淘寶客服運營全流程：售前、售中、售后工作處理

客服是開店不可缺少的核心人物之一，客服的溝通技巧會在很大程度上影響店鋪的成交，有很多消費者在購買產(chǎn)品是都會先咨詢客服，客服可以說是與顧客直接聯(lián)系的重要紐帶。

上次說的差評，除了產(chǎn)品質(zhì)量外的問題，沒有什么是一個客服解決不了的，不僅如此，客服還肩負著店鋪的成交率、客單價、DSR等諸多方面的提升工作。

今天就來為大家講一下淘寶客服該怎么做。

一、客服售前工作

淘寶客服的日常工作，總的來說可以分為三類：即售前、售中、售后。

作為售前客服我們要把客戶放在第一位，面對問題很多的客戶要有足夠的耐心，通過我們的專業(yè)知識一一打消客戶的疑慮。

1.售前知識準備

現(xiàn)在的顧客什么問題都有，并且問的很細致，所以，客服要把基本知識做好了，不論是廠家直銷還是分銷一定要見過實物有深度了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么功效，能描述出買家用這個寶貝的場景。想做一個好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是服務(wù)。

（1） 先熟悉一下交易流程及相關(guān)目的

客服的目的有三點：一是轉(zhuǎn)化率，讓來的人都買；二是客單價，讓買的人買的更多，推薦相似商品款式；三是回頭率，讓買過的人再來買，我們需要做好售后服務(wù)。

（2）產(chǎn)品認知準備

賣點、屬性、功能、保修、安裝方式等以及是否有產(chǎn)品活動優(yōu)惠券，怎么使用，展現(xiàn)客服專業(yè)能力，提高客戶信任度，提升店鋪轉(zhuǎn)化率。

2. 提升客服效率

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，自動回復(fù)是必不可少的，自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速的回復(fù)，讓買家第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以加深買家們的印象。

（1）設(shè)置自動回復(fù)

系統(tǒng)設(shè)置——自動回復(fù)設(shè)置——設(shè)置自動回復(fù)。當天第一次收到買家消息時回復(fù)，這個回復(fù)不要只設(shè)置一些打招呼的，可以設(shè)置買家最頻繁問你的問題。

比如正在做的一個活動，我們就可以設(shè)置這個活動滿多少包郵、什么時候發(fā)貨等。

（2）設(shè)置快捷短語

點中其中一個聊天框，點擊機器人就能設(shè)置，和下面的客服機器人是在同一個地方，這里添加常用的短語。

（3）設(shè)置半自動客服機器人

當買家問到相關(guān)問題時，機器人會幫你回答問題。

比如買家說“你好，在嗎”這種沒有內(nèi)容的開始問候語，我們可以通過機器人設(shè)置，如“在的呢親，有什么可以幫助您的嗎”。

二、客服售中工作（客戶接待）

接下來客服接待的主要工作時應(yīng)對買家的商品咨詢，這個時候我們客服的態(tài)度一定要熱情，促進訂單生成。

1. 客戶接待話術(shù)原則

（1）軟語原則

多用弱語氣詞，嗯，哦等；多用疊詞：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢；多注意敬詞：親，您；多用禮貌用語：謝謝您的理解，嗯嗯不客氣

（2）認同式接待

不要直接否定客戶的觀點，比如在售中遇到挑刺買家說“你們寶貝xxx質(zhì)量太不行了”，我們不能直接回“不存在這個問題，我們寶貝可以的”。

直接對著說的話，買家可能直接轉(zhuǎn)身走人然后再給你一個服務(wù)態(tài)度差的差評。

我們需要給他一定程度的認同，比如“嗯嗯，親，感謝您的建議，但是我們的寶貝經(jīng)過xx工藝，在品質(zhì)上絕對是有保證的，您可以放心購買使用……”，我們需要根據(jù)我們的產(chǎn)品和產(chǎn)品的問題判斷我們怎么回答。

