抖音發(fā)布關(guān)于「服務(wù)履約：售后服務(wù)不符」違規(guī)細(xì)則相關(guān)FAQ

創(chuàng)作者宣傳的售后服務(wù)與商品詳情頁(yè)不一致，擾亂平臺(tái)秩序，抖音平臺(tái)禁止此類(lèi)違規(guī)宣傳行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)將依據(jù)平臺(tái)規(guī)則及創(chuàng)作者與平臺(tái)簽訂的服務(wù)協(xié)議，視違規(guī)情節(jié)采取警告、下架違規(guī)商品、阻斷直播、扣除信用分、暫停或永久關(guān)閉商品分享功能等處置措施。

一、什么是“售后服務(wù)不符”？

售后服務(wù)不符是指創(chuàng)作者在直播/短視頻推廣商品過(guò)程中，宣傳/展示的商品退換、假貨賠付、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)與商品詳情頁(yè)不一致的行為。

二、有哪些行為會(huì)被判定為“售后服務(wù)不符”？

此違規(guī)行為通常出現(xiàn)在口播、背景板、字幕、直播/短視頻畫(huà)面、商品賣(mài)點(diǎn)文案、管理員評(píng)論等場(chǎng)景，創(chuàng)作者宣傳/展示售后服務(wù)與商品詳情頁(yè)不一致，誤導(dǎo)消費(fèi)者，包括但不限于以下行為：

1、宣傳/展示售后服務(wù)與商品詳情頁(yè)信息不一致，比如退換/運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)等。

不包括以下行為：

1）、主播承諾質(zhì)量有問(wèn)題包退服務(wù)；

2）、主播承諾合理范圍內(nèi)的不支持7天無(wú)理由退換，例如拆封/安裝/激活/使用后、定制類(lèi)、合約版不支持退換。

2、宣傳售后服務(wù)違反法律法規(guī)或平臺(tái)規(guī)則，比如宣傳假貨賠付范圍小于退一賠三。

3、夸大/虛假宣傳售后服務(wù)范圍。例如： 

1）宣傳購(gòu)買(mǎi)后因消費(fèi)者個(gè)人原因（如不喜歡、不滿(mǎn)意）發(fā)起退貨，退貨運(yùn)費(fèi)“由創(chuàng)作者承擔(dān)”； 

2）宣傳購(gòu)買(mǎi)后因消費(fèi)者個(gè)人原因（如不喜歡、不滿(mǎn)意）發(fā)起退貨，“包全部運(yùn)費(fèi)”、“免費(fèi)退”等。（說(shuō)明：商品運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)僅賠付指定金額，可能大于/等于/小于消費(fèi)者實(shí)際退貨的運(yùn)費(fèi)，創(chuàng)作者宣傳“包全部運(yùn)費(fèi)”、“免費(fèi)退”的，無(wú)論商品是否有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，均屬違規(guī)行為。） 

三、違規(guī)示例

四、常見(jiàn)問(wèn)題

Q1：什么是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？

A：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是在用戶(hù)購(gòu)物時(shí)，商家為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)服務(wù)。此功能目前僅限商家使用，創(chuàng)作者暫不能獨(dú)自為帶貨商品購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)。完整的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)請(qǐng)點(diǎn)擊閱讀運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)全解析。

Q2：為什么商品有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還不能說(shuō)“運(yùn)費(fèi)我承擔(dān)、包運(yùn)費(fèi)、免費(fèi)退”？

A：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)作為一款售后理賠型產(chǎn)品，由保司按照一定標(biāo)準(zhǔn)賠付指定金額，即實(shí)際賠付金額可能大于/等于/小于消費(fèi)者實(shí)際退貨的運(yùn)費(fèi)，是幫助買(mǎi)家適當(dāng)減少損失的一種補(bǔ)償性質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。針對(duì)創(chuàng)作者在直播或視頻里提到因消費(fèi)者個(gè)人原因產(chǎn)生的退換貨運(yùn)費(fèi)“由創(chuàng)作者承擔(dān)”、“包運(yùn)費(fèi)”、“免費(fèi)退”等有疑似夸大/虛假宣傳嫌疑，平臺(tái)基于多方投訴反饋決定對(duì)此類(lèi)行為做違規(guī)管控，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

Q3：針對(duì)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品我應(yīng)該怎樣宣傳？

A：從事實(shí)角度出發(fā)，宣傳商品含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒(méi)有問(wèn)題。若承諾提供退換運(yùn)費(fèi)全包等服務(wù)，須同時(shí)確保在商品詳情頁(yè)展示一致的承諾內(nèi)容。

Q4：雖然我沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但我可以做到承包消費(fèi)者退換運(yùn)費(fèi)，這樣也不能說(shuō)嗎？

A：實(shí)際訂單環(huán)節(jié)是買(mǎi)家與賣(mài)家的交易關(guān)系，非人店一體的創(chuàng)作者無(wú)法獲知下單用戶(hù)及其具體信息，所以此類(lèi)承諾平臺(tái)不予支持。有綁定店鋪關(guān)系的創(chuàng)作者應(yīng)先聯(lián)系店鋪運(yùn)營(yíng)投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)并將承諾協(xié)議更新在商詳信息頁(yè)中，否則也會(huì)被視為違規(guī)。

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