哪些因素會影響差評率？京東風(fēng)向標(biāo)該如何調(diào)整？

在京東發(fā)布的公告中，風(fēng)向標(biāo)里的評價指標(biāo)將由三項滿意度替換為差評率。但是你知道差評率計算、惡意差評、評價折疊與差評率的關(guān)系、退貨后的差評的相關(guān)內(nèi)容嗎？一起來看看吧！

1、本次風(fēng)向標(biāo)評價規(guī)則迭代主要有什么變化？對京東店鋪有什么影響？

本次迭代用戶評價因子下的考核指標(biāo)由三項滿意度對應(yīng)替換為三項差評率（即商品評價差評率、物流速度差評率、店家服務(wù)差評率）。希望商家更關(guān)注消費(fèi)者在差評中反饋的關(guān)于商品質(zhì)量、店家服務(wù)和物流速度的問題，及時優(yōu)化，推動商品、服務(wù)和物流向更高水平邁進(jìn)。

指標(biāo)調(diào)整后對于商家的區(qū)分度也會更加明顯。

注意：3月9日起，已在風(fēng)向標(biāo)首頁增加店鋪差評率數(shù)值展示，具體指標(biāo)得分仍在開發(fā)階段，商家朋友可以基于目前展示的指標(biāo)數(shù)據(jù)提前分析，做好運(yùn)營上的應(yīng)對。

2、關(guān)于差評率，到底哪些數(shù)據(jù)會被納入計算？

（1）只有近30天的評價數(shù)據(jù)（需有實際打星操作）才會參與計算。例如1月31日展示的差評率是基于1月1日至1月30日評價數(shù)據(jù)計算的結(jié)果。

（2）計算差評率時分子為1星評價數(shù)。其中商品發(fā)生直接退款或者全額退款退貨時的評價、申訴通過且符合剔除場景的不合理評價、云標(biāo)簽標(biāo)注成功的惡意評價均會為商家剔除差評率的計算。

（3）計算差評率時分母為有效商品評價數(shù)，即用戶實際操作提交的評價。虛假交易產(chǎn)生的評價不納入計算。

注：“默認(rèn)評價”是指訂單完成后3天內(nèi)未評價，系統(tǒng)會算作默認(rèn)評價計入評價總數(shù)。但由于用戶并無實際操作打星，因此不計入風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)計算。當(dāng)前無默認(rèn)好評的概念。

3、我申訴了不合理評價且通過了，差評率為什么沒變化？

（1）當(dāng)前申訴場景為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當(dāng)利益、同行惡意競爭，申訴通過后才會折疊評價并剔除風(fēng)向標(biāo)差評率計算。

（2）商家提交申訴后會在1-3個工作日審核完畢，申訴通過后數(shù)據(jù)回刷并非實時生效，一般情況下會在2-3天內(nèi)生效。例如3月1日產(chǎn)生一條差評，商家當(dāng)天進(jìn)行申訴，且當(dāng)天審核通過。3月2日風(fēng)向標(biāo)（t+1展示數(shù)據(jù)）內(nèi)會看到差評率上升，但此時正在對1號的數(shù)據(jù)進(jìn)行回刷剔除。因此最快在3月3日商家在風(fēng)向標(biāo)內(nèi)才能看到差評率下降。建議商家關(guān)注評價，及時處理，按要求提交申訴材料。

（3）可能在數(shù)據(jù)剔除期間又產(chǎn)生了新的差評數(shù)據(jù)。

4、評價折疊和差評率之間有什么關(guān)系？

評價折疊最主要影響在于前臺展示，需要判斷折疊的原因，以確定是否對數(shù)據(jù)本身產(chǎn)生影響。

（1）如果遇到不合理評價，申訴通過且符合剔除場景并被折疊。此時該條評價會從差評數(shù)和評價總數(shù)中分別剔除，避免對差評率產(chǎn)生影響。

（2）如果評價內(nèi)容因為無意義沒有任何參考價值等原因被系統(tǒng)自動折疊，此時只影響前臺展示，并不影響商家的評價總數(shù)。

（3）如果訂單產(chǎn)生虛假交易，此時評價數(shù)據(jù)不會計入風(fēng)向標(biāo)計算。

5、用戶在退貨后給了差評，差評率能否剔除影響？

（1）用戶在退貨前已評價，商家直接退款或退款退貨完成后風(fēng)向標(biāo)會剔除評價數(shù)據(jù)，差評率數(shù)據(jù)也會進(jìn)行回刷，數(shù)據(jù)回刷非實時生效。

（2） 用戶在退貨前未進(jìn)行評價，則退貨完成后不可對該訂單商品進(jìn)行評價，不會產(chǎn)生差評。

（3）用戶在退貨前未進(jìn)行評價，但在退貨過程中產(chǎn)生差評，退款退貨流程完成后風(fēng)向標(biāo)也會剔除評價數(shù)據(jù)，差評率數(shù)據(jù)會進(jìn)行回刷。

6、有無良買家故意惡意勒索和無故差評，導(dǎo)致店鋪差評率上升，怎么辦？

（1）如果遇到惡意勒索、不合理差評等情況出現(xiàn)，建議商家保留證據(jù)，并依據(jù)平臺規(guī)則對不合理評價進(jìn)行申訴處理。當(dāng)前申訴場景為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當(dāng)利益、同行惡意競爭，申訴通過后會折疊評價并剔除風(fēng)向標(biāo)差評率計算，數(shù)據(jù)回刷非實時生效。

（2）申訴路徑為：商家后臺-商品管理-商品評價管理-投訴管理

7、電商法規(guī)定，差評不能刪除，但如果用戶誤評給了差評，對風(fēng)向標(biāo)里差評率產(chǎn)生影響怎么辦？

如果消費(fèi)者因為誤操作導(dǎo)致差評產(chǎn)生，商家可以準(zhǔn)備正確的舉證材料進(jìn)行申訴，若申訴通過且符合剔除場景，則可以剔除風(fēng)向標(biāo)差評率考核。

不合理評價申訴參考：遇到不合理評價怎么辦？京東商家如何發(fā)起不合理評價申訴？

8、在前臺評價頁有一項“商品符合度”，這對商品評價差評率有什么影響？

計算商品評價差評率時，數(shù)據(jù)來源于評價頁的“商品評價”指標(biāo)項，與“商品符合度”無關(guān)

9、為什么在評價診斷分析里看到的評價總數(shù)和我所認(rèn)為的總評數(shù)有些不同？

（1）只有用戶實際操作提交的評價，才會產(chǎn)生評價數(shù)據(jù)，計入風(fēng)向標(biāo)考核。默認(rèn)評價僅作為前臺評價數(shù)的展示。商家可通過評價有賞等工具引導(dǎo)用戶參評，將默認(rèn)評價轉(zhuǎn)化為實際評價。

（2）虛假交易產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)不計入風(fēng)向標(biāo)計算。

10、評價診斷分析里看到商品評價差評率中的評價總數(shù)和店家服務(wù)差評率中的評價總數(shù)不相等？

（1）因為商品評價是基于商品維度進(jìn)行打星，而店家服務(wù)、物流速度的評價是基于訂單維度。例如用戶在同一訂單下購買不同商品，評價時對訂單的物流和服務(wù)僅評價一次，對不同商品進(jìn)行評價會產(chǎn)生多條評價數(shù)據(jù)，因此在統(tǒng)計時評價總數(shù)可能并不相同。

（2）用戶在評價時商品評價為必選；如果物流速度和店家服務(wù)兩項未選擇星級也不影響提交評價，用戶后續(xù)可以補(bǔ)充提交星級。

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