什么是快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則？

為了規(guī)范平臺商家客戶服務(wù)行為，提升平臺服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，快手小店增加《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》。快來一起看看吧~

第一章 概述

1.1目的

為規(guī)范商戶向快手小店消費(fèi)者提供高質(zhì)星的客戶服務(wù)，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。

1.2適用范圍

本規(guī)則適用于快手小店開放平臺的所有商戶。

1.3定義

1.3.1客服工具：是指快手小店平臺開發(fā)并向商戶、消費(fèi) 者提供的即時(shí)溝通工具，消費(fèi)者可在商品列表頁、訂單頁 等位罝聯(lián)系商戶，商戶通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺消費(fèi)者取得聯(lián)系并為消費(fèi)者提供客戶服 務(wù)。

1.3.2商戶客服：本規(guī)則所稱“商戶客服”，是指使用店鋪 賬號（包括子賬號，下同）通過平臺客服工具為消費(fèi)者提 供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商戶、商戶配備的管理 人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。

第二章 服務(wù)要求

2.1 商戶應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用快手小店平臺客服工具與消費(fèi)者溝通，處理來自消費(fèi)者的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

2.2 商戶客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢或投訴，確保來自消費(fèi)者的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 商戶客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非快手小店購物鏈接或未經(jīng)快手小店許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。

2.4 商戶客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于快手小店消費(fèi)者、快手小店平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他 人不滿的字句的行為。

2.5 商戶客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾倌息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。

2.6 商戶客服不得將平臺客服工具用于任何為快手小店消費(fèi)者提供客戶服務(wù)之外的目的。

2.7 商戶客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、 商戶與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉 及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀快手小店形象或快手小店平臺其他任何商戶、商品的形象，不得擾亂快手小店平臺的運(yùn)營及管理秩序。

2.8 商戶客服在溝通過程中，不得使用“高仿”“精仿”“非 正品”“復(fù)印版” “掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表 述。

2.9 商戶不得以任何形式冒充快手小店平臺或平臺工作人員，使他人誤認(rèn)為商戶所做的任何要求、陳述或保證能夠代表快手小店平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

2.10 商戶應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。

2.11 未經(jīng)平臺授權(quán)不得使用插件、外掛等形式接入客服工具。如快手小店平臺判斷賬號出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)行為，有權(quán)不經(jīng)通知而限制或者終止商戶繼續(xù)使用客服工具。

第三章 違規(guī)處理

商戶的違規(guī)行為，將按照快手社區(qū)相關(guān)規(guī)則以及快手小店相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理。包括但不限于：

3.1 商戶違反本規(guī)則第2.3條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“發(fā)布其他平臺信 息”進(jìn)行處理。

3.2 商戶違反本規(guī)則第2.4、2.5條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“騷擾他人”進(jìn)行處理。

3.3 商戶違反本規(guī)則第2.9條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“擾亂電商平臺秩序”進(jìn)行處理。

第四章 附則

4.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2 快手小店對本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

4.3 商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

4.4 本規(guī)則于2020年4月17日首次發(fā)布，于2020年4月24 日生效。

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