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    快手商家客服遇到“用戶不當言論”該怎么辦?

    2022-12-01|15:51|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:135

    在日常的客服接待過程中,各位快手小店的商家可能會碰到一些用戶進線發(fā)送不當言論,擾亂客服的正常工作,影響到客服的工作狀態(tài)。但為了不影響數(shù)據(jù)考核,客服小伙伴憑著“用戶虐我千百遍,我待用戶如初戀”的精神給用戶服務。對于這種情況,快手平臺提供了舉報用戶功能保障商家的權益??靵砜床僮鞣椒ǎ?/span>


    一、如何使用舉報功能?


    1.客服接待界面右上角找到舉報功能按鈕。


    834.jpg


    2.用戶進線消息中產(chǎn)生下圖中的情況,可以點擊【舉報】功能按鈕。原因如下圖:


    835.jpg


    3.選擇【舉報原因】后,點擊【選擇證據(jù)】按鈕;界面右側就會彈出歷史聊天記錄,勾選“不當”內(nèi)容,選擇好后點擊【確認舉報】按鈕提交。


    836.jpg


    4.提交舉報申請后,商家可以在【小店后臺】-【客服管理】-【舉報管理】中查詢處理進度。


    837.jpg


    二、舉報成功后會對用戶的影響?


    如果平臺審核并通過了舉報信息,被舉報用戶的賬號在72小時以內(nèi)不可對店鋪客服發(fā)送消息。


    三、面對不當言論,商家應該怎么做?


    用戶“不當言論”的表達,需要商家們理性對待,謹慎處理。


    確認用戶是否有真實的業(yè)務訴求,是否因店鋪自身問題導致未解決。如店鋪自身存在問題,應及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。


    服務過程中要保持文明服務,切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論,引導用戶正常表達,溝通無效后再使用“舉報”功能。


    注意安撫客服同學情緒,適當安排其休息緩解情緒,并做好心理疏導工作,保持好的工作狀態(tài)。畢竟不文明的用戶是少數(shù),大部分的用戶都是親切善良的。


    溫馨提示:

    【舉報】功能的使用,需要店鋪制定統(tǒng)一流程和規(guī)范,例如:“不當言論”的判定標準,操作【舉報】之前提前報備等,避免造成不一致的【舉報】舉措,導致用戶對店鋪的投訴。


    客服管理 用戶舉報

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