淘寶店鋪整體上如何運(yùn)營才能提升店鋪DSR?
2022-11-08|23:06|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:64
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淘寶的動態(tài)評分DSR分為三大版塊:寶貝描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度。這三個內(nèi)容會直接影響到店鋪的動態(tài)評分的數(shù)值,而動態(tài)評分的高低是買家購買的一個借鑒,動態(tài)評分高的店鋪常常銷量要好于動態(tài)評分低的店鋪。我們今天主要從服務(wù)端、運(yùn)營端、售后端來研究如何提升店鋪DSR?
一、服務(wù)端
售前端存在的問題
1.響應(yīng)時候太長,客戶等待時間太久;
2.未使用禮貌用語,對賣家不尊重,如嫌性別歧視、民族歧視等;
3.專業(yè)知識不足,一問三不知,當(dāng)然,專業(yè)不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業(yè)詞;
4.出現(xiàn)售后問題后未積極處理。
改進(jìn)措施:
1.專人通過微信,旺旺,電話等方式與客戶“一對一”互動,關(guān)心客戶的需求;
2.每天抽部分已完結(jié)訂單的客戶進(jìn)行回訪,聽取客戶的意見和建議;
3.每日針對后臺當(dāng)天下午三點(diǎn)前的交易成功未評價的訂單,進(jìn)行100%登記回訪,記錄問題并跟進(jìn)處理結(jié)果,直到客戶滿意好評為止;
4.針對直接中差評的客戶進(jìn)行跟進(jìn)維護(hù),直至客戶追評;
二、運(yùn)營端
首先,產(chǎn)品是第一要素,產(chǎn)品是一個企業(yè)的根本,增加品控環(huán)節(jié),才能減少因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而帶來的差評。
1.品質(zhì)是客戶好評的第一要素,產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,客戶不會為了10元/20元而違背心意給好評,而且很容易打低分,甚至直接給差評,所以要格外關(guān)注好爆款品質(zhì)率;
2.每周梳理出線上評分較低的產(chǎn)品,并對對應(yīng)的工廠加強(qiáng)質(zhì)檢環(huán)節(jié),尤其對于一些污漬、色差嚴(yán)重的墻布進(jìn)行二次處理,并視工廠改善狀況建議供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裣录芑蛘邠Q廠;
3.寶貝詳情的描述根據(jù)接待的買家反映的問題,不斷的去調(diào)整、總結(jié)。當(dāng)然了,寶貝主圖丶標(biāo)題丶價格方面,已經(jīng)是爆款的情況下,就盡量少去調(diào)整,免得影響權(quán)重;
所以對于運(yùn)營來說:
1.產(chǎn)品圖和頁面:產(chǎn)品圖的真實(shí)度,以及頁面裝修給展現(xiàn)給客戶,與實(shí)物圖盡量不要差距太大。
2.價格保護(hù):店鋪遇大促or相關(guān)官方活動,最好都設(shè)置價格保護(hù),讓客戶不會因?yàn)閮r格浮動過度而產(chǎn)生不良影響導(dǎo)致差評;
3.優(yōu)化訂單關(guān)懷:在訂單付款后、發(fā)貨后、簽收后等系列訂單節(jié)點(diǎn),結(jié)合產(chǎn)品給客戶發(fā)送不同的短信提醒,短信內(nèi)容最好有創(chuàng)意,幽默搞笑,貼合客戶實(shí)際,讓客戶在購物中享受輕松愉悅的心情,更容易記住品牌,形成更好的購物體驗(yàn)。
三、售后端
物流速度上,更多是物流問題,但物流做的不好,也是賣家的錯。因此在發(fā)貨速度上,需要更加要嚴(yán)格把控,而物流速度上,客戶不滿意的主要有以下幾點(diǎn):
1.快遞送達(dá)地址不到;
2.對快遞派送速度不滿意;
3.對送貨時間不滿意;
4.快遞服務(wù)不滿意。
關(guān)于物流問題的解決方法有:
1.養(yǎng)成與客戶核對地址習(xí)慣,遇到快遞爆倉,不派送等情況,及時主動的與客戶聯(lián)系,第一時間處理好,不要等到顧客主動找上門來;
2.對快遞服務(wù)不滿意,可以統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)給倉庫,調(diào)整區(qū)域派件快遞品牌;
3.針對顧客普遍反映服務(wù)較差的快遞,建議倉庫結(jié)合成本和區(qū)域優(yōu)勢考慮替換;
提升店鋪的動態(tài)評分是一個比較長的過程,需要賣家保持耐心,結(jié)合自身實(shí)際做出相應(yīng)的改變,但無論如何,一定要多注意動態(tài)評分的數(shù)值是紅還是綠,只有多注意自身店鋪的發(fā)展情況及時調(diào)整,才能穩(wěn)步提高店鋪的競爭力。
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