看看人家優(yōu)秀客服是怎樣處理常見的問題的
2023-01-25|23:20|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:92
2023-01-25|23:20|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:92
淘寶客服,相信很多人都不陌生吧,尤其是經(jīng)常去淘寶網(wǎng)購的就更加熟悉啦,千萬不要覺得淘寶客服沒什么作用,你要是這樣想就錯(cuò)了,一個(gè)優(yōu)秀的客服,不僅能夠快速的處理問題,而且還能讓買家滿意,給你的店鋪好評,甚至還可能成為你們店鋪的老客戶也不一定哦,而這些,就是客服的威力啦!你說客服重要不?今天給大家分享下優(yōu)秀的淘寶客服是怎樣處理常見的問題的,有技巧的哦,學(xué)東西啦!
關(guān)于售后的處理問題:
當(dāng)顧客要求退換貨的時(shí)候,一般比較好講的顧客要是個(gè)人原因的花,通常都是會比較自主的承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用,而我們就需要把該顧客的ID號登陸到銷售表格去,是由于什么原因退貨的,誰承擔(dān)的這個(gè)費(fèi)用,還有其退回來的物流單號。因?yàn)檫@個(gè)物流單號是查看她退回來的包裹我們倉庫是否已簽收,倉庫收到的包裹無法辨別是哪個(gè)顧客的時(shí)候,我們就可以通過這個(gè)物流單號來查找;
要是碰到一些比較難纏的顧客,自己不適合的碼數(shù)或者不喜歡等各種原因,都是會找一堆借口來要求我們承擔(dān)這個(gè)退貨的運(yùn)費(fèi),此時(shí)就是有理也是講不通的,顧客甚至還會要求小二來介入處理這個(gè)問題。那這樣要求小二介入處理的話,只會增加我們的退款糾紛,而這個(gè)對店鋪的影響也會很大的,所以只能做退讓,比如一人承擔(dān)一半的運(yùn)費(fèi)。還有是需要處理顧客的退貨申請,如果是個(gè)人原因的話,一般只能申請七天無理由退換貨,這樣對我們的店鋪不會有影響,如果申請的是其它理由的話,則就需要看一下聊天記錄了,看他為什么要申請這個(gè)退款原因,如果與實(shí)際中的不符合,都是需要拒絕,價(jià)格不正確的,也要委婉拒絕的。
再來就是看退款的時(shí)候,有一些顧客訂單中有購買的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),就是申請退貨后,我們同意了她的退貨申請,她需要在訂單中填寫上退貨的物流單號,而這個(gè)單號填寫上后,就會有一個(gè)退款的倒計(jì)時(shí),一般會有9天的時(shí)間,如果只剩下5天左右還未有物流的時(shí)候,要先點(diǎn)擊拒絕!不然的話系統(tǒng)會自動退款。如果購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),沒有填寫上物流單號的,我們收到她退回來的貨,要給她退款,也是退不到的,還是需要填寫上單號,才會退款,時(shí)間到了沒有填 寫的話,就會自動關(guān)閉退款申請。
要是換貨的話,是需要顧客來承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi),也就是退回的運(yùn)費(fèi),還有換貨我們發(fā)出的運(yùn)費(fèi),確認(rèn)好之后還需要登記在換貨表格里面,要求顧客先補(bǔ)回一個(gè)相對應(yīng)的運(yùn)費(fèi)價(jià)格,然后再給回地址退回處理換發(fā)。
如果是需要退款的,一般在20元以下的,可以登記到退款表格,寫明支付寶退款原因,寫上價(jià)格,確認(rèn)可以退的話,直接備注標(biāo)紅色字體,主管看到,就會直接退款。
做好倉庫的溝通和快遞溝通
每天早上上班的時(shí)候,都需要打開共享表格里面看看,因?yàn)闀型戆嗟怯浵聛硇枰覀冊绨嗤绿幚淼膯栴},由于晚上倉庫沒有上班,所以沒有辦法在第一時(shí)間處理。比如一些漏發(fā)的、沒有物流的、催貨的、咨詢倉庫的等都是需要登記一個(gè)表格,然后統(tǒng)一發(fā)過給處理。有些顧客是比較急,而倉庫回復(fù)的話比較慢,都會找一下理由讓顧客再等等,回復(fù)了會及時(shí)留言等。
與快遞聯(lián)系的話,也是使用QQ,需要修改地址,或者需要問包裹重量,退回哪個(gè)單號包裹,修改地址:都是需要發(fā)物流單號,確認(rèn)顧客的原地址,然后再發(fā)修改的地址,一起發(fā)給快遞客服進(jìn)行修改。追回包裹的,也是一樣訂單號與顧客的地址!如果QQ上快遞沒有回復(fù)的,那就只能打電話,一字一字的說,讓快遞處理(雖然這樣是比較費(fèi)時(shí)間)。
甚至倉庫那邊有時(shí)候會發(fā)一些問題 ,顧客拍下的時(shí)候沒有選擇碼數(shù),或者地址不到的,都需要我們客服打電話去咨詢確認(rèn)碼數(shù),或者咨詢哪一個(gè)物流可以到達(dá)。
如何處理未按約定時(shí)間發(fā)貨,缺貨的情況?
預(yù)售款的話,一般都都會寫明在15天左右發(fā)貨,如果顧客下單第15天還未發(fā)貨,大多數(shù)會申請未按約定時(shí)間發(fā)貨,或者是缺貨,申請的這兩個(gè)退款原因,我們都需要給顧客賠付百分之30%的產(chǎn)品價(jià)格,因?yàn)椴荒苤苯咏o退款,這樣會虧得比較多,所以只能一個(gè)一個(gè)的打電話聯(lián)系顧客,請求修改一下退款原因,說對店鋪會有影響,客服也會受到處罰扣分的等等各種可憐的理由,讓顧客產(chǎn)生同情心做修改(但是態(tài)度一定要很誠懇)?;蛘呶覀冎苯咏o顧客今天發(fā)貨,或者說給優(yōu)惠包郵一次發(fā)貨,發(fā)順豐,一般顧客會心軟的說給直接發(fā)貨就處理了這個(gè)事情。
如何淘寶客傭金的售后問題?
比如有一些淘寶客,會比較大方,一下子買的幾百元,然后收到貨后,會要求退貨,這個(gè)時(shí)候淘寶客已確認(rèn)收貨,就會賺取到相對應(yīng)的傭金,我們會要求他申請售后退款,一般顧客是會申請描述不符的其它理由,等我們客服拒絕其退款申請后,他就會來裝做說不會修改,然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶!如果直接給他退到支付寶,這樣他就無付出的賺取到傭金。這時(shí)我們會與他協(xié)商扣除掉相對應(yīng)的傭金,然后其它的就直接給他打回到支付寶上。
如果沒有傭金申請的售后退款撤消了,可以讓顧客直接聯(lián)系天貓客服直接打開一個(gè)退款通道,然后直接打保證金給顧客。
再來就是在聊天中,要是顧客比較偏激的話,我們也不能發(fā)火的對其回復(fù),態(tài)度也是需要比較誠懇。只能與顧客講道理,說明理由,否則是很容易收到客戶的差評的。
其實(shí)這些都是客服在日常工作中處理一些問題的技巧,要是能很好的掌握,成為一個(gè)優(yōu)秀的客服也就不是什么難事了。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
推薦閱讀:
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!