京喜平臺(tái)關(guān)于服務(wù)數(shù)據(jù)未達(dá)標(biāo)的違規(guī)說明

服務(wù)數(shù)據(jù)未達(dá)標(biāo)違規(guī)是指京喜商家在操作訂單發(fā)貨和攬收環(huán)節(jié)、應(yīng)答消費(fèi)者咨詢環(huán)節(jié)以及審核處理售后服務(wù)單環(huán)節(jié)，未能及時(shí)有效為消費(fèi)者服務(wù)且按照平臺(tái)相關(guān)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)被京喜平臺(tái)判定為未達(dá)標(biāo)的行為。主要詳情如下：

一、物流發(fā)貨履約數(shù)據(jù)考核

依照《京喜拼購店鋪發(fā)貨管理規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定，如商家物流發(fā)貨履約數(shù)據(jù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，按照下表采取相應(yīng)處理措施：

1、指標(biāo)定義

1）近7天超時(shí)未攬件量：近7天內(nèi)，超過平臺(tái)規(guī)定的發(fā)貨時(shí)效未完成實(shí)際攬收的單量；

近7天攬件及時(shí)率=（近7天考核單量-近7天超時(shí)未攬件量）/近7天超時(shí)未攬件量；

考核單量：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪所有剔除虛擬、預(yù)訂、廠自、自提、大件的訂單量。

2）近7天未攬件量：近7天內(nèi)，由平臺(tái)判定延遲發(fā)貨且一直未完成實(shí)際攬收的訂單量；

日常平臺(tái)攬件時(shí)效為48小時(shí)內(nèi)完成快遞攬收，平臺(tái)大促、特殊活動(dòng)等特殊情況的平臺(tái)攬件時(shí)效以平臺(tái)公示及相關(guān)規(guī)則為準(zhǔn)。

2、如商家日成交單量較高，店鋪有潛在延遲發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)、店鋪失聯(lián)或因商家原因已產(chǎn)生大量延遲發(fā)貨訂單的，經(jīng)平臺(tái)與商家核實(shí)無法履行及時(shí)發(fā)貨義務(wù)的，京喜平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家采取包括但不僅限于：限制營(yíng)銷活動(dòng)、下架全店商品、店鋪屏蔽、凍結(jié)錢包的處理措施。

二、咚咚咨詢應(yīng)答數(shù)據(jù)考核

咚咚咨詢應(yīng)答數(shù)據(jù)考核包含對(duì)咚咚應(yīng)答率、咨詢量、咚咚留言率以及留言量四項(xiàng)指標(biāo)的考核，咨詢服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法為：

1、指標(biāo)定義

1）咚咚應(yīng)答率=指店鋪歷史30天內(nèi)所有客服人工接待量占店鋪總在線咨詢量的比例;

2）咚咚留言率：指店鋪歷史30天內(nèi)所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量（含在線咨詢量和留言咨詢量）的比例；

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量）。

2、咨詢量：客戶成功與客服建立咨詢關(guān)系并發(fā)送了消息的會(huì)話數(shù)，特指在線咨詢會(huì)話咨詢量。會(huì)話發(fā)生轉(zhuǎn)接時(shí)，咨詢量會(huì)統(tǒng)計(jì)到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中。

3、留言咨詢量：指客戶發(fā)起留言咨詢的會(huì)話量（包括尚未分配給客服的會(huì)話量），T+2展示，即消費(fèi)者留言后第三天可在報(bào)表中查看。

4、數(shù)據(jù)查看路徑：客服管家系統(tǒng)-客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)-工作量-店鋪客服工作量走勢(shì)圖。

三、售后服務(wù)單處理數(shù)據(jù)考核

依照《京喜開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定，如商家售后服務(wù)單處理數(shù)據(jù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，按照下表采取相應(yīng)處理措施：

1、指標(biāo)定義

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商家首次審核時(shí)間或商家首次處理時(shí)間- 客戶申請(qǐng)時(shí)間（單位：小時(shí)）；

注：口徑為整體時(shí)長(zhǎng)，即售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)包含退貨物流時(shí)間。轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時(shí)間，累計(jì)核算，不剔除客戶反饋時(shí)間。取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次審核作為售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)；

線下?lián)Q新、退貨、換新、閃退以首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含平臺(tái)介入的處理時(shí)長(zhǎng)；平臺(tái)客服介入駁回的服務(wù)單，時(shí)長(zhǎng)累計(jì)計(jì)算。直賠商品以商家進(jìn)行“直賠商品創(chuàng)建”為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn)；補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行“補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建”為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn)。

2、以下場(chǎng)景將從計(jì)算口徑中剔除不予計(jì)算：

1）剔除客戶操作時(shí)長(zhǎng)：指從商家審核通過售后服務(wù)單起，到客戶上傳的有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或者上門取件的取件完成時(shí)間；

2）剔除維修原返及強(qiáng)制關(guān)單場(chǎng)景；

3）剔除未經(jīng)商家審核，客戶申請(qǐng)之后客戶主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單場(chǎng)景考核；

4）剔除商家審核通過之后需要客戶上傳物流單號(hào)，客戶超時(shí)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單場(chǎng)景考核；

5）剔除商家審核為待客戶反饋，客戶超時(shí)未反饋導(dǎo)致服務(wù)單取消的服務(wù)單場(chǎng)景考核；

6）剔除贈(zèng)品和郵費(fèi)補(bǔ)差。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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