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    快手鐘表類目商家經(jīng)營指南,一起來學(xué)習(xí)!

    2022-11-29 | 10:30 | 發(fā)布在分類 / 淘寶運營 | 閱讀:91

    對于鐘表行業(yè)來講,商品質(zhì)量更為重要,如果快手小店商家夸大商品描述,顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)實物與描述不符,極容易發(fā)生交易糾紛。買家申請快手平臺介入后,則會相應(yīng)地提高糾紛介入率,這可能是售賣鐘表類目的商家們,在日常經(jīng)營中頭疼的問題。


    本篇文章將會為大家詳細介紹什么是品退率、什么是糾紛介入率、商家如何改進、在賣貨中要注意哪些話術(shù)等,一起來學(xué)習(xí)吧!


    一、質(zhì)量指標(biāo)詳解及鐘表類目的改進建議


    (一)品質(zhì)退款發(fā)起率


    1、什么叫品質(zhì)退款發(fā)起率?

    品質(zhì)退款發(fā)起率(簡稱品退率),是衡量消費者對于商品質(zhì)量滿意度的指標(biāo)。


    品退率計算公式=對應(yīng)支付日期后14日用戶發(fā)起的品質(zhì)原因退款訂單數(shù)/支付日期當(dāng)日的訂單數(shù)


    例如,6月1日-5日的訂單量對應(yīng)的是6月1日-5日這些訂單產(chǎn)生的品退單數(shù);14日指的是14日后統(tǒng)計品退率,也就是說6月19日可以較準(zhǔn)確統(tǒng)計出6.1-6.5的品退率。


    當(dāng)買家對商品不滿意,選擇退款時,首次退款原因為假冒品牌、商品破損、商品少件/漏發(fā)、商品與描述不符、質(zhì)量問題時,品退即被記錄。


    2、鐘表類目常見退款情況有哪些?

    根據(jù)平臺近期鐘表類目的退款情況,我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、商品與描述不符、商品破損、假冒品牌為買家退款的四大主要原因。


    3、如何降低品退率?

    3.1 開通七天無理由和退貨補運費;


    3.2 了解買家選擇品質(zhì)退款原因的場景,進行相應(yīng)改進避免,如避免傍大牌、避免夸大宣傳;


    常見的品質(zhì)原因退款場景有:

    (1)假冒品牌:買家認(rèn)為的“假”通常包括

      a、三無(名稱、廠名、廠址);

      b、直播間展示的和收到的實物不一致;

      c、傍大牌、仿大牌;

      d、對商家資質(zhì)的質(zhì)疑;

    (2)商品破損:皮帶破損、包裝破損;

    (3)商品少件/漏發(fā):少零件、少配件、少直播間承諾的贈品;

    (4)商品與描述不符:實物與直播間達人說的不一致;

    (5)質(zhì)量問題:走時不準(zhǔn)、停走、功能有問題、工藝差(金屬有毛茬)。


    3.3 重點注意

    (1)每一個sku做一個完善的詳情介紹,要真實,不要夸大,避免主播夸大宣傳。

    (2)保證商品有名稱、廠名、廠址等信息。

    (3)了解一些常見的誤區(qū),例如哪些是賣貨過程中可以的說?哪些又是不能說的?請參考以下話術(shù),誠信經(jīng)營:

    沒有檢測的情況下,不要說是鉆、鑲鉆、刻度鉆等。畢竟幾百塊的表基本不可能用鉆石哦,大概率可能為合成立方氧化鋯(合成寶石);也不要說鋯石、鋯鉆,可以說合成鋯石;

    表鏡不可以直接說是藍寶石,而是合成藍寶石或者玻璃;

    表(表殼、表帶)的材質(zhì)不會是玫瑰金或金,只是玫瑰金色、金色,不要混淆;

    不要說一些不可能的復(fù)雜功能,比如陀飛輪,可以說飛輪或鏤空造型;

    另外,防水功能,一般都是生活防水,不要夸大說可以潛水。也要提醒買家注意防水,例如“洗個手濺的水一般沒問題,洗澡、蒸桑拿(熱的蒸汽)不行,水汽會進到表內(nèi),造成手表內(nèi)部容易腐蝕”;


    不要“傍品牌”,尤其是大牌的爆款。


    (二)糾紛介入率


    1、什么是糾紛介入率?

    買家申請僅退款/退貨退款時,未與賣家達成一致意見。買家或賣家申請平臺介入,則產(chǎn)生糾紛介入。


    糾紛介入率計算公式=近14天發(fā)起的糾紛介入量/近14天付款訂單量


    例如,6月1日-5日的訂單量對應(yīng)的是6月1日-5日這些訂單產(chǎn)生的糾紛介入量;14日指的是14日后統(tǒng)計糾紛介入率,也就是說,6月19日可以較準(zhǔn)確統(tǒng)計出6.1-6.5的糾紛介入率。


    當(dāng)買家申請退款后,賣家拒絕,買家申請平臺介入時,糾紛被記錄。


    2、如何降低糾紛介入率?


    2.1 盡量滿足顧客的退款需求;


    2.2 開通退貨補運費;


    2.3 遵守鐘表類目的推廣規(guī)則。


    重點依據(jù)以下規(guī)則:


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    商品質(zhì)量出現(xiàn)大量導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的情況,或有導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的趨勢(短期內(nèi)品質(zhì)退款率/投訴率/糾紛率升高);


    如:商家商品在售賣后出現(xiàn)大量糾紛、退貨退款等情形。


    二、溫馨提醒:


    1、快手小店賣家千萬不要在直播間夸大描述,顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)不一致,會要求退款。而且在申請退款過程中,可能由于賣家退款較慢,因各種原因往后拖,導(dǎo)致買家申請平臺介入,這些訂單就屬于品質(zhì)原因退款并產(chǎn)生了糾紛,且商家售后服務(wù)不到位。


    2、產(chǎn)品和介紹不符、世界名表查詢不了真?zhèn)?、背后上發(fā)條輪不靈活等,屬于這些原因的退款訂單都會計入商家品退數(shù)據(jù)當(dāng)中。為避免影響品退率,請各位商家要嚴(yán)格把控鐘表質(zhì)量,切勿夸大商品特點,也可以通過為買家提供七天無理由、退貨補運費、及時處理退貨訂單等服務(wù),減少糾紛。


    快手開店出售手表類目的商家,千萬不要夸大描述商品,避免消費者給予差評或者投訴。


    小店運營 日常運營

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