（3）保持耐心，語言中絕對不能帶任何的負面情緒

尤其是售后客服有時候會遇到買家直接開罵的情況，這個時候是最考驗一個客服心理素質(zhì)的時候，我們可以通過插科打諢的方式調(diào)解買家的一個情緒，針對年輕群體的客服可以采取斗圖等的一些方式。

如果你的買家人群年齡層段偏大不了解斗圖，我們還是先站在買家角度先認同他，比如快遞這么多天了怎么還不發(fā)貨，我們可以說“嗯嗯，親，理解您的心情，不過您先息怒，您的問題我馬上去核實一下，一定給您完美解決?！?/span>

還有一個小技巧，沒有什么售后問題是一個五塊錢的小紅包解決不了的，解決不了那就兩個。

（4） 答應(yīng)客戶的事情一定要做到

比如說，你答應(yīng)客戶給他發(fā)順豐，但是你忘記備注了，倉庫發(fā)了其他快遞，如果客戶投訴你未履行承諾，小二介入發(fā)現(xiàn)確實是你沒有履行承諾，會扣6分。所以，客服給客戶的承諾，一定要做到，像快遞，贈品，發(fā)貨時間，效果等等。

（5） 態(tài)度熱情、主動溝通

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗。

可以設(shè)置自動回復(fù)，把顧客常問的問題，用合理的話術(shù)自動回復(fù)給顧客。注意旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為我們客服的話。

★做好以上五點原則，就可以成為一個合格的客服，但是可能有人會問，具體業(yè)務(wù)上的營銷話術(shù)等問題如何解決呢？

分享一個比較取巧的方法，我們可以以一個買家的身份去騷擾同行大店的客服，平時遇到的什么刁難的問題，我們也可以去刁難同行，看看他們是怎么處理這些問題的。

在運營店鋪的時候我們也常常會受到差評師的攻擊，惡意差評會對店鋪造成轉(zhuǎn)化率、DSR等的影響，在溝通時我們也可以通過初步分析判斷買家是不是差評師，他們的特征一般有以下幾點：

①賬號信用不會太高（封號比較嚴重），僅退款頻率太高；

②好評率低于80%的要謹慎；

③注冊時間短于1-2月；

④昵稱異常，使用比較長的字母數(shù)字的，這種一般是機器注冊的；

⑤收貨姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰倫，劉德華等；

⑥不議價，一直在套話，拍下多訂單的。

2. 客戶接待溝通的方法流程

我們售中要做的主要流程，即了解客戶，解決問題，產(chǎn)品介紹推薦，促成訂單。

（1） 首先可以在打開對話框時可以看到右側(cè)買家一些備注信息，然后在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。結(jié)合買家的信息，介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐;

（2） 務(wù)必告訴買家該產(chǎn)品的獨有賣點，圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

作為一個合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

（3）客服結(jié)束語及訂單的跟蹤。要給客戶灌輸收藏、評價的好處并做好客戶的售后準備(產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準備)。

（4）進行拍下未付款寶貝的催付，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，給買家推送賣點和活動優(yōu)惠的內(nèi)容，營造我們的寶貝是很搶手的、超值的概念，從而去促使訂單成功。

催付能提高我們的銷售額，降低推廣成本，提升下單付款率。

☆售前買家常見問題

關(guān)于贈品及討價還價

顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不正面與顧客進行價格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，向客戶介紹產(chǎn)品本身的優(yōu)越性，讓客戶進行衡量。

或者介紹相關(guān)客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實際情況來定。

關(guān)于快遞以及不間斷溝通

客戶拍下寶貝付款后，我們需要第一時間與顧客進行確認客戶的電話地址（可自動回復(fù)），顧客在溝通過程中，客服要隨時保持與顧客的溝通交流。

關(guān)于發(fā)貨時間問題

①謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間；

②活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述。

發(fā)貨速度最能體現(xiàn)一個店鋪的誠信，跟顧客說了當天發(fā)就當天發(fā)，不能按時發(fā)就及時跟顧客說明。

三、客服售后工作

電商售后服務(wù)是指買家購買的商品發(fā)貨以后，所進行的一系列銷售服務(wù)，包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、購物糾紛解決等。

