個(gè)性化服務(wù)平均提升40%轉(zhuǎn)化率！商家可以從這3個(gè)方面下手，沖刺11.11大促銷量新高峰！

生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，消費(fèi)者的需求越來越多樣化，商家和品牌除了要為消費(fèi)者提供情境化和差異化的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的需求，個(gè)性化服務(wù)也是吸引客戶的重要手段之一。Synagie最新報(bào)告顯示：“個(gè)性化服務(wù)能夠增加最高10%的平均訂單價(jià)值, 提高40%的轉(zhuǎn)化率, 同時(shí)降低50%的購物車棄購率?！?/span>

個(gè)性化服務(wù)是品牌及商家除了廣告之外，另一種加深與顧客聯(lián)系的方法。而現(xiàn)在的技術(shù)能夠幫助我們對(duì)一切事物進(jìn)行個(gè)性化，從營銷信息到網(wǎng)站外觀，幫助我們吸引顧客，并促成成交。

很多商家會(huì)認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)非常消耗時(shí)間及成本，但Lazada商家可以通過平臺(tái)，快速從3個(gè)方面提升自己的個(gè)性化服務(wù)能力。

客服是品牌與商家溝通的重要橋梁，若客服可以確保及時(shí)回復(fù)，并提供專業(yè)咨詢建議，妥善處理顧客在購買過程中遇到的問題，對(duì)成交必能帶來強(qiáng)大助力。因此商家朋友請(qǐng)務(wù)必對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)同時(shí)設(shè)置Lisa自動(dòng)回復(fù)，熟悉商品，及時(shí)回復(fù)買家詢單信息 才能抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行交叉銷售或追加銷售，提高成交率及客單價(jià)。

如美妝店鋪的客服可以根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)及皮膚問題，提供專業(yè)建議及產(chǎn)品推薦。吸引客戶下單并獲得更佳的產(chǎn)品體驗(yàn)。

而Lazada即時(shí)通訊工具可以幫助店鋪客服進(jìn)行顧客分類編組，并設(shè)置歡迎卡片、關(guān)鍵詞回復(fù)模版，邀請(qǐng)關(guān)注、推送優(yōu)惠券，實(shí)現(xiàn)高效且個(gè)性化的服務(wù)。

此外報(bào)告調(diào)查顯示，除了用戶的評(píng)價(jià)，平臺(tái)對(duì)商品以及店鋪的評(píng)價(jià)也同樣重要。近90%的消費(fèi)者在對(duì)店鋪未產(chǎn)生信任前，會(huì)查看店鋪評(píng)分，進(jìn)而決定是否購買。在Lazada，店鋪的評(píng)分主要體現(xiàn)在商家評(píng)分、準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率、聊天回復(fù)率這三項(xiàng)，消費(fèi)者在瀏覽商品詳情的時(shí)便能查看到。聊天回復(fù)率>95%，且消費(fèi)者在10分鐘內(nèi)獲得響應(yīng)，則表明服務(wù)狀態(tài)良好。而消費(fèi)者一方面會(huì)獲得更佳的購物體驗(yàn)，另一方面他們會(huì)認(rèn)為，即便購買出現(xiàn)問題，他們也能獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。因此商家朋友一定要持續(xù)優(yōu)化客服的服務(wù)質(zhì)量，提升店鋪評(píng)分。

商家朋友們是否遇到過這種問題，好不容易將千挑萬選的新品上架，還做了個(gè)勁爆活動(dòng)，客戶進(jìn)店/加入購物車/收藏后就沒有動(dòng)靜了。遇到了這種點(diǎn)擊率/加購率不錯(cuò)但轉(zhuǎn)化率低的情況，我們又要怎么辦？

消費(fèi)者運(yùn)營工具——“CEM”絕對(duì)能幫到你！CEM是一種可以批量給定向商家推送消息的買家觸達(dá)工具，用于給買家發(fā)送文字、圖片、優(yōu)惠券、商品鏈接等信息，以推動(dòng)/提醒其完成結(jié)算、點(diǎn)擊、關(guān)注等用戶行為。同時(shí)也可以用于店鋪粉絲維護(hù)，傳達(dá)重要訊息。

商家可通過CEM發(fā)送一條溫馨提示，告知其促銷價(jià)放送時(shí)期即將結(jié)束，甚至可以發(fā)送優(yōu)惠券，讓顧客知道自己正在做一筆劃算的買賣！而CEM內(nèi)置的顧客細(xì)分功能，可實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同場景中的目標(biāo)受眾進(jìn)行消息定制，如向新客發(fā)放新客優(yōu)惠券，為忠實(shí)老顧客推送上新資訊，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的用戶運(yùn)營。

大促期間，CEM大促助推器（Campaign Booster）可以幫助商家提前做好準(zhǔn)備，高效省時(shí)免除后顧之憂，商家可設(shè)置勾選在不同階段（預(yù)熱期、大促期）和多個(gè)場景（預(yù)售、加購買家、心愿單買家、店鋪粉絲等）定時(shí)自動(dòng)發(fā)送信息給滿足條件的買家。此外商家還可以在此監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，CEM大促助推器數(shù)據(jù)監(jiān)視面板會(huì)展示CEM消息推送后的轉(zhuǎn)化情況（買家閱讀數(shù)、點(diǎn)擊數(shù)、轉(zhuǎn)化購買數(shù)等）。商家可根據(jù)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的生意優(yōu)化。

生產(chǎn)力快速發(fā)展，消費(fèi)者選擇增加的同時(shí)，商家需要推出差異化產(chǎn)品和服務(wù)，并優(yōu)化存量顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和品牌粘性。劃分出會(huì)員用戶，再針對(duì)普通用戶與會(huì)員用戶提供不同的信息、服務(wù)或者是優(yōu)惠上的差異。

通過會(huì)員體系，可以更好地進(jìn)行用戶管理，強(qiáng)化會(huì)員用戶歸屬感，乃至獲取更多的用戶數(shù)據(jù)/資料，進(jìn)而了解用戶的興趣愛好和消費(fèi)習(xí)慣，挖掘用戶意向需求。

如此便可以與用戶形成更多聯(lián)系，讓會(huì)員用戶感受到商家的貼心服務(wù)，從而增加用戶粘性，提升會(huì)員各種行為的轉(zhuǎn)化率，延長用戶的生命周期，讓店鋪收入源源不斷增長。

用戶可以通過消費(fèi)或者某些行為積累點(diǎn)數(shù)，以達(dá)到更高的頭銜，而每一步成長都可以獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。在該體系下形成用戶分層后，接下來就可以對(duì)用戶進(jìn)行分析，分析的主要目的是了解各層級(jí)用戶的屬性、痛點(diǎn)、訴求、使用或消費(fèi)行為，尤其是頭部用戶。

個(gè)性化服務(wù)建立在預(yù)測模型和機(jī)器學(xué)習(xí)上，因此商家需針對(duì)銷售情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，理解我們的客戶群，在消費(fèi)者行為日新月異的今日，提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

來源：Lazada東南亞電商

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