存在的問題，這樣才能增加顧客的粘性?？头f不能只說自己想說的，而不去傾聽顧客的聲音。

5)懷著感恩的心態(tài)向顧客道別 在回訪快結束時，客服一定要有禮貌地感謝顧客的配合，并向Ta傳達美好的祝愿，不能因為結束時的疏忽而影響回訪效果。PS：客服一定要等顧客掛斷電話，才掛斷，以免讓顧客覺得你不禮貌。

3、回訪后

及時整理信息，保存記錄 回訪結束后，客服應該采用辦公軟件將此次回訪記錄下來，并將重要信息進行備注，方便他人的查詢。

PS：一定要及時標注已回訪的字樣，以免因交接不當，造成二次回訪，影響效率。

我們都知道留住客戶的重要性，若是能夠?qū)⑺羞M店購買的客戶都留下來，轉(zhuǎn)變成老客戶，那我們根本就不需要過多的推廣就有銷量。而做回訪有利于留住客戶，所以，回訪客服非常重要哦。

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