天貓商家如何提高客服回復(fù)速度？雙11客服必備話術(shù)！售前篇

備戰(zhàn)雙11，商家要準備的不止有活動報名的內(nèi)容，還有很多其他方面，例如客服。作為連接店鋪和買家的直接環(huán)節(jié)，客服需要承擔回答買家的咨詢和提升店鋪轉(zhuǎn)化的工作，今天就給天貓商家準備了一份非常詳細的售前回復(fù)話術(shù)匯總，包括售前預(yù)告、歡迎語、等候語、付款、尺寸、快遞發(fā)貨等十一個方面的內(nèi)容?？炷萌蕚潆p11客服自動回復(fù)和回復(fù)方案吧~

一、雙11前活動預(yù)告：

您好，歡迎光臨xx旗艦店，我是售前客服xx.

1.[雙11新品]專供新品搶先收藏；下載手機天貓/手機淘寶 APP 雙11搶付更快捷！

2.[慢活良品]系列預(yù)定任意一款即可贈送同等價值的XXX。

3.[免單抽獎]加入”購物車“3件及以上即可參加雙11狂喜抽獎獲免單機會, 活動詳情可查看店鋪首頁

二、歡迎語：

1、親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時回復(fù)請您諒解，為節(jié)省您的時間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會盡快為您安排發(fā)貨，謝謝！

2、親，很高興為您服務(wù)，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)有點多，親回復(fù)下面數(shù)字進行自動查看哈，如有其他問題請旺旺留言，我會盡快回復(fù)您的，帶來不便請諒解！

回復(fù)1：店鋪所有商品包郵嗎？

回復(fù)2：有沒有店鋪優(yōu)惠券？

回復(fù)3: 有沒有優(yōu)惠活動？

回復(fù)4：是不是正品呢？

回復(fù)5：拍下后幾天可以發(fā)貨？

回復(fù)6：如果不合適可以退換貨嗎？

回復(fù)7：店家發(fā)那個快遞？

三、等候語：

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。

四、發(fā)票：

1、親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,( 您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭），請放心挑選心儀的寶貝.

2、親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一號開出,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦。）請放心挑選心儀的寶貝.

3、親，如需發(fā)票，請務(wù)必在拍下時注明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，旺旺留言發(fā)票可能會遺漏，請一定在拍下時注明哦，謝謝您的理解和配合。

4、提醒及注意要點：

1) 必須說明可以開具發(fā)票；

2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔運費；

3) 關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況受理 )

五、關(guān)于付款方式：

1、親，若您要對拍下的寶貝進行付款，有以下幾種常見付款方式，任意一種付款方式都只是完成網(wǎng)上付款的動作，將錢款支付到支付寶，您可以點擊以下幾種付款方式中的任意一種查看具體支付方法：1、支付寶賬戶余額支付；2、儲蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（無需開通網(wǎng)銀）。若上述付款方式您都無法使用，還可以選擇“現(xiàn)金”或“消費卡”付款。

2、提醒及注意要點：

1) 天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）

2) 信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費 

3) 分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的）

六、泄露信息：

1、親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬戶來咨詢商品和收貨地址等信息，請您諒解，您可以登錄您購買的旺旺ID來進來查詢喲，我們會第一時間幫您核實的，祝您生活愉快。

2、提醒及注意點：

商家不能以任何形式透露買家的信息，如買家要求核對訂單，一定是拍下的旺旺我們才能幫忙核對信息。

七、尺寸建議：

1、請問您的身高，體重，胸圍，肩寬是多少的呢？ 我?guī)湍鷧⒖家幌聠?/span>

2、親，尺碼建議僅供參考，請您參照頁面詳細說明進行選擇，由于個人體型和穿著習慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細測量，本次，我們有贈送您運費險，如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險公司的運費賠償，請知悉。

八、是否正品：

本店所有商品均為天貓品牌正品，在天貓購物是有保障的喲，支持7天無理由退換貨，請放心購買。

九、快遞問題：

1、親，很抱歉，活動期間量大，發(fā)貨快遞我們會像寶貝頁面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達，請單時備注并且通知我們的客服，旺旺聯(lián)系XXX。

2、親，很抱歉，活動期間量大，不接受指定快遞，可能會有部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)爆倉，我們會根據(jù)實際情況，為您選擇最快到達的快遞，如不能到的地區(qū)會幫您轉(zhuǎn)發(fā)e郵寶，請您理解并耐心等待，謝謝！

4、親，關(guān)于快遞，我們默認江浙滬發(fā)中通快遞，其他地區(qū)發(fā)EMS，我們會盡快給您安排發(fā)貨確保快遞給您送貨上門喲。

十、議價：

親，此次雙十一大促，活動力度非常大，錯過再等一年，目前商品都在瘋搶中，可能隨時會斷貨，如有需要，請盡早下單購買。

十一、突發(fā)狀況：

1、親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快給您回復(fù)，謝謝您的理解和配合。

2、親，讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請您耐心等待一下。

十一、關(guān)于贈品：

親，真是不好意思喲，我們已經(jīng)參加雙十一活動，所有的寶貝都是史無前例的超值價，由于發(fā)貨太多來不及額外贈送贈品，所有請您諒解喲。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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