什么是快手小店商責糾紛率？

Q1：什么是商責糾紛率？

買家申請退款/退貨退款時，未與商家達成一致意見，買家或賣家申請平臺介入，則生成一個糾紛單，平臺作為中立的第三方，結(jié)合雙方提證判責，給出仲裁結(jié)果，若最終判定為商家責任，則算為商責糾紛單，計入商責糾紛率。計算公式：商責糾紛率=近30天商家責任糾紛單/近30天支付訂單數(shù)*100%。

Q2：為什么要降低商責糾紛率？

商責糾紛率會影響商家的小店星級，商責量大于1且商責糾紛率大于等于0.05%的商家，售后維度得分將小于等于4分，影響買家購買信心，從而降低銷售量。

Q3：哪些情況會被判定為商責糾紛單？

當買家或商家申請平臺介入后，平臺會結(jié)合申請的介入理由及留言提證內(nèi)容來確定糾紛產(chǎn)生的具體問題，從而進行判責。下表展示了幾種常見的會被判定為商責糾紛單的場景：

Q4：如何降低商責糾紛率？

在明確了會判定為商責糾紛單的糾紛后，商家老鐵們可以結(jié)合以下方式降低商責糾紛率：

明確平臺規(guī)則。如7天無理由退貨是賣家應(yīng)該提供的服務(wù)，應(yīng)主動同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家，不可以“孤品”、“秒殺”等理由拒絕退貨。

主動服務(wù)。當退款產(chǎn)生后賣家可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求；

避免誤會。如果對于買家需求存在疑義，主動聯(lián)系買家了解具體情況，通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得交易產(chǎn)生平臺介入；

勇于擔當。賣家必須對自己店鋪的售后服務(wù)負責，了解自己需要承擔的責任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責任的情況下主動履行，不推脫；

及時舉證。如系統(tǒng)通知提醒賣家舉證，賣家應(yīng)該按照要求進行舉證，如無法提供憑證請主動聯(lián)系買家協(xié)商處理。如賣家未提供憑證，交易可能因為賣家未履行舉證責任而判定賣家責任。

最后，大家一定要多多留意退款管理及售后管理中狀態(tài)是舉證中的交易，以便于發(fā)現(xiàn)目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動與買家溝通處理，可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)哦！

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