淘寶差評(píng)是怎么來(lái)的?到底哪一步?jīng)]有做好?-淘寶評(píng)價(jià)管理淘寶售后服務(wù)

本文主題淘寶評(píng)價(jià)管理,淘寶,評(píng)價(jià)管理,中差評(píng),數(shù)據(jù)分析,淘寶售后服務(wù)。

為什么我收到那么多中差評(píng)？是我哪里沒(méi)有做好嗎？到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？今天電商君來(lái)給你們分析一下

淘寶差評(píng)

是哪里來(lái)的，趕緊一起來(lái)看看吧！

1、你在商品描述和客服溝通中有沒(méi)有“隱瞞事實(shí)”

消費(fèi)者在購(gòu)買你商品的時(shí)候，會(huì)根據(jù)你詳情頁(yè)里面的描述、客戶的評(píng)價(jià)、客服的溝通，對(duì)即將入手的寶貝有一個(gè)預(yù)期。當(dāng)他收到商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際收到的跟自己的預(yù)期不符（低于預(yù)期），這時(shí)候給差評(píng)的幾率就提高了N倍。

比如發(fā)現(xiàn)衣服的顏色不如圖片靚麗，包裝很差勁，或者并不像詳情頁(yè)里說(shuō)的一樣是沒(méi)有味道的……

我們平常經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題：對(duì)于寶貝的一些缺點(diǎn)，為了保證轉(zhuǎn)化率，詳情頁(yè)和客服溝通中會(huì)有所隱瞞，甚至?xí)?duì)產(chǎn)品的功效、品質(zhì)等等，做一定程度夸大。

比如賣減肥產(chǎn)品的，明明沒(méi)有那么強(qiáng)的效果，但依然推出了“月瘦30斤”、“一個(gè)月獲得魔鬼身材”等文案。這樣做，短期轉(zhuǎn)化率可能確實(shí)上來(lái)了，但是消費(fèi)者收到后，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到自己的預(yù)期，就會(huì)不滿意，就容易有差評(píng)了。

所以，賣家一定要注意：在你的詳情頁(yè)描述以及客服溝通的時(shí)候，對(duì)于一些明顯的缺點(diǎn)，不要隱瞞；優(yōu)點(diǎn)也不要去夸大。

但在描述缺點(diǎn)的時(shí)候，為了不影響轉(zhuǎn)化率，可以采取“用缺點(diǎn)突出優(yōu)點(diǎn)”的技巧，我們舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

一個(gè)做果脯的商家，他的果脯有一個(gè)缺點(diǎn)：保質(zhì)期短。開(kāi)始的時(shí)候，常常有一些買家買回去后沒(méi)有馬上吃，想吃的時(shí)候已經(jīng)變質(zhì)了。

后來(lái)他在詳情頁(yè)文案、客戶咨詢以及包裹當(dāng)中，都做好溫馨提示：親，收到果脯后，一定要在3天內(nèi)食用完畢，因?yàn)槲覀兊墓瑳](méi)有添加任何防腐劑，所以保質(zhì)期都是很短的。

這個(gè)做法就是典型的“用缺點(diǎn)突出優(yōu)點(diǎn)”，讓消費(fèi)者明白他家的果脯自然純正，不含添加劑，也很能理解果脯保質(zhì)期短的情況。

2、你是否擅長(zhǎng)給顧客制造一些驚喜

其實(shí)給消費(fèi)者制造驚喜的本質(zhì)是，讓消費(fèi)者收到的東西超過(guò)了他原本的預(yù)期，這樣他就更愿意去給好評(píng)。也就是說(shuō)，在原本的期望值之外，得到了額外的東西，這個(gè)額外的東西是正向的，消費(fèi)者恰恰很喜歡。

比如你發(fā)了順豐，消費(fèi)者覺(jué)得快遞的速度很快，服務(wù)又很好，所以會(huì)開(kāi)心；

又比如，消費(fèi)者僅僅是買了一瓶精油，但是商家卻送了很多小東西，像面膜、小筆記本、試用裝等等；

再比如，消費(fèi)者收到貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有一張刮刮卡，刮開(kāi)后發(fā)現(xiàn)：哇~竟然是一等獎(jiǎng)，有20塊錢(qián)的現(xiàn)金紅包！

這些驚喜的制造都會(huì)在某種程度上提高顧客滿意度，顧客滿意了，自然就更愿意給帶字好評(píng)了，而這種評(píng)價(jià)也是促進(jìn)銷售和轉(zhuǎn)化的絕佳要素。

3、你在包裝上用心了嗎

包裝這個(gè)東西有多重要？在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)代，會(huì)被提高一個(gè)層次。你包裝得是否用心，意味著你對(duì)產(chǎn)品是否重視，對(duì)消費(fèi)者是否重視。你在包裝上所花費(fèi)的心思，某種程度上是會(huì)被消費(fèi)者看到的。舉個(gè)例子：

拆快遞的開(kāi)箱器非常的便宜，你在發(fā)包裹的時(shí)候，只要在外面用透明膠粘一個(gè)就行。這個(gè)小工具可以給消費(fèi)者帶來(lái)一個(gè)很好的感受，因?yàn)椴鹂爝f包裹確實(shí)會(huì)很費(fèi)勁，而附送這個(gè)東西，會(huì)讓人感覺(jué)很用心、貼心、暖心。

4.放一張手寫(xiě)的小卡片在包裹里面試試

當(dāng)然，這招的前提是：你的字還看得下去~~電商的缺點(diǎn)就是沒(méi)有面對(duì)面的交流，缺少面對(duì)面的溫度，而一張手寫(xiě)的小卡片恰好可以彌補(bǔ)這個(gè)缺陷。一個(gè)做女裝的小賣家，自己是藝術(shù)學(xué)院的，設(shè)計(jì)了一些產(chǎn)品。她堅(jiān)持每個(gè)包裹里面都放一張小卡片，寫(xiě)幾句針對(duì)用戶的、關(guān)于這個(gè)寶貝的溫馨話語(yǔ)，堅(jiān)持親自手寫(xiě)。

她的女裝店鋪就做到四年零差評(píng)，這是一件非常不容易的事情。其實(shí)最重要的呢，就是和消費(fèi)者之間要做好溝通，及時(shí)解決問(wèn)題！

看到這里，你是不是對(duì)

淘寶的評(píng)價(jià)管理

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