售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。

1. 售后客服基本要求標準

（1）把客戶放在第一位：在交易過程中很容易產(chǎn)生問題，比如物流、產(chǎn)品以及很多不確定因素造成的問題，在面對這些時要秉承著客戶至上的理念，積極處理問題，不拖沓不埋怨。

（2）分析和解決各種問題：作為客服要有面對問題可以分析和解決的能力，站在客戶的角度，幫助客戶解決一些實際問題。

（3）溝通協(xié)調(diào)能力：作為客服要懂得怎么才能做到有效溝通，要了解客戶想要解決的問題，并且快速有效的處理。

（4）熟練地業(yè)務(wù)能力：面對問題可以快速做出反應(yīng)，在面對問題時可以快速有效的解決問題，節(jié)約成本。使客戶得到優(yōu)質(zhì)的體驗。

（5）控制情緒，理性處理：作為客服，在售后會遇到較多釋放不滿情緒的買家，在面對問題時我們要保持好的心態(tài)，不能帶入個人情緒，耐心一點，再不滿的人也會平靜下來。

2. 售后客服處理步驟

聯(lián)系買家、核實情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進處理、備案登記。

3. 售后客服的常見問題

售后客服需要做的事情一般就是咨詢回復(fù)，退款退貨服務(wù)和評價管理。這里我們將常見的問題匯個總，給大家分析參考一下。

（1）關(guān)于錯發(fā)寶貝

客服需第一時間與顧客進行溝通，并核實該情況是否屬實，要求顧客先進行拍照發(fā)送照片進行確認。

要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。

如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決。

（2）關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

①客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換；

②跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，爭取顧客的好感度；

③確認寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨；

④如果顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實際情況來定。

注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

（3）關(guān)于退換貨問題

現(xiàn)在很多店鋪都支持7天無理由退換貨，所以很多買家都會有退換貨的需求，售后客服接到買家的退換貨要求，應(yīng)該盡可能的挽回，能不退盡量不退。

如果買家執(zhí)意要退，那么我們也要干脆的處理，不要讓買家有退貨困難的感覺。

對于退貨不熟悉的買家，守護客服有必要將退貨流程講述清楚，包括有無運費險等，一定要讓買家知道，即使你不買我的產(chǎn)品，我們的態(tài)度也是一如既往的好。

（4） 關(guān)于差評問題

處理差評就是體現(xiàn)你的售后處理能力。

對于給差評的顧客，都應(yīng)該直接電話聯(lián)系顧客解釋說明，語氣誠懇，說明原由，承認我們的錯誤，愿意承擔(dān)所有費用，切記一定要態(tài)度好。

如果客戶還是不愿改差評，也不要氣餒，要通過利用差評，來體現(xiàn)店鋪的服務(wù)態(tài)度，要在中差評下進行回復(fù)解釋，處理差評的態(tài)度就是你對待客戶的態(tài)度，也體現(xiàn)客服的素質(zhì)和店鋪的形象。

在中差評下方追評解釋，是因為評價是給下一位買家看的，通過中差評解釋，爭取其他買家的理解與同情。除此之外在好評下方解釋，可以表達感恩或做宣傳效果。

（5）關(guān)于投訴維權(quán)糾紛問題

首先需要明確認識維權(quán)原因，針對原因找維權(quán)類型及應(yīng)對方法，這個時候也缺少不了小二介入糾紛。

面對糾紛盡量雙方私下調(diào)解，不牽涉小二介入，小二介入率越高，你的店鋪權(quán)重會降低，所得的流量會減少。

當然如果是故意惡意的，咱們走維權(quán)，其他時候我們可以通過紅包形式來解決。

糾紛不是在乎誰贏，而是追求買賣雙贏。賣家雖然損失了10元錢，卻減少了一筆糾紛交易、一個差評，維護了店鋪形象，可能還將這位買家轉(zhuǎn)化成我們的老客。

其實客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，見招拆招處理好，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。

從催單、促單、成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，盡最大努力給買家?guī)ジ玫挠脩趔w驗，給予他們關(guān)懷帶來回頭客。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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